2010年，就在我見(jiàn)到愛(ài)默森前不久，皮尤研究中心開(kāi)展了一項(xiàng)研究，表明“只有”4%的成年人使用基于地理位置的服務(wù)，如foursquare。愛(ài)默森認(rèn)為這一項(xiàng)研究的紕漏很明顯。首先，這項(xiàng)研究發(fā)布時(shí)，foursquare才處于起步階段。其次，當(dāng)時(shí)Facebook地點(diǎn)功能，即后來(lái)非常流行的定位功能還沒(méi)有推出。facebook地點(diǎn)功能進(jìn)一步證實(shí)了檢入的功能，也提升了foursquare的總體形象（facebook地點(diǎn)功能首發(fā)當(dāng)日，foursquare新用戶的數(shù)量激增，在之后的6個(gè)月里，foursquare用戶的數(shù)量還翻倍了）。再次，讓愛(ài)默森最為懷疑的地方是，這項(xiàng)調(diào)查是通過(guò)電話調(diào)查上網(wǎng)的成年人的。這項(xiàng)調(diào)查并沒(méi)有考慮這些接受調(diào)查的成年人是否使用智能手機(jī)或者移動(dòng)應(yīng)用程序的因素。如果研究者調(diào)查了活躍的智能手機(jī)用戶，調(diào)查結(jié)果肯定會(huì)大大不同。比如說(shuō)：愛(ài)默森了解到18%的甜得樂(lè)顧客是foursquare用戶。如果皮尤研究中心曾調(diào)查過(guò)甜得樂(lè)的顧客，那么調(diào)查結(jié)果絕對(duì)是爆炸性新聞。想象一下，一個(gè)商家有18%的用戶在使用一個(gè)成立還不到兩年的新型移動(dòng)社交應(yīng)用程序。讓人欣喜的是，埃默森發(fā)現(xiàn)60%的foursquare用戶至少激活了一個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)關(guān)聯(lián)。也就是說(shuō)，foursquare的檢入行為要么與twitter關(guān)聯(lián)，要么就和facebook關(guān)聯(lián)。玩轉(zhuǎn)foursquare的甜得樂(lè)用戶，有1/4的人啟動(dòng)了與兩個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的關(guān)聯(lián)。

越來(lái)越多的用戶加入了foursquare社區(qū)，與好友分享自己的甜得樂(lè)經(jīng)歷，這在影響甜品準(zhǔn)客戶的購(gòu)買(mǎi)決策中發(fā)揮了很大的作用。圖7-2顯示了幾家甜得樂(lè)連鎖店檢入的數(shù)據(jù)，甜得樂(lè)的經(jīng)理們能夠查看每個(gè)地點(diǎn)檢入的頻率，并按照這些數(shù)據(jù)創(chuàng)建特惠活動(dòng)。（當(dāng)然，這些數(shù)據(jù)只不過(guò)是某個(gè)時(shí)刻特定連鎖店的數(shù)據(jù)，并不代表全部甜得樂(lè)連鎖店的情景。）甜得樂(lè)的顧客只要檢入，就能獲得獎(jiǎng)勵(lì)。這樣冰爽透心涼的感覺(jué)，卻溫暖了顧客的心。

檢入

要?jiǎng)?chuàng)造性地思考。利用foursquare來(lái)溝通現(xiàn)實(shí)世界和虛擬世界，有很多機(jī)會(huì)。有些公司在門(mén)店上安置電子顯示牌，來(lái)表彰foursquare“市長(zhǎng)”。請(qǐng)找到公開(kāi)“市長(zhǎng)”身份獨(dú)特的方式。為什么不豎立一個(gè)牌子，哪怕是黑板，在上面寫(xiě)上名字呢？要感謝那些經(jīng)常光臨的顧客，并鼓勵(lì)他們將你們的品牌、產(chǎn)品和服務(wù)告訴他們的好友。

——甜得樂(lè)技術(shù)副總監(jiān)B·J·愛(ài)默森

重新定義顧客的忠誠(chéng)

以foursquare為代表的移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)正在重新定義顧客忠誠(chéng)的概念?！摆A得一個(gè)新顧客不容易，而留住老顧客所費(fèi)的心力要比吸引新人多6倍?！眆oursquare的業(yè)務(wù)發(fā)展副總監(jiān)特里斯坦·沃克說(shuō)：“研究表明，20%的顧客的購(gòu)買(mǎi)行為創(chuàng)造了80%的銷(xiāo)售額。在這種情況下，你需要專(zhuān)注于這20%的顧客群體，要以最好的方式回饋他們，留住他們?！?