我身上的每一條神經(jīng)都告訴我自己不能放棄。趁他停頓喘息之機(jī)，我說：“你已經(jīng)提出了問題。我希望你真正關(guān)心的是答案?，F(xiàn)在，我要說的是——”

麥克法登又打斷了我，但這次我不打算忍了?！澳闾崃藗€問題，”我說，帶著怒氣提高了嗓音?！拔乙卮鹆?，你不要第四次打斷我！”我決不能讓他掌控了會議，用無關(guān)緊要的議題誤導(dǎo)了員工們。

他的胸平復(fù)下來，肩膀也耷拉了。他意識到自己已經(jīng)把招數(shù)使完了，和工會代表弗蘭克·法爾宗帶著所有的工會人員沖出了會場。在那時(shí)，我沖自己笑了。會議已經(jīng)進(jìn)行了大約一個小時(shí)，基本上快要結(jié)束了。然而，我知道我不能立即結(jié)束會議，因?yàn)楣拇蟛糠秩藛T已經(jīng)約定了愚蠢的罷工，好像這樣就能從某種程度上改變我們都已知的極端形勢似的。于是，我又用十幾分鐘的時(shí)間補(bǔ)充了幾句，這樣至少看起來會議的結(jié)束并非是由他們的離開造成的。

作為一個領(lǐng)導(dǎo)者，這段場景對我來說是個重要的考驗(yàn)。在那個時(shí)刻，我認(rèn)識到當(dāng)團(tuán)體或個人出于他們可察覺的利益而對我作出抵制行為時(shí)，應(yīng)該采取怎樣毫不退縮的頑強(qiáng)態(tài)度以帶來改變。就如我們后來所看到的，這種應(yīng)對不是一勞永逸的，也不僅限于危急時(shí)刻的情景。無論如何，我要真誠的，日復(fù)一日地致力于服務(wù)組織的最大利益。

讓顧客滿意是艱辛的。你最忠誠的員工會問你是否你走得太遠(yuǎn)了。壓力集團(tuán)會通過媒體攻擊你，要求你以他們的方式行事，卻對公共利益棄之不顧。每個組織都有自己的凱撒·麥克法登，事實(shí)上，每個組織中這樣的人有好多。然而，變革的力量必須去承受他們的壓力并降服他們的大嘴巴。不管領(lǐng)導(dǎo)力是什么，它不是一個聲望的競爭。處于不同職責(zé)崗位的人們必須每天準(zhǔn)備做出妨害他們自己個人利益的決定，以此實(shí)現(xiàn)對組織有利的結(jié)果。同樣重要的是，領(lǐng)導(dǎo)者需要激發(fā)有異議的觀點(diǎn)，報(bào)憂也要像報(bào)喜一樣透明。這種正直不但能建立你需要用來完成艱難決定的公信力，而且也能激勵整個組織的員工更努力地工作并期盼他人也能同樣的努力——我們在公交公司稱之為“要求卓越”。