正文

引言 市場(chǎng)上唯一的商家(1)

卓越服務(wù),非凡利潤(rùn) 作者:(美)萊昂納多·因基萊里


現(xiàn)在你能為自己的企業(yè)做一件最好的事情,這件事與新技術(shù)、規(guī)模經(jīng)濟(jì)或先發(fā)優(yōu)勢(shì)都無(wú)關(guān)。

這件事更簡(jiǎn)單。

這件事更可靠。

你能做的最好的一件事就是建立真正的客戶忠誠(chéng)度,每次一個(gè)客戶。

當(dāng)消費(fèi)者成為一個(gè)忠誠(chéng)的客戶時(shí),一切都會(huì)改變。對(duì)于真正的忠誠(chéng)客戶,你是市場(chǎng)上唯一的商家。所有其他品牌和商家都進(jìn)入不了他/她的視線。就像戀愛(ài)中的人,忠誠(chéng)客戶的眼里只有你。

能夠意識(shí)到客戶忠誠(chéng)度多么可貴的企業(yè)寥寥無(wú)幾,懂得如何建立長(zhǎng)久客戶忠誠(chéng)度的人更是少之又少。但是任何規(guī)模的公司都可以通過(guò)建立客戶忠誠(chéng)度創(chuàng)造豐厚的財(cái)富和穩(wěn)定的業(yè)績(jī)。經(jīng)濟(jì)景氣的時(shí)候,擁有忠誠(chéng)客戶的企業(yè)比其他企業(yè)發(fā)展得更快;經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí),擁有忠誠(chéng)客戶的企業(yè)有更多喘息的空間。

究其根本,建立忠誠(chéng)的客戶就是要花時(shí)間了解每個(gè)客戶,然后用一套簡(jiǎn)單的系統(tǒng)將你對(duì)他們的了解轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)久的商業(yè)關(guān)系。這樣一來(lái),你所提供的就不僅僅是一種商品——你將它轉(zhuǎn)化成了一種私人關(guān)系。

當(dāng)今企業(yè)面臨的最主要威脅是,在客戶看來(lái),你所提供的不過(guò)是一種可替代的、可交換的商品。這種危險(xiǎn)會(huì)波及你的每一個(gè)行動(dòng):不管你企業(yè)的優(yōu)勢(shì)現(xiàn)在看起來(lái)多么不可能被打破,但不論是技術(shù)優(yōu)勢(shì)、地理優(yōu)勢(shì)還是品牌優(yōu)勢(shì),最終你的經(jīng)營(yíng)模式都會(huì)失效。而且,在這個(gè)飛速變革的時(shí)代,這種情況的發(fā)生可能比你料想的還要快。

要避免這種商品化社會(huì)的威脅,就要建立持久的、忠誠(chéng)的、人性的客戶關(guān)系。這才是擺脫被市場(chǎng)淘汰的命運(yùn)的最穩(wěn)妥方式。

由此帶來(lái)的利潤(rùn)也是豐厚的。


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