立刻行動：十大方法立刻為你的生產(chǎn)增加柔性         154

轉(zhuǎn)變5：從產(chǎn)品到服務(wù)，再到解決方案  

第19節(jié)   產(chǎn)品還是服務(wù)         159

第20節(jié)   期望值vs滿意度   162

第21節(jié)   階梯式體驗設(shè)計     167

關(guān)聯(lián)案例：對“汽車俱樂部”的辯論         173

第22節(jié)   線上社區(qū)         179

立刻行動：十大方法立刻提高客戶滿意度         184

轉(zhuǎn)變6：從“偶然購買”到“重復(fù)購買”

第23節(jié)   客戶忠誠是否真的存在         189

第24節(jié)   用戶黏性來自何方         193

第25節(jié)   爭奪“黏性”的戰(zhàn)爭     199

關(guān)聯(lián)案例：豆瓣網(wǎng)——中國的Web2.0實驗       203

立刻行動：十個案例測試你對“客戶忠誠”的理解         207

轉(zhuǎn)變7：從“集權(quán)管理”到“分散活動”

第26節(jié)   他們是誰         223

關(guān)聯(lián)案例：維基百科——不只是在線百科全書         226

第27節(jié)   分權(quán)，而不是集權(quán)         232

第28節(jié)   網(wǎng)絡(luò)組織的生與死         237

立刻行動：你現(xiàn)在就能利用網(wǎng)絡(luò)組織做的事     243