案例:

我至今還記得我5歲的時候，爸爸媽媽第一次帶我去餐廳吃冰淇淋的情景，那位禮貌而專業(yè)的點菜員給我留下了深刻而又難忘的印象。在那個年代，外出就餐還是節(jié)假日偶爾才有的好事，更別說是去酒店里吃一次不是正餐的冰淇淋。我和爸爸媽媽都是第一次去，我作為一個小顧客，心里很興奮，而我的父母，則更多的對于不熟悉環(huán)境和用餐流程所帶來的緊張。入座后，點菜員彬彬有禮地將菜單遞交到爸爸手上，詢問我們需要什么，爸爸粗略地看了菜單，很簡單地說："請給我們?nèi)荼苛堋?旁邊是"吃什么都無所謂"的媽媽，還有一個興奮到要跳起來的我。點菜員說："其實我們餐廳除了雪糕還有很多特色的食物可以選擇，這樣吧我先不下單，請兩位先簡單看一下我們的餐牌，可以試試我們的現(xiàn)磨咖啡或者鮮榨果汁，至于小孩嘛，"說到這里他把目光轉(zhuǎn)向了我，"小朋友，你的雪糕要什么味道，巧克力、牛奶還是水果味？"

我承認(rèn)在那瞬間被鎮(zhèn)住了。以往外出吃飯，吃什么都是大人決定的，第一次有人來問我要吃什么，讓我自己作選擇。那天的結(jié)果是我吃到了最喜歡的巧克力冰淇淋，爸爸和媽媽第一次喝了奶茶，我們還第一次一起分享了炸鳳尾蝦，知道了炸薯條要配番茄醬。那位和藹的點菜員或許猜測到爸爸和媽媽對餐館出品的品種并不了解，并不是真的要吃冰淇淋，而是因為我才一起點的，而忽略了自己真正想要的東西。如果不是他的理解，爸爸媽媽只能很"委屈"地陪我吃冰淇淋；如果不是他的推薦，爸爸媽媽當(dāng)時可能就錯過了從未嘗試過的香濃奶茶，我們會因為情緒緊張而忽略其他美味的小吃。那個夜晚，因為服務(wù)員專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓我們大開眼界，并至今銘記于心。也讓我們從心底喜歡上了那家餐廳，并成為了那家餐廳的忠實擁躉并影響到我們的朋友們也喜歡來這里消費(fèi)。

點評：

作為點菜員，基本的服務(wù)宗旨是顧客需要什么，我們聯(lián)系出品部提供什么。但如果是一名優(yōu)秀的點菜員，需要承擔(dān)起顧客餐飲顧問這樣的角色，那么上述的宗旨就需要靈活地打破一下。有時候顧客因為缺乏經(jīng)驗，對就餐環(huán)境不熟悉，或者是對菜品的風(fēng)味口感不熟悉，甚至是一些不知不覺中養(yǎng)成的不好的飲食習(xí)慣，通過點菜員主動建議，讓顧客對陌生的菜品產(chǎn)生注意，并且通過顧客的身份表達(dá)"這很適合您食用"，或者是"這和您剛才點的那道菜搭配起來非常棒"、"這很值得您嘗試"、"這個季節(jié)的××口感比較差，建議你選擇類似的××"等，以此體現(xiàn)餐飲顧問的作用。更貼心的服務(wù)表現(xiàn)在對老年顧客和小孩子的態(tài)度上。如果是一家三代外出就餐，最終拿著菜譜決定點菜的肯定是中年的那幾位，因為老人習(xí)慣了聽兒女的，小孩子習(xí)慣了聽爸爸媽媽的，表面上看他們對吃什么沒有特別的需求，但那其實是一個"和諧的假象"。心理學(xué)家分析，在就餐的時候其實每個人的潛意識中都有自己最想要的一道菜，特別是小孩子，都有一種希望自己的想法被接受，引起別人注意的心理。作為點菜員如果抓住了顧客的這種心理，靈活地采取服務(wù)技巧，你的服務(wù)相對會有更大的表現(xiàn)空間。比如同樣的一條魚可以有很多種做法，老人比較喜歡清蒸，成年人喜歡一些特色的做法例如紅燒，鹽焗，有的小孩子壓根不愛吃魚。這就給點菜員提供發(fā)揮能力的機(jī)會了。如果是成年人帶父母吃飯，可以向老年人著重介紹一下某一種新做法的特點，看看他們是否能夠接受；如果是既有老人又有小孩的，可以建議選擇比較少骨頭的魚類，并且可以建議嘗試酸甜口味的，一般這種口味老少皆宜，而且避免小孩子對魚的腥味產(chǎn)生排斥。