雖然客服和浪漫幾乎不沾邊兒，但星巴克明白，想要建立真摯和獨特的關系，“發(fā)現(xiàn)”的心態(tài)是不可或缺的。通過關切的詢問，員工不僅能找出每位顧客的特質，甚至還能幫顧客意識到連自己都不曾察覺到的需求。

蘇珊是一位來自俄亥俄州的咖啡吧員，她說：“我們的顧客有時候會來店里看看咖啡機。我特別喜歡銷售咖啡機，因為我知道我又能圍繞著我們的產品侃侃而談了。我盡最大努力把我們的產品都研究了個遍，知道哪些顧客適合哪種機器?！佑|，發(fā)現(xiàn)，回應’是我常用的法寶，我會詢問顧客：‘您是不是想買一款自己煮咖啡用的咖啡機呢？如果是，那么法式濾壓壺很合適。如果你是要一次煮12杯出來的話，那么請試試我們的星巴克12杯大型咖啡機?！绻隳軡M足顧客的需求，那么顧客也會對你報以深深的感謝，真是良性循環(huán)啊?！?/p>

回應

不少企業(yè)的確與顧客進行了溝通，也樂于去發(fā)現(xiàn)顧客的需求，但是，并不是每家企業(yè)都會依據(jù)得到的反饋信息而行動，不少企業(yè)只是一心撲在利益上，而為滿足顧客需求所付出的努力卻遠遠不夠。在商家的如簧巧舌面前，一些顧客本以為自己的意見會受到重視，到頭來卻發(fā)現(xiàn)自己的想法無人過問，不得不大呼上當。星巴克教導伙伴們，不僅要聆聽顧客的心聲，還要即時對所聽到的想法做出回應，并且從中總結經(jīng)驗，以應用到日后與顧客的交流之中。

紐約州中島的貝蒂·多莉亞的故事是個很好的例子：多莉亞和丈夫在旅行中途經(jīng)田納西州，據(jù)她說，兩個人“走錯了路，無意間找到了一家星巴克，店里的牌子上寫著‘本店供應麥芽咖啡’的字樣，而且是真真正正的麥芽！我眼前一亮，因為我是在布魯克林區(qū)長大的，長大之后就再也沒有見到過真正的麥芽了。我和經(jīng)理聊了一會兒，告訴她以前我們那兒的人是怎么制作麥芽奶昔的”，不料，那位經(jīng)理“雖然給我的咖啡里加了些麥芽，可是喝起來卻不怎么樣。”然而，這位經(jīng)理沒有把顧客的不滿當成耳旁風，而是在聽取了貝蒂的意見后，和貝蒂一起做了一杯正合她口味的麥芽咖啡。先聽后做，這是貝蒂收獲愉快的星巴克體驗的重要原因，也是每位顧客和員工美好的星巴克體驗中不可或缺的一劑配料。