很多人都相信，更有責(zé)任心的人承擔(dān)的責(zé)任也比一般人多。但現(xiàn)實(shí)是，對很多事情負(fù)責(zé)并不一定表示我們比別人更有責(zé)任心。有時(shí)候，放棄一些我們對周圍人的責(zé)任反而是一種更有責(zé)任心的做法。

一個(gè)成功的商業(yè)管理人員可能會花很多時(shí)間在工作上，他永遠(yuǎn)在忙碌，經(jīng)常錯過家庭的聚會，他也許會被配偶和孩子們認(rèn)為不夠有責(zé)任心，但在董事長眼里，這個(gè)人卻非常負(fù)責(zé)任。

判斷一個(gè)人的責(zé)任感的依據(jù)往往是“他對誰負(fù)責(zé)”和“他為何事負(fù)責(zé)”。對責(zé)任感的判斷往往取決于作判斷的人認(rèn)為別人應(yīng)該“對誰負(fù)責(zé)”和“為何事負(fù)責(zé)”。如果你對那些我認(rèn)為你該對之負(fù)責(zé)的人和事負(fù)責(zé)任，我才會判斷你有責(zé)任感。

請注意，我判斷你是否有責(zé)任心，會受到以下因素的影響，這包括：

·我對你表現(xiàn)的解讀和我對責(zé)任感的看法兩者之間的契合程度。

·你對責(zé)任感的看法和你的決定、你的行為之間的契合程度。

·我對責(zé)任感的看法和你的看法之間的契合程度。

在企業(yè)里發(fā)展“負(fù)責(zé)任文化”的一個(gè)好辦法就是讓有相同思維方式的人認(rèn)識到要“對誰負(fù)責(zé)”和“為什么負(fù)責(zé)”。

對企業(yè)的責(zé)任感

企業(yè)不要指望能夠成為一個(gè)人所有責(zé)任感的核心。最好的雇員能夠保持一種平衡感，他們對家人、朋友、宗教社團(tuán)、家長老師協(xié)會等都承擔(dān)著責(zé)任。公司所能期望的最好狀況就是與其他的團(tuán)體分享員工的責(zé)任感。但是要從那份責(zé)任心中獲得價(jià)值，它就必須集中在兩個(gè)重點(diǎn)上：一個(gè)是顧客，另一個(gè)是企業(yè)。

對顧客的責(zé)任感是重要的，因?yàn)轭櫩秃退麄兊男枨笫瞧髽I(yè)存在的目的。如果一個(gè)企業(yè)不再繼續(xù)加深它對顧客和市場的理解，不再負(fù)責(zé)任地對待顧客和市場，它就會變得無足輕重并以失敗告終。

對企業(yè)的責(zé)任是對顧客責(zé)任的一種平衡。事實(shí)上，一個(gè)負(fù)責(zé)任的經(jīng)理或者工人總是努力去創(chuàng)造一個(gè)讓顧客和企業(yè)都滿意的結(jié)果。困難之處在于，顧客總想得到免費(fèi)產(chǎn)品，而企業(yè)卻希望盈利。雖然滿足顧客的需求是企業(yè)努力的目標(biāo)，但是在盡力滿足顧客的同時(shí)，也要受公司目標(biāo)的限制。注意，在這里，我們并不是指公司的政策和程序。只要公司的政策和程序能夠同時(shí)滿足顧客和公司的目標(biāo)就可以了。不幸的是，事情往往并不是這樣。當(dāng)然，如果一切正常，滿足顧客的需要也就同時(shí)保證了公司的最大利益。然而，公司的確也有自己的需要，必須單獨(dú)加以考慮。

對員工的責(zé)任感

對于領(lǐng)導(dǎo)者來說，還有第三種責(zé)任感非常重要，那就是對員工的責(zé)任感。對任何組織而言，人都是核心資源。但因?yàn)楸緯饕懻摰氖窃诠ぷ鲌鏊呢?zé)任感，因此我們只會在它對企業(yè)和顧客的責(zé)任感產(chǎn)生間接影響的時(shí)候作這方面的討論。責(zé)任感是一種選擇，如果領(lǐng)導(dǎo)者想讓他的員工選擇對企業(yè)和顧客負(fù)責(zé)任的話，他就必須在結(jié)果上滿足員工的需要，也就是說必須對員工承擔(dān)責(zé)任。有大量的例子證明，最好的客戶服務(wù)和最優(yōu)秀的表現(xiàn)來自于那些工作投入、被欣賞也被滿足的雇員。因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)對雇員的責(zé)任感是對顧客和企業(yè)的責(zé)任感的重要組成部分，因此我們將在第3章和第5章對這些要素進(jìn)行細(xì)致的分析。

為顧客和企業(yè)制造結(jié)果

在整個(gè)商業(yè)界，關(guān)注結(jié)果的趨勢都在增長。原因很簡單，因?yàn)楂@得結(jié)果越來越難了。在過去那些年，好像很多人都能獲得結(jié)果：“二戰(zhàn)”之后的經(jīng)濟(jì)擴(kuò)張和市場擴(kuò)張掩蓋了很多原本錯誤的做法，讓很多蠢人成為了英雄。于是，區(qū)別真正的超級經(jīng)理人和那些平庸之輩的工作變得越來越困難。