倒三角

就像在前一章節(jié)中講到的，我們公司最初的情況是，幾乎所有的事情都等我和管理層來決定，有了決定后，由管理層下達(dá)至中層，中層轉(zhuǎn)述給一線員工，最后由一線員工來服務(wù)顧客。顧客有什么問題，也是由一線員工逐層上傳到管理層。過程長、決策慢、效率低，顧客不滿意，我也感到很辛苦。

那時(shí)，我們公司的結(jié)構(gòu)就像“正三角形”一樣：管理層高高在上，處在三角形的頂端發(fā)號(hào)施令，進(jìn)行決策。中間是中層，人數(shù)較少，負(fù)責(zé)傳達(dá)高層的指令。而一線員工處于正三角形的底部，人數(shù)最多，他們只負(fù)責(zé)執(zhí)行管理層的決策。

實(shí)際上，管理層處于三角形的頂端，離市場最遠(yuǎn)，他們的決策傳達(dá)到一線員工的時(shí)候，可能已經(jīng)耽誤很多時(shí)間。一個(gè)公司的發(fā)展最終還是要讓顧客滿意，而一線員工離顧客最近，他們比管理層更了解顧客的需求。

公司想要改變現(xiàn)狀，走出困境，就必須創(chuàng)新管理方法、領(lǐng)導(dǎo)模式，讓一線員工發(fā)揮更大的作用，促使他們主動(dòng)解決問題，而我自己可以往后靠，開始實(shí)踐“無形領(lǐng)袖”的做法。

于是，我們決定必須先把那個(gè)正三角形倒過來，變成“倒三角”：最下面的一層是老板，再往上一層是管理層，他們服務(wù)與支持一線員工；一線員工服務(wù)于顧客，顧客處于頂層。這才能真正做到顧客至上。

這在當(dāng)時(shí)是一個(gè)很大的變化，作為“老板”，我的定位最終變成了服務(wù)員工，我們整個(gè)公司的定位都是圍繞“服務(wù)顧客”來進(jìn)行的。

哈佛大學(xué)有一篇文章，講的是牧羊人和羊的關(guān)系：好的牧羊人是跟在一群羊的后面，而不是走在羊的前面。這群羊想吃草的話，它們自己會(huì)找草地，牧羊人只需跟在羊群的后面。期間，如果有的羊掉隊(duì)了，牧羊人就去趕它歸隊(duì)。這篇文章的標(biāo)題叫“Leading from Behind”，直接翻譯過來就是“從后面領(lǐng)導(dǎo)”。

其實(shí)，這篇文章說的道理和“倒三角”相同：優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者需要給員工自我發(fā)揮的空間，只在員工需要的時(shí)候負(fù)責(zé)幫助和引領(lǐng)。