星巴克的領(lǐng)導(dǎo)者將“誠心誠意”的種子播撒在伙伴們的心間，讓他們理解這一理念對星巴克體驗的重要作用。 “誠心誠意”的要求看上去簡單明了，實則寓意深遠。在星巴克，誠心誠意意味著“接觸，發(fā)現(xiàn)，回應(yīng)”。如果在每次與顧客的交流中都能秉承這三個元素，那么與顧客建立良好關(guān)系也就唾手可得了。然而反思一下，我們中有多少人曾遭遇過看似絲毫不把我們放在眼里的服務(wù)人員呢？

顧客需要的并非莫逆之交，他們只希望能進行愉快的溝通，想讓自己的需求得到重視罷了。被當作一只會走路的大錢包，這滋味恐怕是無人能接受的吧。若想建立起良好的關(guān)系，顧客需要感覺到對方在傾聽自己的話語。誠心誠意這一理念要求伙伴們通過語言和非語言并舉的方式，側(cè)耳傾聽顧客的心聲。

正是通過這樣的傾聽，咖啡吧員們才能揣摩到顧客的心聲和需求，安杰拉就是其中的一位，她邊回憶邊告訴我：“那天是星期六，有位女顧客失魂落魄地來到店里。這是她第一次進店，我們的菜單可能有點兒讓人費解，她盯了好一會兒，點了一杯美式咖啡。我問她想不想試試別的口味，她解釋說現(xiàn)在自己的腦子一團糟，一副馬上要眼淚決堤的樣子。我們一邊詢問她，一邊派人去做了一杯太妃核果拿鐵，誰能抗拒得了這款飲品呢？我們告訴她，‘別考慮什么美式咖啡了，我們給您做了一杯太妃核果拿鐵，今天免費送給您嘗嘗鮮?！煮@又喜地開車離開了，我們也沒再多想，但心里都因為給她送去了快樂而美滋滋的。”

故事還在后頭呢，安杰拉接著告訴我們說：“幾天之后，我們店里收到了這位女士寄來的鮮花，感謝我們‘救了她的命’。她在信中說，那天她的心情跌到了谷底，但是在進店之后，她卻收獲到了一份快樂，點燃了她面對煩惱的勇氣，她甚至還把這份快樂傳播給了別人。現(xiàn)在，她已經(jīng)是我們的?？土??！?/p>

安杰拉和她的同事們主動為顧客調(diào)配了美好的體驗，這份體驗遠遠超越了顧客的期許。這，就是誠心誠意和將公司當成自己家看待的絕佳范例。

接觸：超乎想象的服務(wù)質(zhì)量

一流的服務(wù)質(zhì)量來源于超越顧客期望值的決心，以及為此所付出的努力。顧客已經(jīng)一次又一次地體驗到了星巴克伙伴們創(chuàng)造的奇跡，顧客與伙伴之間的接觸方式已遠遠超出了機械式的你來我往。我們來看看美國加州奧克蘭的莉迪亞·摩爾的故事吧。莉迪亞在星巴克邂逅了自己的真愛，這次相遇讓莉迪亞和星巴克之間結(jié)成了一條特殊的紐帶，而星巴克伙伴們也通過自己的方式讓這條紐帶越牽越牢。