處理問題的一個關鍵原則是要解決客戶所感受到的不公正待遇——她被冤枉了，或者你令她失望了。為此，你要給她一些額外的補償。

你可以想辦法讓微笑重新回到客戶的臉上，不管是免費地升級服務還是提供其他更新穎的東西，比如，安排專家與客戶進行一對一咨詢。你要和受了委屈的客戶一道，搞清楚什么才是她認為有價值的補償，或者用你自己的主動性把事情引向正確的方向。

最理想的是，你提供的“額外補償”能夠改變整個事件的性質：無論在網上還是線下，當她說起或告訴別人這件事情時，會重點提及你為她所做的一切和為她所花的心思，當初發(fā)生的不愉快反倒不重要了。

對某些客戶而言，最有價值的補償不是物質上的補償。如果你能給客戶一個幫你出謀劃策、改善公司服務的計劃，有些客戶會非常積極地響應。這類客戶最想做的是幫你提高服務質量，避免同樣的事情發(fā)生在以后的客戶身上。在很多情況下，他們確實能給你支一些妙招。所以，當客戶提出、甚至只是暗示你他有此意時，你要特別注意傾聽他的意見，對他提出的建議表示感謝，并明確表示會轉達他的建議。

對你提出批評或建議的客戶往往也很愿意給你當參謀。某種程度上講，他們是送上門的免費志愿者。加強這種聯(lián)系可以慢慢地把他們變成你的忠誠客戶。在服務失敗時，不要把跟客戶接觸的機會白白浪費掉。