我工作時(shí)想起看到過(guò)的一本數(shù)字計(jì)算機(jī)手冊(cè)有多么粗糙……手冊(cè)內(nèi)容充滿錯(cuò)誤、模糊不清，還有疏漏，有些內(nèi)容糟糕到要看過(guò)6遍才看得懂一點(diǎn)點(diǎn)。不過(guò)最讓我驚訝的是，維修工廠似乎也接受這種打馬虎眼的態(tài)度。這種態(tài)度蘊(yùn)藏在字里行間：“這臺(tái)機(jī)器和宇宙萬(wàn)事萬(wàn)物都沒(méi)有任何關(guān)系，跟你也沒(méi)有關(guān)系。你除了打開開關(guān)、維持電壓水準(zhǔn)、檢查錯(cuò)誤的狀況之外，你跟這臺(tái)機(jī)器也是一點(diǎn)關(guān)系也沒(méi)有?！本瓦@樣。技術(shù)人員對(duì)機(jī)器（他的摩托車）漠不關(guān)心，這跟維修手冊(cè)對(duì)機(jī)器的態(tài)度，或是跟我當(dāng)初把車子拿去修時(shí)的態(tài)度如出一轍。我們都是旁觀者。這讓我想到，摩托車維修的業(yè)務(wù)本身應(yīng)該是最重要的層面，可是這個(gè)層面卻沒(méi)有相同的手冊(cè)可以依循。他們對(duì)于本身處理的工作視為理所當(dāng)然或是根本就不重要。

批評(píng)的焦點(diǎn)接著指向管理層，他們?nèi)绻o員工一些機(jī)會(huì)，員工也可能會(huì)熱愛(ài)自己的產(chǎn)品。有些批評(píng)者認(rèn)為，這是一切問(wèn)題的癥結(jié)。阿伯內(nèi)西教授回憶說(shuō)，日本汽車業(yè)者成功的原因讓他感到非常驚訝：“日本汽車業(yè)者似乎具有巨大的成本優(yōu)勢(shì)……我很驚訝地發(fā)現(xiàn)，他們的優(yōu)勢(shì)不是來(lái)自自動(dòng)化……他們用‘以人為本’的態(tài)度來(lái)從事汽車制造工作……他們的員工干勁十足，愿意配合，而且對(duì)汽車的生產(chǎn)工作極為興奮……美國(guó)的生產(chǎn)力無(wú)法和他們相比，這是因?yàn)橛性S多細(xì)節(jié)問(wèn)題存在，不是單單調(diào)整投資政策就可以扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的?！?/p>

羅爾贊同這樣的看法，他引述日本索尼公司創(chuàng)始人盛田昭夫的話：“美國(guó)經(jīng)理人太不關(guān)心員工。”盛田昭夫描述了他如何精心設(shè)計(jì)索尼美國(guó)工廠的成長(zhǎng)過(guò)程。羅爾表示：“索尼在圣迭戈和多森的工廠，生產(chǎn)力穩(wěn)定上升，和日本工廠的水準(zhǔn)不相上下。”不過(guò)和松下電器的紀(jì)錄比起來(lái)，索尼依然略遜一籌。松下電器收購(gòu)摩托羅拉的電視生產(chǎn)部門后，5年內(nèi)在美國(guó)中西部設(shè)的廠幾乎沒(méi)有員工離職，在幾位日本總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)之下，售后服務(wù)費(fèi)用從2 200萬(wàn)美元降到350萬(wàn)美元，每100件產(chǎn)品的瑕疵數(shù)，也從原本的140降到6。產(chǎn)品售后90天內(nèi)的投訴，則從70%降到7%。員工流動(dòng)率更從每年30%降低到1%。

索尼和松下在美國(guó)傲人的成就，充分說(shuō)明了日本驚人的生產(chǎn)力并非靠“東方魔法”。有位評(píng)論專家表示：“生產(chǎn)力純粹是靠人實(shí)現(xiàn)的……忠誠(chéng)度、通過(guò)有效培訓(xùn)激發(fā)員工投入工作、員工將公司的成敗視為己任，以及員工和主管之間的人際關(guān)系，都有影響。”不過(guò)日本有個(gè)重要的文化特質(zhì)，對(duì)于激發(fā)人的生產(chǎn)力似乎特別有效。正如某位日本主管所說(shuō)的：“日本和世界其他各國(guó)大不相同。我們唯一的天然資源就是人民的勤奮?！?/p>

將人（不是金錢、機(jī)械或是心靈）視為天然資源，可能是這一切的關(guān)鍵所在。麥肯錫日本分公司董事長(zhǎng)大前研一表示，在日本的企業(yè)里，組織和人為同義詞。而且，以人為導(dǎo)向的做法能夠促進(jìn)人員對(duì)產(chǎn)品的熱愛(ài)，一般員工也需要有些冒險(xiǎn)和創(chuàng)新的空間。正如大前研一所說(shuō)：

日本企業(yè)的高層主管不斷強(qiáng)調(diào)，前線員工最了解業(yè)務(wù)……經(jīng)營(yíng)良好的公司極為依賴個(gè)人或是團(tuán)體自動(dòng)自發(fā)地從事創(chuàng)新、發(fā)揮創(chuàng)造力。個(gè)別員工的生產(chǎn)力和創(chuàng)造力能夠充分發(fā)揮……完整的組織，包括提案箱（proposal boxes）、質(zhì)量圈等，看起來(lái)是“有機(jī)的”、“充滿創(chuàng)業(yè)精神”，而不是“機(jī)械的”、“官僚的”。

全球第二大成衣制造商藍(lán)鈴CEO金西·曼表示，本書所列的卓越企業(yè)八大特質(zhì)，每一項(xiàng)都與人有關(guān)。