如影相隨的服務(wù)端

Twitter的效用開始逐漸被一些大型公司重視。這種便利的信息平臺(tái)在滿足了普通推客的使用需求的同時(shí)，也為一些有心計(jì)的公司標(biāo)明了自己服務(wù)對(duì)象的準(zhǔn)確位置和最新動(dòng)態(tài)。

當(dāng)喬納森在機(jī)場(chǎng)候機(jī)時(shí)，為了打發(fā)無聊的時(shí)間，他開始用自己攜帶的電腦登錄Twitter，與朋友們閑聊。他匯報(bào)了自己的穿著，告訴朋友們?nèi)缃褡约赫诩~約國(guó)際機(jī)場(chǎng)等待乘坐捷藍(lán)航空公司的航班前往伯班克。但是令他想象不到的是，這條簡(jiǎn)單的消息發(fā)出還不到10秒，便收到了一封署名JetBlue的郵件，告訴他捷藍(lán)航空公司正在通過Twitter關(guān)注他的情況，詢問是否需要什么幫忙。原來在2007年年初，因?yàn)樘鞖鈫栴}，捷藍(lán)航空公司不得不取消大量航班，但他們的客服卻沒有將這些消息及時(shí)通知乘客。一些貽誤班機(jī)的乘客感到非常不滿，他們?cè)赥witter上抱怨公司不能第一時(shí)間通知客戶消息，打亂了他們的生活和計(jì)劃。很快這些牢騷被推客們轉(zhuǎn)發(fā)出去，有人開始跟著舉例證明捷藍(lán)航空服務(wù)的不周到之處。這嚴(yán)重影響了捷藍(lán)航空的聲譽(yù)，公司高層很快意識(shí)到Twitter等社會(huì)化媒體的強(qiáng)大力量，因此他們決定加入到Twitter中來。作為完善客服的一項(xiàng)舉措，捷藍(lán)航空注冊(cè)了自己的Twitter賬號(hào)“JetBlueCheeps”，CEO親自出面向客戶道歉，進(jìn)一步完善了客戶管理?xiàng)l例，規(guī)定在何種情況下客戶可以獲得公司的賠償。為了表示重視，公司還特意成立了專門管理Twitter賬戶的七人小組，并使用掃描工具對(duì)用戶提到的“捷藍(lán)航空”等關(guān)鍵詞進(jìn)行過濾和跟蹤，以便可以更加及時(shí)準(zhǔn)確地為客戶提供服務(wù)。

喬納森對(duì)捷藍(lán)航空所做出的回應(yīng)感到十分驚訝，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)出乎他的意料。他的推文不過是信口聊天，卻能引起一家大公司的如此重視，實(shí)在讓人驚訝。與喬納森一樣，戴維·瑞法爾也沒想到當(dāng)自己在機(jī)場(chǎng)遇到問題時(shí)，能在Twitter上得到捷藍(lán)航空的答復(fù)和幫助。當(dāng)時(shí)戴維因?yàn)榈竭_(dá)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間太早，在托運(yùn)行李時(shí)找不到相關(guān)的服務(wù)人員，這讓他很是懊惱，于是他掏出手機(jī)，在Twitter上向朋友說明了自己的境況，很快便有一些有經(jīng)驗(yàn)的推友對(duì)他進(jìn)行了回復(fù)，向他介紹相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，告訴他應(yīng)該如何獲取幫助等等。不過比起這些熱心推友的幫助，更令戴維驚訝的是他竟然在兩分鐘之內(nèi)就收到了捷藍(lán)航空的回復(fù)！他們通過直接消息（DM）的模式給戴維發(fā)信息，告訴他應(yīng)該如何解決行李托運(yùn)的問題。這些回答很及時(shí)也很仔細(xì)，讓戴維從心底里感到舒適，讓他不由得感慨地說：“我得到了非常人性化的對(duì)待！”

捷藍(lán)航空之所以會(huì)如此重視Twitter上的客戶留言，是因?yàn)樗麄兛吹搅嗽诋?dāng)前信息時(shí)代背景下，Twitter強(qiáng)大的社會(huì)影響力。或許十次推廣都不如一次朋友的親身體驗(yàn)來得更有說服力！如果你的朋友親口對(duì)你說，捷藍(lán)航空是一個(gè)非常人性化高效率的航空公司，你的心中就會(huì)形成相關(guān)的美好印象，在選擇服務(wù)時(shí)也會(huì)對(duì)捷藍(lán)航空平添一份好感。反之，如果你的朋友跟你抱怨在捷藍(lán)航空所遭遇的種種不便，即使你并沒有真享受過他們的服務(wù)，你的腦海中也會(huì)形成不好的聯(lián)想，如果恰巧此時(shí)還有別的推友支持這種觀點(diǎn)，并進(jìn)一步例證該公司的不便之處，那么這種不良印象就進(jìn)一步加深了。捷藍(lán)航空當(dāng)然不希望看到這種現(xiàn)象發(fā)生，但是Twitter是一個(gè)社會(huì)化的大平臺(tái)，推客們想說什么，要說什么，并不是公司所能夠左右的，因此他們最好的選擇就是重視并善加利用這個(gè)平臺(tái)。

事實(shí)證明捷藍(lán)公司的這個(gè)決定是正確的。在Twitter上公司不但可以有針對(duì)性地進(jìn)行宣傳和促銷活動(dòng)，并且通過直接消息服務(wù)可以與客戶進(jìn)行直接交流，詢問和請(qǐng)教客戶感興趣的事情以及服務(wù)體驗(yàn)。當(dāng)客戶遇到問題時(shí)，可以通過捷藍(lán)航空的Twitter賬戶反映情況并進(jìn)行咨詢，避免了傳統(tǒng)的撥打繁忙的客服熱線而久久得不到回應(yīng)或者到機(jī)場(chǎng)的客服部排上很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)等待答復(fù)的弊端。Twitter方便、快捷的特點(diǎn)滿足了客戶的消費(fèi)需求，提高了客服效率，一些平時(shí)看起來繁瑣而無人愿意專門負(fù)責(zé)處理的小問題在這里都可以盡快得到答復(fù)，如某個(gè)航班的機(jī)艙溫度過高需要調(diào)整，某個(gè)旅客希望能調(diào)換座位等等。此外，作為捷藍(lán)航空的粉絲，客戶們也會(huì)常常關(guān)注人們提出的各種問題，并根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)給予有針對(duì)性的回答，使其獲得更好的乘機(jī)體驗(yàn)。如今捷藍(lán)公司已經(jīng)擁有超過160萬的關(guān)注者，他們對(duì)公司服務(wù)的忠誠(chéng)度和良好的口碑宣傳使捷藍(lán)航空成為美國(guó)客座率較高的航空公司之一。對(duì)Twitter的合理運(yùn)用使捷藍(lán)公司為顧客建立起了如影隨形的人性化客戶服務(wù)端。