一天之后，海底撈在官方微博上再次做出回應(yīng)，告知客戶認(rèn)真做了自我檢查并對“骨頭湯不是現(xiàn)熬的”、“海底撈為什么不讓員工直接回答顧客詢問”等問題做出解答。 

海底撈董事長張勇也于同天晚上在個人微博上發(fā)言勇敢承擔(dān)責(zé)任，“責(zé)任在管理不在青島店”，“為防止員工壓力太大派駐了心理輔導(dǎo)師”。該微博的坦誠與責(zé)任意識贏得了很多微博網(wǎng)友的支持，甚至包括不少餐飲業(yè)的同行。

從以上案例可以看到，企業(yè)利用微博進(jìn)行危機公關(guān)，除需要使用一般微博運營的方法外，還需要熟練掌握微博危機公關(guān)的方法，具體來說，需要做好以下幾點。

第一，理性分析危機來源。與傳統(tǒng)危機公關(guān)一樣，分析危機來源是危機公關(guān)的第一步。在微博上進(jìn)行危機公關(guān)，特別需要注意的是如果來源是微博本身，就可以采取直接對話的方式進(jìn)行開誠布公的交流來化解危機。如果危機來源不是微博，則需另作處理。

第二，了解危機事實原委。這是做好所有危機公關(guān)的第二步，調(diào)查事實，或者了解事情原委都是十分有必要的，這有助于公關(guān)人員澄清事實或者與用戶溝通互動。這一點微博危機公關(guān)與傳統(tǒng)危機公關(guān)并無特別區(qū)別。

第三，及時澄清事實。在調(diào)查清楚事實原委后，就需要及時發(fā)布調(diào)查信息，如果是企業(yè)自身的問題，需檢討并反思，如不是企業(yè)自身的問題，則需明確表達(dá)。一條微博可以寫140個字符，完全可以清楚地表達(dá)一到兩個意思。危機公關(guān)的微博需要反復(fù)錘煉，字字打磨，不僅要表述清楚，而且要內(nèi)涵豐富，一條好的微博完全能夠起到轉(zhuǎn)危為安的效果。另外，能夠一起表達(dá)的意思最好不要分開表達(dá)，最好能用一條微博說明全部問題并且表明態(tài)度。由于微博具有碎片化的傳播特性，分開表達(dá)容易被人斷章取義甚至進(jìn)一步曲解，容易造成用戶無法理解或者一知半解的情況。

第四，監(jiān)控危機走向。發(fā)布危機公關(guān)微博并不是危機公關(guān)的結(jié)束，發(fā)布之后不能完全不理會用戶的反饋，例如，用戶在危機公關(guān)微博發(fā)布后還在抱怨企業(yè)的問題，說明該微博沒能解決該用戶的問題，應(yīng)該進(jìn)一步了解并解決用戶問題，為危機公關(guān)推波助瀾。雖然任何時候都存在輿情，但很顯然，危機公關(guān)之后的輿情尤為重要。如果發(fā)布危機公關(guān)微博后的輿情顯得對企業(yè)更為不利，說明公關(guān)微博沒能緩解企業(yè)的危機，反倒加深了這一危機；反過來則說明危機公關(guān)收到了一定的成效。如果收到了一定的成效，就應(yīng)乘勝追擊，進(jìn)一步緩解危機，可能的話，將危機轉(zhuǎn)化為機遇，給企業(yè)帶來額外的收獲。