4.1.4在線客服

許多企業(yè)都敏銳地發(fā)現(xiàn)，在線客服是微博承載的重要功能之一。利用微博平臺提供客服服務，不僅可以提高用戶滿意度，還可以有效降低服務成本。

微博客服人員要對所在企業(yè)和在售產(chǎn)品有清晰的認識，在與用戶溝通的過程中能快速反應，提供專業(yè)意見。既要讓用戶感覺可以信賴，也要讓用戶感覺輕松活潑不沉重。

在線客服不光是等待客戶找上門咨詢或投訴，還可以運用微博搜索功能或第三方工具篩選的方法主動發(fā)現(xiàn)正在談論企業(yè)產(chǎn)品的用戶，主動與其互動，這樣的效果可能更好，能給客戶帶來驚喜，并盡早發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

好的在線客服人員在回復問題后，還應有“回頭看”的意識，看看客戶有沒有做出評價，或是出現(xiàn)新的問題。將微博客服整合到傳統(tǒng)客服體系之中是大勢所趨，企業(yè)對于微博用戶反映的問題要充分重視，避免負面事態(tài)升級、負面情緒擴散，在微博上負面信息大面積傳播比在傳統(tǒng)客服渠道忽視一個客戶要危險得多。

4.1.5輿情監(jiān)測

微博是信息的集散地，也是公眾情緒的表達場所。當有超過3億人在微博上自由表達的時候，產(chǎn)生并快速傳播的各種意見相對于傳統(tǒng)媒體就更為可信。一個企業(yè)如果不重視輿論監(jiān)測，等到消費者用實際行為來投票的時候就悔之晚矣。

1負面信息監(jiān)測

負面信息的監(jiān)測是企業(yè)輿情監(jiān)測的重點。在微博日常運營中要時刻觀察，及時發(fā)現(xiàn)潛在的危機信號。這些信號經(jīng)常就隱藏在轉(zhuǎn)發(fā)和評論中，大部分可以通過“關(guān)鍵詞”搜索得到，企業(yè)官方微博管理員及輿情監(jiān)測人員應及時關(guān)注。

由于微博中信息量大且分散，可以利用微博搜索功能查找包括企業(yè)、產(chǎn)品或服務名稱的微博，有時還可以加上負面情緒的關(guān)鍵詞如投訴、無良等。如果有名人在微博有所抱怨，更應引起高度關(guān)注。名人往往有著龐大的粉絲群，一句簡單的抱怨會引起大量轉(zhuǎn)發(fā)，而且粉絲對名人的喜愛及信任也易于引發(fā)他們與偶像的情緒共振。因此，企業(yè)應制訂專門的應急預案，一旦發(fā)現(xiàn)名人的微博中有相關(guān)的負面信息，立即啟動相應措施、有所應對。

企業(yè)也可以利用第三方工具實時監(jiān)測正在發(fā)生的與企業(yè)產(chǎn)品相關(guān)的言論，這可能需要一定的成本。第三方工具大多都是收費的，企業(yè)需要根據(jù)自身情況適當選擇。新浪微博企業(yè)版提供免費的輿情監(jiān)測服務，使用方式是“關(guān)鍵詞搜索”，也就是企業(yè)可以定制若干關(guān)鍵詞，例如企業(yè)的名稱、縮寫、產(chǎn)品的名稱、縮寫等等，以便在新浪微博全站進行搜索。如果用戶剛剛發(fā)出一條抱怨的微博，就能得到來自企業(yè)的回應，即使并沒有馬上解決問題，但及時受到重視所帶來的欣慰感也能消去不少火氣。