"親子同鍋"終于端了上來。充滿好奇和期待的孩子和他的父母傻眼了：這哪是一份大的加一份小的？只有一個(gè)巴掌大的盤子，雞蛋打散后和幾塊雞肉混合在一起拿去蒸熟了，還不夠一個(gè)大人吃的分量，談何親子？點(diǎn)菜員又為什么說是"一大一小"呢？孩子的媽媽叫來了附近另一位服務(wù)員問個(gè)究竟，服務(wù)員說，"親子同鍋"其實(shí)是日本很常見的一道家常菜，"親子"的意思不是說大人和小孩一起吃這道菜，而是指這道菜的材料是雞肉和雞蛋的關(guān)系，即材料之間屬于親子關(guān)系。

對(duì)于服務(wù)員這個(gè)模棱兩可的解釋，夫婦倆感到很無奈，但孩子在場(chǎng)，也不想因?yàn)橐稽c(diǎn)小事破壞了愉快的氣氛。坐在旁邊的孩子實(shí)在是太餓了，他嘗了一口"親子同鍋"，然后告訴爸爸媽媽："這道菜沒有味道的。"兩個(gè)大人終于"爆發(fā)"了，他們喊來了服務(wù)員："你們既然沒有把這道菜的內(nèi)容和分量解釋清楚，這也就罷了，現(xiàn)在居然弄了這么個(gè)沒有味道的東西上來，你們想省調(diào)味料也不能到這個(gè)地步吧？叫你們經(jīng)理來，我要投訴你們剛才那個(gè)點(diǎn)菜員。"

事情最終的結(jié)果，是值班經(jīng)理代表餐廳的員工向夫婦倆道歉，承諾一定加強(qiáng)員工的技能培訓(xùn)，保證每一位員工都熟悉店里的每一樣菜品，并且贈(zèng)送了三份特色甜點(diǎn)給這一家三口表示歉意。對(duì)于"親子同鍋"味道太淡的問題，值班經(jīng)理告訴他們清淡是這道菜的特色，并不是原材料的質(zhì)量問題導(dǎo)致的，如果口味不習(xí)慣的話可以給他們上一碟海鮮醬油作為調(diào)味。通情達(dá)理的夫婦倆也不想把事情鬧大，一場(chǎng)小糾紛終于平息。

點(diǎn)評(píng)：

"親子同鍋"是一個(gè)抽象的菜名，單看這個(gè)菜名根本無法把它和"雞肉蒸蛋"聯(lián)系起來，這就需要點(diǎn)菜員進(jìn)行準(zhǔn)確和詳細(xì)的口頭解釋，不單是原料，菜品的分量、口味，還有這個(gè)菜名的真正含義。如果一開始的點(diǎn)菜員能夠真正理解菜名和菜品的含義，不做出主觀臆斷的錯(cuò)誤指引，同時(shí)能夠針對(duì)這個(gè)菜品"口味清淡"的特點(diǎn)專門提醒一下顧客，就不會(huì)有后來的投訴產(chǎn)生。

2."用我的眼睛看出來！"

點(diǎn)菜員要學(xué)會(huì)通過觀察來確認(rèn)推薦的菜品是否符合顧客需求，了解每一道菜品的性價(jià)比，為客人提供一定的選擇空間。迅速把握客戶的身份和消費(fèi)需求，對(duì)于原料相同但價(jià)格和做法不同的菜品，根據(jù)性質(zhì)和特點(diǎn)進(jìn)行對(duì)比，提供讓客戶選擇的空間。

案例:

某個(gè)晚上，一家大餐廳的正中間擺著一張?zhí)卮蟮膱A桌，從桌上的大紅"壽"字和在場(chǎng)老老小小的賓客可知，這是一次慶祝壽辰的家庭宴會(huì)。朝南的位置坐的是一位白發(fā)蒼蒼的老人，眾人不斷站起對(duì)他說些祝賀之類的吉利話，可見他就是今晚的壽星。