案例:

午餐時(shí)段，一位老先生帶著全家老小來(lái)到餐廳用餐。迎賓員將這一家人引到服務(wù)員小周負(fù)責(zé)的區(qū)域。上菜時(shí)，由于客人人數(shù)較多，坐得很密，小周看兩個(gè)孩子之間空位較大，就選擇這個(gè)位置上菜。當(dāng)時(shí)女主人就有些不高興，說(shuō)了句："你不能從別的地方上菜?。?小周忙說(shuō):"對(duì)不起。"過(guò)了一會(huì)兒，傳菜員看小周正忙，就直接幫他上菜，無(wú)意中又選擇了孩子之間。這時(shí)女主人可就生氣了："不是和你們說(shuō)了，怎么還在孩子那上菜？燙著孩子你們負(fù)責(zé)阿？"點(diǎn)菜員兼部長(zhǎng)小周知道后馬上道歉，說(shuō)這是自己?jiǎn)T工的服務(wù)不周，馬上改為在其他空位上菜，并送給小朋友們小禮物，小朋友很高興，大人們也就不計(jì)較了。

點(diǎn)評(píng)：

孩子是現(xiàn)代家庭的重心，上了年紀(jì)的人只要看到兒孫喜悅的笑容，就感到無(wú)比幸福，對(duì)小輩人更是加倍疼愛(ài)，照顧得無(wú)微不至。服務(wù)員在服務(wù)中要注意到這一現(xiàn)象。作為部長(zhǎng)不應(yīng)該只局限于點(diǎn)菜的服務(wù)，還必須關(guān)注著這些方面的動(dòng)態(tài)，接待帶孩子的賓客，要掌握兒童就餐中的特性。兒童好動(dòng)，看到他喜愛(ài)的食物飲料往往會(huì)大喊大叫，手舞足蹈，不高興又要亂動(dòng)亂跑，這些都是隨時(shí)會(huì)發(fā)生的。在兒童中間上菜，隨時(shí)會(huì)碰翻菜肴湯水，導(dǎo)致?tīng)C傷孩子，后果不堪設(shè)想。因此，在服務(wù)中上菜口要避開(kāi)兒童，不要忽視"上帝"身邊的"小皇帝"。

(12)"水性揚(yáng)花型"。此種人始終憂猶豫不決，即使已經(jīng)下了決定也容易更改，總是以為別人的比自己的好，應(yīng)向其說(shuō)明，其選擇是正確的，并讓其接受。

(13)健談型。這種人通常是口若懸河，常會(huì)纏著點(diǎn)菜員滔滔不絕地扯東談西，從而影響到點(diǎn)菜員的正常的工作。應(yīng)對(duì)這種客人，可以在不傷害對(duì)方自尊心的前提下，暗示有其他客人等待自己需要服務(wù)，以便結(jié)束談話。

(14)情人型。安排在清靜的地方，對(duì)方會(huì)感到滿意，后向女士推薦菜肴。

(15)家庭聚會(huì)型。如有老人、小孩，需要特別細(xì)心照顧。

案例:

某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進(jìn)行，在祥和的用餐氣氛中，服務(wù)員小李看到老先生不停地用小勺翻攪著碗中的稀飯，對(duì)著雞鴨魚(yú)肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做得不合口味？不對(duì)呀，其他人不正吃得津津有味嗎？點(diǎn)菜員小李靈機(jī)一動(dòng)，到后廚為老先生端上了一碟小菜--榨菜絲。當(dāng)小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對(duì)著小李不停地稱贊："小姑娘，你可真細(xì)心，能夠看出我對(duì)咸菜感興趣，不簡(jiǎn)單。"老先生的老伴連忙說(shuō)："這里的服務(wù)跟其他地方就是不一樣，我們沒(méi)說(shuō)到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時(shí)間我們要經(jīng)常到這里來(lái)。"