顧客需求的某一部分內(nèi)容能被社會和商業(yè)的趨勢表現(xiàn)出來。曾經(jīng)有一段時間，在大多數(shù)經(jīng)濟體系內(nèi)，誰能生產(chǎn)出產(chǎn)品，誰就能贏得勝利。在那個年代，需求超過了供給，競爭也是有限的。相比之下，今天西方國家的市場競爭激烈，每個公司都在近乎狂熱地尋找他們的競爭優(yōu)勢。絕大多數(shù)商家都認識到，他們的顧客只需要幾分鐘的時間就能轉(zhuǎn)到另一家供應(yīng)商那里去。顧客們讓手指代替走路，只需要撥打幾個電話，你還沒來得及做第二次生意，就被替換掉了。

我們現(xiàn)在所處的競爭市場是一個顧客擁有巨大權(quán)力的市場。他們越來越多地傾向于使用這種權(quán)力。顧客們已經(jīng)認識到他們很容易得到你的服務(wù)，因此他們能夠提出更多的要求。為了幫助我們理解顧客想要什么，讓我們看看在下一個10年中會有哪些日漸明顯的趨勢將影響絕大多數(shù)市場。

每個顧客都是獨一無二的

顧客需要一些特殊的、專門為他們定制的東西。你只需看看星巴克（Starbucks）和小啤酒釀造企業(yè)的成功就能發(fā)現(xiàn)這種趨勢。

20世紀70~80年代，咖啡行業(yè)被少數(shù)幾個巨頭統(tǒng)治。雖然咖啡的消費量在增加，但該行業(yè)關(guān)注的焦點仍然在降低生產(chǎn)成本和為了迎合快餐時代的需要而提供更多更香的咖啡上（比如說速溶咖啡）?？Х韧耆且环N商業(yè)化的產(chǎn)品。然后，就出現(xiàn)了所謂的美味咖啡的劇增。誰會相信有那么多人愿意為了一杯咖啡支付4美元？但事實上，的確有人支付了這筆錢，為的就是得到他們的確想要的東西，并且感受一種特別的情調(diào)。

星巴克改變了咖啡行業(yè)的發(fā)展趨勢：由試圖降低每杯咖啡的價格，轉(zhuǎn)向為每杯咖啡增添價值，讓人們樂于支付更高的價格。顯然，他們成功了。

啤酒產(chǎn)業(yè)也經(jīng)歷了相同的發(fā)展模式。20世紀60~70年代，啤酒產(chǎn)業(yè)的特征是“整合”。小的、地方的和地區(qū)性的公司被兼并，大公司則越來越強，啤酒業(yè)的公司數(shù)量減少了60%還多。但是，到了90年代，趨勢又發(fā)生了逆轉(zhuǎn)，小啤酒廠和小品牌的啤酒又多了起來?，F(xiàn)在，甚至出現(xiàn)了月度上榜啤酒俱樂部和陳列著一排排域外啤酒的專賣店。

即使是那些啤酒業(yè)巨頭們，現(xiàn)在也推出了一些類似于小啤酒廠的產(chǎn)品的牌子，以便他們在一些特殊的市場里競爭?，F(xiàn)在的情況是，已經(jīng)沒有了所謂的“大眾”市場。確切地說，沒有顧客希望被當成大眾消費者那樣來對待。

想在今天的市場里競爭，并提供顧客需要的結(jié)果，你就不得不理解你的顧客，甚至要更好地理解他們。你必須理解細分市場，并把顧客當成一個個體來看待。你不得不把你的產(chǎn)品客戶化，以使顧客感覺到，你的產(chǎn)品是為他量身定做的。

時間的重要性

與客戶化服務(wù)的需求密切相關(guān)的，還有顧客對交貨地點、交貨時間和交貨過程的方便程度上的日益強烈的需求。當然，我的意思是，顧客在適宜的場合、適宜的時間和十分方便的情況下對產(chǎn)品、服務(wù)方面的需求。這種形式的客戶化來自于人們對方便性的追求。受到人們對時間價值更加認同的推動，人們的生活正變得越來越復(fù)雜，事情越來越多，他們的工作時間也越來越長。

有彈性的時間和自主的時間對大多數(shù)人來說已經(jīng)成為奢望。難怪他們把自己的時間看得非常寶貴，難怪他們不想把寶貴的時間花在驅(qū)車去飯店或者商場，排隊、填表等其他等待服務(wù)上，難怪他們不想讓自己的日程表由供應(yīng)商的工作時間來定。

有趣的是，現(xiàn)在家庭速遞市場正在迅速崛起，一度衰落的郵遞購物目錄業(yè)務(wù)又重新獲得了新生。大的郵寄目錄公司，像L. L. Bean（美國戶外用品品牌）和Lands End（美國的一家郵購公司）都在仔細觀察人們什么時候發(fā)生購買行為。他們研究過顧客需要什么以及顧客如何界定質(zhì)量和服務(wù)?，F(xiàn)在，你能夠通過24小時免費電話或者傳真郵購質(zhì)量可靠的商品，次日就能送達。