我們應該強調(diào)，并非每個卓越企業(yè)都具備這八大特質(zhì)，或是這些特質(zhì)全部都如此耀眼，不過它們至少具有其中一項特質(zhì)。我們相信，今天很多美國大型企業(yè)都缺乏這八大特質(zhì)，縱然有，也被其他種種跡象蒙蔽，讓你根本注意不到。大多數(shù)經(jīng)理已不注意經(jīng)營的基本法則——快速行動、對顧客提供完美服務、務實的創(chuàng)新，以及全員投入。

另一方面，這些特質(zhì)卻是理所當然的。如果對缺乏實務經(jīng)驗的學生講述這些特質(zhì)，可能會讓他們大打哈欠。我們說“顧客第一、第二、第三”，學生會說“這不是大家都知道的事嗎？”另一方面，商場老將對這些特質(zhì)的反應卻十分熱烈。他們知道其中的重要性，也知道羅杰斯說得沒錯，“好的服務是萬中選一”。他們也很興奮地發(fā)現(xiàn)，寶潔和IBM的“魔法”不過是掌握基本特質(zhì)，而不是因為員工的智商比別人高出20點以上。（有時候我們會勸他們別這么興奮。像卓越企業(yè)一樣事事堅持基本原則，要比在腦袋里產(chǎn)生“戰(zhàn)略性的突破”困難得多。）

阻礙美國企業(yè)的因素不僅出在員工身上（這點將在后面的章節(jié)加以說明），結構和系統(tǒng)也會讓企業(yè)的行動窒礙難行。我們最喜歡用以下由某家新興高科技公司經(jīng)理繪制的圖來說明這一點。

這張圖中的圓圈代表組織里的單位，譬如，MSD的圓圈代表管理學單位（Management Sciences Division），直線則代表參與推出新產(chǎn)品的正式連接（委員會）。這類正式的連接有223個。不用說，該公司幾乎不曾率先在市場上推出新產(chǎn)品。具有諷刺意味而且悲慘的是，這223個連接本身都很有道理，在設計時也是基于正當、理性的理由，譬如，產(chǎn)品推出已到最后階段，卻在銷售和營銷之間出現(xiàn)問題，為了避免重蹈覆轍，因此成立委員會。問題是，在這樣的整體結構里，行動就仿佛飛到蜘蛛網(wǎng)上的蒼蠅，動彈不得。可惜當我們以這張圖作說明時，沒有人大叫“荒謬”。我們只聽到嘆息的聲音、緊張的笑聲，以及偶爾有人自告奮勇地說，“如果真的需要出類拔萃的人才，應該運用我們的流程。”