一道又一道繽紛奪目的菜肴送上桌面，客人們對(duì)餐廳的菜品顯然感到心滿意足，陣陣笑聲為宴席增添了歡樂(lè)，融洽和睦的氣氛又感染了整個(gè)餐廳。一道別具一格的點(diǎn)心送到了大桌子的正中央，客人們異口同聲喊出"好精致！"整個(gè)大盆連同點(diǎn)心拼裝成象征長(zhǎng)壽的仙桃狀，還吸引了鄰桌顧客的眼光。不一會(huì)兒，盆子見(jiàn)底，客人還是團(tuán)團(tuán)坐著，笑聲、祝酒聲匯成一片?？墒遣恢醯兀狭诉@道點(diǎn)心之后，再也不見(jiàn)端菜上來(lái)。鬧聲過(guò)后便是一陣沉寂，客人開(kāi)始面面相覷，熱火朝天的生日宴會(huì)慢慢冷卻了。眾人怕老人不高興，便開(kāi)始東拉西扯，分散他的注意力。

半個(gè)小時(shí)過(guò)去，仍不見(jiàn)服務(wù)員上菜。一位看上去是老人兒子的人終于按捺不住，站起來(lái)朝服務(wù)臺(tái)走去。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。他聽(tīng)完客人的詢問(wèn)之后很驚訝："你們的菜不是已經(jīng)上完了嗎？"中年人把這一消息告訴大家，眾人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了。

點(diǎn)評(píng)：

客人逢有壽辰、結(jié)婚之類(lèi)的喜慶，酒店應(yīng)盡量在環(huán)境布置、氣氛烘托上大做文章。案例中老人的生日宴請(qǐng)從一開(kāi)始起便很成功，但是由于餐廳的點(diǎn)菜服務(wù)最后一步棋沒(méi)下好而功虧一簣。這頓宴席給客人留下的印象無(wú)疑是不完美的。案例的癥結(jié)在于上最后一道菜時(shí)服務(wù)員少說(shuō)了一句話，致使整個(gè)宴席歸于失敗。

服務(wù)員通常在上菜時(shí)要報(bào)菜名，如是最后一道菜，則還應(yīng)向客人說(shuō)明，最好再加上一句："你們點(diǎn)的菜都上了，請(qǐng)問(wèn)還需要增添些什么嗎？"這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷(xiāo)行為，爭(zhēng)取機(jī)會(huì)為酒店多做生意。

酒店的服務(wù)工作中，有許多細(xì)枝末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。在整個(gè)服務(wù)中需要服務(wù)員的溫和周到，容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。為確保酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好名聲。酒店各部門(mén)、各崗位都必須竭盡全力演好本人角色的"戲"，哪怕只有一句很簡(jiǎn)短的"臺(tái)詞"，或僅有一個(gè)很不起眼的動(dòng)作都容不得絲毫馬虎?？腿穗x開(kāi)酒店時(shí)的總印象是由在酒店逗留期間各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成的。與體育運(yùn)動(dòng)中的接力賽不一樣，一個(gè)人稍差些，其他的人可以設(shè)法彌補(bǔ)。在酒店里任何崗位都不許發(fā)生疏漏，萬(wàn)一出現(xiàn)差錯(cuò)，別人是很難補(bǔ)臺(tái)的。因此，酒店里的每個(gè)人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。本例中，由于一名服務(wù)缺了一句不應(yīng)少講的話，終使酒店許多員工的服務(wù)歸于無(wú)效，這又一次證明了酒店業(yè)的100-1=0這一公式。

在客人點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)人員除了按基本程序和基本要求為客人服務(wù)之外,還應(yīng)具備靈活處理特殊問(wèn)題的能力。這種能力是素質(zhì)和修養(yǎng)的體現(xiàn),是經(jīng)驗(yàn)、技能和技巧的反映,是靈感和智慧的結(jié)晶。除了按照常規(guī)的程序點(diǎn)菜，推薦特色菜品給顧客之外，還有一種推銷(xiāo)式的點(diǎn)菜法，那就是按照顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)來(lái)點(diǎn)菜。掌握這個(gè)方法，必須以"察言觀色"中的"看"和"聽(tīng)"為基礎(chǔ)，通過(guò)你看到的場(chǎng)景和你聽(tīng)到的信息推斷出顧客就餐的目的，一般包括以下幾種情況：