假設(shè)你是連鎖酒店的經(jīng)理。在其中一個(gè)酒店，一名維修工程師正在更換大堂天花板上的燈泡。他眼角的余光看到一位女士和她的兩個(gè)兒子正從泳池走來，裹著毛巾，身上還在滴水。這位女士手里拎著好多袋子。她手忙腳亂地去開大堂的門，看上去很懊惱的樣子。站在梯子上的工程師覺察到了她的窘境，于是放下手里的工具，走下梯子，穿過大堂，面帶微笑地為她開門。

“歡迎回到酒店，夫人，”他說。“我來幫您拎袋子吧。 您覺得我們的泳池怎么樣？?jī)蓚€(gè)小家伙玩得開心嗎？您要去幾層？”他按下樓層鍵，走出電梯，然后回到他的梯子上。

當(dāng)我們?cè)谘杏憰?huì)上為各位高管和經(jīng)理講這個(gè)故事時(shí)，大家最普遍的第一反應(yīng)是嫉妒：“要是我的員工能達(dá)到這種服務(wù)水平，我就太激動(dòng)了。”這是最典型的反應(yīng)。“客戶表達(dá)需求，‘我’的員工會(huì)積極作出反應(yīng)，”一位經(jīng)理說?！八粫?huì)說‘這不關(guān)我事’而是趕緊走下梯子。如果不這么做會(huì)怎樣？”

確實(shí)是這樣：我們都看到了不好的一面。但是還有很多令人不悅的地方。正如在這種情況下，服務(wù)是被動(dòng)的：這位女士不得不手忙腳亂地去開門，因此她的不滿就會(huì)表露出來，工程師就會(huì)作出反應(yīng)。被動(dòng)式服務(wù)對(duì)于建立忠誠(chéng)的客戶而言不是一種很有效的方法。要想很快建立客戶忠誠(chéng)度，你需要采取更好的方法。

當(dāng)你本人、你的機(jī)構(gòu)、你公司內(nèi)的各級(jí)員工都能夠預(yù)想到客戶的需求，在客戶還沒來得及表達(dá)需求——甚至有時(shí)還沒有意識(shí)到有某種需求時(shí)，你就先知先覺、作出反應(yīng)， 這時(shí)奇跡就會(huì)發(fā)生。這就是普通服務(wù)與建立客戶忠誠(chéng)度的服務(wù)之間的區(qū)別，前者僅僅是回應(yīng)客戶的需求，而后者是真正具有預(yù)見性的服務(wù)。