越來越多的公司已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，在日漸激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，以下因素將變得非常重要：對(duì)顧客的關(guān)注以及由此而來的對(duì)定位、提高顧客關(guān)系的關(guān)注和對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注。

關(guān)注顧客成為全世界商業(yè)發(fā)展的一種潮流，這種潮流以各種形式呈現(xiàn)出來，并通過很多不同的角度表達(dá)出來。銷售人員關(guān)注銷售，努力去理解顧客的需求，并調(diào)整自己的資源，使之符合顧客的要求。戰(zhàn)略家和市場(chǎng)研究人員正在從以數(shù)據(jù)為中心的方法向以顧客為中心的方法轉(zhuǎn)移，今天他們關(guān)注的核心是定位、差別化營(yíng)銷和一對(duì)一營(yíng)銷。而一直以來把生產(chǎn)效率、產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)文化放在核心的人正告訴我們，要走出辦公室和商店，去跟顧客交談。

關(guān)注顧客和服務(wù)

在20世紀(jì)80年代，關(guān)注顧客和客戶服務(wù)成為管理學(xué)的熱門話題。像《關(guān)鍵時(shí)刻》（Moments of Truth）和《服務(wù)美國(guó)》（Service America）等書籍引領(lǐng)了這次潮流。然后，有太多的類似書籍相繼問世，告訴我們?nèi)绾蝿?chuàng)造一個(gè)終生顧客、如何發(fā)展與顧客的親密關(guān)系、如何進(jìn)行全面的質(zhì)量服務(wù)等內(nèi)容。

在過去的20多年中，也呈現(xiàn)出一些細(xì)微的調(diào)整，這些調(diào)整把生意帶到離顧客更近的地方。這從當(dāng)時(shí)的書籍名稱和流行的方法論中就能看出來。那時(shí)候，人們關(guān)注的焦點(diǎn)在于如何操縱和控制顧客，類似于《銷售與增長(zhǎng)》（Sell and Grow Rich）、《完成銷售的秘訣》（The Secrets of Closing the Sale）、《如何完成每一次銷售》（How to Close Every Sale）和《萬能銷售方法》（How to Sell Anything to Anybody）。為了讓顧客買東西，該如何說和如何做，是做買賣的秘訣。這種操縱顧客的趨勢(shì)如此強(qiáng)烈，以至于有一組作者干脆把他們的書起名叫做《非操縱型銷售》（Non-Manipulative Selling）。亞歷山德拉（Alessandra）、韋克斯勒（Wexler）、巴雷拉（Barrera）把主要注意力放在了如何理解顧客、以需求為基礎(chǔ)的銷售程序和集體銷售上。20世紀(jì)80年代以來，銷售的重點(diǎn)從操縱顧客轉(zhuǎn)為滿足顧客，力爭(zhēng)達(dá)到或超過他們對(duì)服務(wù)的預(yù)期。

最近的一些書籍更是把重點(diǎn)集中在發(fā)展對(duì)顧客的承諾和關(guān)系的建立上。我們相信，接下來的一步就是理解成功的公司和商人將是那些擔(dān)負(fù)起對(duì)顧客的責(zé)任并滿足顧客需要的人。

滿足顧客的需要

建立一個(gè)對(duì)顧客負(fù)責(zé)的公司的第一步是讓人們理解公司的目的以及顧客和他們的需求之間的密切關(guān)系。第二步是創(chuàng)造一種持續(xù)的欲望，去了解誰是顧客、他們?nèi)绾蜗?、什么?duì)他們有用，以便對(duì)所服務(wù)的顧客有一個(gè)深入的了解。

首先，讓我們看看服務(wù)顧客的一些基本原則。

顧客對(duì)全面體驗(yàn)的評(píng)價(jià)

如果有什么關(guān)于顧客的理論對(duì)管理哲學(xué)的進(jìn)步有重大影響的話，那就是“只有顧客對(duì)質(zhì)量的定義才有意義”。如果我們正在學(xué)習(xí)一些東西的話，我們學(xué)習(xí)的其實(shí)就是什么對(duì)大多數(shù)顧客來講是有意義的。

顧客站在全面體驗(yàn)的角度來衡量他們購買的產(chǎn)品或所接受服務(wù)的質(zhì)量。這種全面體驗(yàn)包括：廣告；電話回答；他們?cè)诋a(chǎn)品售出前后所受到的服務(wù)；產(chǎn)品質(zhì)量（貫穿產(chǎn)品的整個(gè)使用周期）和后續(xù)的維修服務(wù)。