企業(yè)要長(zhǎng)久贏利，企業(yè)管理者需要客戶的忠誠(chéng)，就要讓客戶保持長(zhǎng)期不變的消費(fèi)習(xí)慣。但是客戶的忠誠(chéng)似乎是不可捉摸的，即使過(guò)去忠誠(chéng)，現(xiàn)在忠誠(chéng)，也不能保證未來(lái)同樣的客戶還會(huì)做出同樣的選擇。

一種已經(jīng)證明了真實(shí)存在的需求，為什么又會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)移？是否需求也會(huì)經(jīng)歷：出現(xiàn)——蓬勃——消亡的生命周期，有沒(méi)有辦法避免這一宿命？

真的存在客戶忠誠(chéng)嗎？客戶忠誠(chéng)究竟是如何形成的？客戶是對(duì)產(chǎn)品忠誠(chéng)還是對(duì)需求忠誠(chéng)？原有的需求為什么會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)移？企業(yè)怎么做才能“黏住”客戶呢？

第23節(jié) 客戶忠誠(chéng)是否真的存在

在考察客戶忠誠(chéng)的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)新的消費(fèi)習(xí)慣基本上總是經(jīng)歷：實(shí)驗(yàn)——推廣——定型的階段。在實(shí)驗(yàn)——推廣的階段，并不是只有供應(yīng)商在努力，客戶在其中也起著巨大的、甚至是主導(dǎo)性的作用。

客戶只對(duì)需求忠誠(chéng)

如果你曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)一些專門(mén)探討“客戶滿意度”和“客戶忠誠(chéng)”的講座，對(duì)上述問(wèn)題的現(xiàn)成答案基本可以歸結(jié)如下：利用各種聯(lián)絡(luò)手段與你的客戶保持聯(lián)系；給你的忠實(shí)客戶以折扣或禮品等形式的“回報(bào)”；記住客戶的喜好，在他下一次消費(fèi)的時(shí)候按照他的喜好給予推薦；關(guān)懷客戶，將純粹的交易買(mǎi)賣(mài)變成更有情感投射的“歸屬感”……

很多企業(yè)已經(jīng)在“按方吃藥”了，因此，消費(fèi)者收到了越來(lái)越多的打印著折扣消息的信箋，不時(shí)接到有著準(zhǔn)確稱呼的短信，手中的“會(huì)員卡”、“貴賓卡”也越來(lái)越多，消費(fèi)者在各種場(chǎng)合填寫(xiě)各種表格來(lái)說(shuō)明自己的喜好，偶爾也會(huì)用“積分兌換”得到一些小禮品……

但是，沒(méi)有一家企業(yè)敢承諾客戶不會(huì)流失，即使這些“功課”已經(jīng)做到位，還是有客戶改變長(zhǎng)久以來(lái)的消費(fèi)習(xí)慣。即使你握有的數(shù)據(jù)再多，使用最復(fù)雜的預(yù)測(cè)模型，這些改變看起來(lái)似乎還是不可避免的。

或許，我們應(yīng)該提出的問(wèn)題要變成：真的存在“客戶忠誠(chéng)”嗎？