企業(yè)要長久贏利，企業(yè)管理者需要客戶的忠誠，就要讓客戶保持長期不變的消費習(xí)慣。但是客戶的忠誠似乎是不可捉摸的，即使過去忠誠，現(xiàn)在忠誠，也不能保證未來同樣的客戶還會做出同樣的選擇。

一種已經(jīng)證明了真實存在的需求，為什么又會發(fā)生轉(zhuǎn)移？是否需求也會經(jīng)歷：出現(xiàn)——蓬勃——消亡的生命周期，有沒有辦法避免這一宿命？

真的存在客戶忠誠嗎？客戶忠誠究竟是如何形成的？客戶是對產(chǎn)品忠誠還是對需求忠誠？原有的需求為什么會發(fā)生轉(zhuǎn)移？企業(yè)怎么做才能“黏住”客戶呢？

第23節(jié) 客戶忠誠是否真的存在

在考察客戶忠誠的時候，我們發(fā)現(xiàn)新的消費習(xí)慣基本上總是經(jīng)歷：實驗——推廣——定型的階段。在實驗——推廣的階段，并不是只有供應(yīng)商在努力，客戶在其中也起著巨大的、甚至是主導(dǎo)性的作用。

客戶只對需求忠誠

如果你曾經(jīng)聽過一些專門探討“客戶滿意度”和“客戶忠誠”的講座，對上述問題的現(xiàn)成答案基本可以歸結(jié)如下：利用各種聯(lián)絡(luò)手段與你的客戶保持聯(lián)系；給你的忠實客戶以折扣或禮品等形式的“回報”；記住客戶的喜好，在他下一次消費的時候按照他的喜好給予推薦；關(guān)懷客戶，將純粹的交易買賣變成更有情感投射的“歸屬感”……

很多企業(yè)已經(jīng)在“按方吃藥”了，因此，消費者收到了越來越多的打印著折扣消息的信箋，不時接到有著準(zhǔn)確稱呼的短信，手中的“會員卡”、“貴賓卡”也越來越多，消費者在各種場合填寫各種表格來說明自己的喜好，偶爾也會用“積分兌換”得到一些小禮品……

但是，沒有一家企業(yè)敢承諾客戶不會流失，即使這些“功課”已經(jīng)做到位，還是有客戶改變長久以來的消費習(xí)慣。即使你握有的數(shù)據(jù)再多，使用最復(fù)雜的預(yù)測模型，這些改變看起來似乎還是不可避免的。

或許，我們應(yīng)該提出的問題要變成：真的存在“客戶忠誠”嗎？