以下是建立成功的客戶信息記錄系統(tǒng)并在公司內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息共享的幾個(gè)關(guān)鍵原則。

原則1：系統(tǒng)要簡(jiǎn)單。不要記錄太多東西，但對(duì)于確實(shí)要記錄的信息，你的一線員工要非常熟悉。奉行簡(jiǎn)單原則，你才能持久地追蹤了解客戶的喜好。如果為了一些假設(shè)的目的而去過(guò)多地收集每個(gè)客戶一大堆資料，反而掩蓋了你要一下子就能找出來(lái)的客戶喜好，而且也會(huì)分散員工的精力，讓他們失去最初的目標(biāo)：即把客戶看成獨(dú)立的個(gè)體，讓他們覺(jué)得自己很重要。這種“系統(tǒng)要簡(jiǎn)單”的方法幾乎總是最好的，即使客戶的情況非常復(fù)雜也同樣適用。

建立麗思特色的客戶服務(wù)

幾年前，麗思卡爾頓酒店在開(kāi)始建立客戶服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，給每個(gè)員工發(fā)一本筆記本，用于記錄客人的喜好以及他們觀察到的或引起他們注意的客人關(guān)注的事情。例如，某個(gè)最近剛剛酒醉清醒的客人希望在他入住前把房間內(nèi)的迷你酒吧清空。有個(gè)嚴(yán)重過(guò)敏的女士要在她的房間放十盒紙巾她才覺(jué)得舒服。如果打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)某個(gè)一人住的客人把床的左側(cè)或右側(cè)調(diào)低了，就要記下晚上鋪床時(shí)也要把這一側(cè)調(diào)低。這些都是麗思卡爾頓的員工希望在以后每次客人來(lái)訪時(shí)，無(wú)需開(kāi)口就能主動(dòng)滿足的要求，以此表示對(duì)客人的尊重——不管他們下次入住的是全世界哪一家麗思酒店，都能享受到這樣的服務(wù)。

起初在推出這一創(chuàng)新體系時(shí)，麗思團(tuán)隊(duì)給自己定的目標(biāo)是只記下五個(gè)喜好——至少滿足其中的三個(gè)。結(jié)果客人的體驗(yàn)產(chǎn)生了徹底的影響，商業(yè)期刊也詳細(xì)地報(bào)道了這一現(xiàn)象。例如，加里?海爾與其共同作者在他們合著的《量身定做》（One Size Fits One）一書(shū)中收錄的一篇旅行者采訪中：

我們上次入住時(shí)要的低過(guò)敏性枕頭就擺放在床頭，全都抖得蓬松——這次我們都忘記了叫他們這么做。還多了好幾條毛巾（記得上次入住時(shí)曾叫客房服務(wù)員多給我們拿幾條毛巾）。茶碟中的小餅干都是巧克力夾心的，我們最喜歡的那種——我們上次收到但沒(méi)吃的麥片餅干不知放哪兒去了。我們辦理入住登記時(shí)，服務(wù)員問(wèn)我們是否需要交響音樂(lè)會(huì)的門(mén)票，因?yàn)槲覀兩洗螁?wèn)過(guò)。

我們開(kāi)始意識(shí)到，麗思卡爾頓已從我們上次來(lái)訪中捕捉到了關(guān)于我們的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，并且輸入了數(shù)據(jù)庫(kù)。在我們到達(dá)之前，酒店的員工，從客房服務(wù)人員到清掃房間的服務(wù)員，已經(jīng)把房間重新布置，按照他們所了解的我們的需要，增添了一些額外的元素。他們似乎很了解我們每一個(gè)人，似乎真的很在意我們是否在這里住得舒適。

萊昂納多解釋說(shuō)，麗思卡爾頓的這個(gè)簡(jiǎn)單的信息追蹤系統(tǒng)來(lái)源于一個(gè)早期發(fā)現(xiàn)：“我們總是問(wèn)客戶對(duì)我們的酒店有哪些期望。我們最常聽(tīng)到的回答是‘我們希望它像家一樣’。但是當(dāng)我們進(jìn)一步追問(wèn)，在這個(gè)不是很有說(shuō)服力的答案后面還有哪些沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的需求時(shí)，最終得出的答案是他們想要的不是自己那個(gè)家，而是夢(mèng)中追尋的兒時(shí)的那個(gè)家——每件事都給你安排得妥妥當(dāng)當(dāng)。”

作為一個(gè)典型的成年人，在家里，你的空間你做主，但是要自己動(dòng)手。兒時(shí)的家，那完全是另外一種體驗(yàn)。到了開(kāi)飯時(shí)間，食物會(huì)出現(xiàn)在你眼前。你不用操心去買個(gè)人用品。燈泡壞了，會(huì)有人給你換新的。你離家時(shí)，你的父母真心地為你的離開(kāi)而傷心難過(guò)，他們盼望和你再次相見(jiàn)。最重要的是，你在這些方面的所有個(gè)人喜好，都有人了如指掌，“不可思議”地為你做好安排。

麗思卡爾頓的管理團(tuán)隊(duì)一旦認(rèn)識(shí)到這才是客戶真正想要的東西，他們就能找到更好的、更符合客戶需求的服務(wù)模式。實(shí)際上，在萊昂納多最新推出的酒店品牌中，已經(jīng)把這一理念擴(kuò)展到了預(yù)先采訪客人，征求他們的意見(jiàn)，在客人到達(dá)之前減少許多不確定性因素——比如，交通和其他后勤服務(wù)問(wèn)題——讓客人從抵達(dá)城市的那一刻起就感受到你對(duì)他們的呵護(hù)，就像媽媽知道你已在回鄉(xiāng)的路上一樣。