當(dāng)然，如果你留心，會(huì)發(fā)現(xiàn)“自助服務(wù)”不但在互聯(lián)網(wǎng)上大受歡迎，而且早已滲透進(jìn)我們生活的每一個(gè)角落。我們可以選擇自己方便的時(shí)間、地點(diǎn)，用隨手可得的設(shè)備來享受各種服務(wù)。在“自服務(wù)”的過程中，大量的排隊(duì)現(xiàn)象沒有了，大量的時(shí)間被節(jié)省出來，大量的個(gè)性化需求得以滿足。

著名的通信公司紐昂斯（Nuance）日前宣布，隨著全球企業(yè)推出越來越多的移動(dòng)應(yīng)用且客戶自助服務(wù)日益普遍，消費(fèi)者也開始更加青睞自助服務(wù)。根據(jù) Nuance研究部門委托語音實(shí)驗(yàn)室公司（Vocal Laboratories Inc.）進(jìn)行的一項(xiàng)最新調(diào)查顯示，“2/3的消費(fèi)者在使用客戶服務(wù)咨詢時(shí)更傾向于使用自助服務(wù)，而非坐席交談?！?/p>

Nuance發(fā)現(xiàn)，尤其是在移動(dòng)渠道，那些推出語音解決方案使自助服務(wù)交互更快捷、更容易的公司，都使其品牌和業(yè)務(wù)受到顯著正面的影響。公司在提供更佳的客戶服務(wù)方面面臨前所未有的機(jī)遇。

而事實(shí)上，通過開設(shè)自助渠道，在客戶的需求得到滿足的同時(shí)，服務(wù)提供商的運(yùn)行成本也得到了大幅的壓縮和控制。這樣的雙贏方案自然具備了強(qiáng)大的生命力。

概括地說，基于通信網(wǎng)絡(luò)的自助式服務(wù)的好處大抵有以下四個(gè)方面：

第一，延伸服務(wù)。無論是在服務(wù)時(shí)間還是在服務(wù)空間上，自助服務(wù)都較固定網(wǎng)點(diǎn)大大延伸。比如銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一般都有固定的上班時(shí)間，在網(wǎng)點(diǎn)下班后，自助設(shè)備可以有效地延長營業(yè)時(shí)間，給客戶提供有效的金融服務(wù)。

第二，降低成本。自助服務(wù)幾乎沒有排隊(duì)時(shí)間，也不需要人員支持。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在自助渠道上取一次款的綜合成本只有在柜面上通過服務(wù)人員辦理的1/10，布設(shè)一臺(tái)自助設(shè)備的成本與建設(shè)一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)相比更是不值一提，其經(jīng)濟(jì)性可見一斑。

第三，疊加服務(wù)。自助渠道可以輕松疊加多種增值產(chǎn)品和服務(wù)。比如今天許多自助設(shè)備已經(jīng)和第三方系統(tǒng)連接，完成諸如交水電費(fèi)、電信費(fèi)等功能。

第四，降低風(fēng)險(xiǎn)。自助服務(wù)設(shè)備不存在因?yàn)榈赖?、欲望等因素產(chǎn)生的營業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。