當(dāng)今社會(huì)，商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者希望自己的員工能夠傾心投入到工作中去，而不是混沌地得過且過。但員工們往往看不到自己的努力對(duì)企業(yè)成敗的影響，同時(shí)也看不到企業(yè)的成功與自己有何干系。這種脫節(jié)之所以出現(xiàn)，通常是由于高管們?cè)谥笇?dǎo)方面出了紕漏，沒有向員工清楚地說明他們對(duì)所服務(wù)的顧客能夠造成多大的積極影響。

與絕大多數(shù)企業(yè)一樣，星巴克也進(jìn)行過深思熟慮，以激發(fā)伙伴們?cè)诿恳惶烀恳淮蔚姆?wù)中將熱情和天賦發(fā)揮到極致。與此同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者還要將每位伙伴不同的個(gè)性特征糅合在一起，盡力為顧客打造出始終如一的星巴克體驗(yàn)。

領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任就是要在個(gè)性和統(tǒng)一這至關(guān)重要卻又不無矛盾的兩點(diǎn)間尋求平衡，不得不說，這是一個(gè)棘手的差事。但通過“彰顯個(gè)性”這一原則，星巴克成功地構(gòu)建了一種獨(dú)一無二的管理模式，激勵(lì)公司上下各級(jí)員工，將自己的創(chuàng)造力和奉獻(xiàn)精神傾注到所做的每一件事情上。

沒有哪位管理者能指揮員工在工作中一邊發(fā)揚(yáng)個(gè)性，一邊不忘將企業(yè)利益放在首位，這不是對(duì)客服守則照本宣科就可以達(dá)到的。但星巴克的領(lǐng)導(dǎo)者卻構(gòu)架起了一種機(jī)制，讓伙伴們能夠全情投入工作，從而為顧客帶去振奮人心的震撼體驗(yàn)。這一機(jī)制被領(lǐng)導(dǎo)者命名為5B原則，即：

·熱情好客（Be welcoming）

·誠心誠意（Be genuine）

·體貼關(guān)懷（Be considerate）

·精通專業(yè)（Be lerowledgeable）

·全心投入（Be involved）