一席話把小張說得口服心服。她表示今后一定會吸取教訓(xùn)，要更加努力學(xué)習(xí)和工作，不會因為這次挫折影響自己的情緒。她真的說到做到，客人都喜歡她，很多顧客就是沖著她而來的。最有意思的是，后來老王再來消費的時候，她主動上前道歉并敬酒，并親切地稱呼他王叔叔，老王高興得合不攏嘴，從此老王就成了她的熟客，經(jīng)常帶家人和朋友來這里喝茶吃飯，有時還給她帶點小禮物。半年工夫，小張就被提拔為樓面部部長了。

點評：

客人到餐館消費，希望得到一個好心情，服務(wù)員要使客人有好心情，首先也必須要求自己有一個工作的好心情。由于樓面服務(wù)員每天面對的是各式各樣的面孔，領(lǐng)略的是千千萬萬不同的性格，受到有道理沒道理的責(zé)難，從而影響到心情是常有的事。如果因為受到責(zé)難而不能忍受屈辱，被怒火燒毀了理智，不能冷靜地反思自己的不足，那就會阻止自己上進(jìn)的腳步，同時也會影響到服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而影響到餐館的形象和經(jīng)營。所以，心理承受力不但對老板重要，對一般員工也同樣重要，不過是承受的對象不同而已。老板、職業(yè)經(jīng)理人、骨干成員等承受的是經(jīng)營、財務(wù)方面的壓力，而一般服務(wù)員承受的是面對各種與客人的矛盾的壓力。某知名餐飲集團(tuán)的總裁曾這樣勉勵過他的員工："每一個從事餐飲服務(wù)的員工，要使自己成長，都應(yīng)該有大志和大度，所謂大度，就是要能忍受別人難以忍受的屈辱，能接受別人難以接受的責(zé)難，能不斷地改造自己以適應(yīng)社會，在自己與社會之間找到平衡點。而關(guān)于"大志"，很明顯，大志是大度的推動力。我覺得，所謂大志，就是要有強(qiáng)烈的上進(jìn)心，有美好的人生目標(biāo)，要不斷地進(jìn)步，不能止步。比如我首先要向當(dāng)一個部長而努力，然后爭取當(dāng)經(jīng)理，更進(jìn)一步的話我希望要擁有自己的事業(yè)，開一家餐館等。所謂平衡點，實際就是大志的落點，為了實現(xiàn)這大志，我接受責(zé)難，反思自己，為了實現(xiàn)大志，我甘愿忍辱負(fù)重、努力依舊，爭取以后吐氣揚眉。"