在網(wǎng)上貿(mào)易界，有亞馬遜，然后才是其他的網(wǎng)站。

亞馬遜建立忠誠(chéng)客戶的超凡能力令人稱奇又讓人嫉妒——但對(duì)于其他從事商業(yè)的人來講，它不是一個(gè)可以直接復(fù)制的模式。亞馬遜的成功至少在某種程度上是基于它采取了比我們的預(yù)期服務(wù)模式更具冒險(xiǎn)性、費(fèi)用更高的建立忠誠(chéng)度的方法：令人難以置信的嚴(yán)格執(zhí)行的重復(fù)策略。把令人滿意的服務(wù)的基本步驟做到完全正確，然后不斷地讓客戶重復(fù)體驗(yàn)，直到有了忠誠(chéng)度。亞馬遜的重復(fù)策略來勢(shì)迅猛，因?yàn)樗猛昝赖漠a(chǎn)品徹底消除了與客戶間的摩擦，這點(diǎn)其他任何人都做不到。

下面僅舉幾例以說明亞馬遜的無(wú)摩擦服務(wù)：

·你的信用卡信息被全部?jī)?chǔ)存起來，以方便你使用。（事實(shí)上，如果你想注冊(cè)一張新卡，亞馬遜甚至不用你把卡面翻過來找到安全密碼進(jìn)行輸入。）除此之外，你可以選擇“一次點(diǎn)擊”購(gòu)物，整個(gè)購(gòu)物過程無(wú)需再次輸入、再次選擇或再次考慮任何信息：付款方式、送貨地址、賬單郵寄地址、送貨方式?？傊?，從你腦子里想到要購(gòu)買到瞬間完成操作之間，有關(guān)付費(fèi)的問題幾乎沒有任何的干擾。

·你的訂單被立刻傳給發(fā)貨商，通常是肯塔基州列克星敦市的UPS快遞公司（聯(lián)合包裹服務(wù)公司）。這使你能夠到晚上才訂貨——在緊要關(guān)頭——幾乎百分之百能在第二天早晨收到貨。

·亞馬遜可以指引你找到恰恰適合你的產(chǎn)品，這得歸功于它使用了建立在數(shù)百萬(wàn)客戶基礎(chǔ)上的空前強(qiáng)大的客戶評(píng)級(jí)系統(tǒng)。

亞馬遜獨(dú)一無(wú)二地同時(shí)具備了幾大特征：全球首家、規(guī)模龐大、資金雄厚，這對(duì)于我們大多數(shù)人來講，都不是很現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)。例如，亞馬遜的包裹能夠以比競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品更迅速、更便宜的方式運(yùn)送給客戶，因?yàn)閹状筮\(yùn)輸公司為了得到亞馬遜非比尋常的大批量貨運(yùn)合同，可以接受它開出的幾乎任何條件。而且，亞馬遜幾近壟斷的地位使它能夠任由客戶在網(wǎng)上發(fā)表批評(píng)商家產(chǎn)品的言論，絲毫不必?fù)?dān)心失去任何好的商家（對(duì)于好的商家而言，留在亞馬遜會(huì)帶來更大的利潤(rùn)，接受客戶對(duì)少數(shù)幾個(gè)產(chǎn)品的批評(píng)也心甘情愿）。為了讓客戶體驗(yàn)一次無(wú)摩擦的付款和劃賬，亞馬遜花了不知多少錢，開發(fā)了功能超強(qiáng)、通常屬于公司專利的、一直以來嚴(yán)格執(zhí)行的安全策略（他們的首席技術(shù)官暗示亞馬遜在內(nèi)部使用了“一群以攻擊他們的系統(tǒng)為生活目標(biāo)的黑客”，以證明其系統(tǒng)的防范能力）。正是通過重金聘請(qǐng)世界頂級(jí)的程序員和安全專家來設(shè)計(jì)程序，亞馬遜才能提供無(wú)摩擦的網(wǎng)上服務(wù)和絕對(duì)安全的賬戶。

亞馬遜還具備了足夠強(qiáng)大的功能和足夠完善的系統(tǒng)，因而可以淡化日常工作中強(qiáng)調(diào)的人與人之間的客戶服務(wù)。危機(jī)情況下，你或許能在亞馬遜找到一名出色的員工（我們絕對(duì)找到過），但也可能碰到某個(gè)員工對(duì)你一點(diǎn)不客氣，他缺乏與人溝通的技巧，只是在你受挫或被惹惱時(shí)發(fā)一封信做做表面文章（我們也碰到過，而且不止一次）。如果你在世界上具有幾近壟斷的地位，可以提供最完美的產(chǎn)品，你可以暫不理會(huì)，或很長(zhǎng)時(shí)間不用去理會(huì)人與人之間的溝通。但是所有其他人——我們這些其他人——卻要努力地、始終如一地提供人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

一方面，從卓越的商家那里總是能學(xué)到一些東西（包括如何打造真正“完美的產(chǎn)品”，如何達(dá)到和不斷提高自助服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)），但總體上看，亞馬遜的經(jīng)營(yíng)模式對(duì)于我們大多數(shù)人而言不是一種最現(xiàn)實(shí)的模式。在大多數(shù)行業(yè)，想要達(dá)到亞馬遜這么廣的經(jīng)營(yíng)范圍或無(wú)摩擦的網(wǎng)上服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。（或達(dá)到這樣的規(guī)模：我們敢打賭你還做不到每分鐘售出和運(yùn)送一部著名的任天堂Wiis游戲機(jī)。）

所以我們希望你能另辟一條不同于亞馬遜的道路來在網(wǎng)上建立客戶忠誠(chéng)度。在小規(guī)模上力求完美——在每一次人與人的接觸中都充滿無(wú)微不至的關(guān)心。