你是否做過上門銷售，一棟樓，從下往上，挨家挨戶，見門就敲，結(jié)果怎樣？有的人對你的敲門極端反感，門沒開就要你“滾”；有的人很不耐煩，開門告訴你“快走”；有的人反應(yīng)平淡，說“不需要”；只有極少的人能夠有耐心聽你介紹完你的產(chǎn)品，而且還不一定購買。

顧客為什么會拒絕

拒絕就像一道無法逾越的屏障，存在于銷售過程中的任何一個環(huán)節(jié)。人們常說“銷售，從被拒絕時(shí)開始”，在你的業(yè)務(wù)拓展中，被拒絕是不是經(jīng)常會發(fā)生呢？下面的情況是不是很常見呢？

 “今天沒時(shí)間，下次再說?！?/p>

 “我還得再考慮考慮。”

 “沒有那么多的錢?！?/p>

 “你們的產(chǎn)品都沒聽說過，根本不知道質(zhì)量怎么樣，等我了解一下再說?！?/p>

 “我想買，但你們的報(bào)價(jià)比市面上的同類產(chǎn)品貴?！?/p>

 “習(xí)慣使用現(xiàn)在的產(chǎn)品，不想換牌子?！?/p>

銷售員被拒絕的情況還有很多種，顧客拒絕的原因多種多樣，但總的來說，可以分為以下幾大類：

 不信任（公司、營業(yè)員和商品），約占55％。

 不需要（潛在需求未開發(fā)），約占20％。

 不適合（等有更好的商品再買），約占10％。

 不急（對購買時(shí)機(jī)不明確），約占10％。

 其他原因（如你的硬性銷售、排斥銷售方式等），約占5％。

如何看待顧客的拒絕

美國一家咨詢機(jī)構(gòu)曾經(jīng)針對近5000名銷售人員的顧客拜訪記錄進(jìn)行深入的調(diào)查和分析，最后，這家咨詢機(jī)構(gòu)的調(diào)查分析結(jié)果表明，在所有的銷售談話記錄當(dāng)中，有62％ 的顧客說出的理由并不是拒絕銷售的真正理由?？梢姡薪?/3的顧客在拒絕你的時(shí)候都隱藏著其他因素，而這些因素也許恰恰是有助于你實(shí)現(xiàn)成交的有利因素。

很多時(shí)候，顧客看似不滿的態(tài)度和無理的拒絕，其實(shí)都是在試圖爭取自己在整個銷售過程中的主動地位。

一項(xiàng)調(diào)查研究顯示，當(dāng)顧客拒絕銷售人員時(shí)，如果銷售人員采取的方法得當(dāng)，事先掌握的信息比較準(zhǔn)確，那么銷售的成功率就會達(dá)到64％；如果顧客對銷售人員的銷售活動保持沉默，不肯說出具體的拒絕理由，那么此時(shí)銷售成功的可能就會降低大約10個百分點(diǎn)。

面對顧客的拒絕，銷售人員要有正確的認(rèn)識，要有必勝的信心，“精誠所至，金石為開”，取得最后的勝利。

在日本保險(xiǎn)業(yè)很有名氣的保險(xiǎn)銷售員齊騰先生是一位勇于面對挫折的優(yōu)秀銷售員，他向五十鈴汽車公司銷售企業(yè)保險(xiǎn)的故事常常被用來鼓舞那些剛剛?cè)胄械匿N售人員。

在齊騰先生向五十鈴汽車公司銷售企業(yè)保險(xiǎn)之初，他曾經(jīng)連續(xù)拜訪兩個多月都沒能見到該公司的總務(wù)部長。每一次齊騰先生來到五十鈴汽車公司時(shí)，前臺小姐都會告訴齊騰“總務(wù)部長正在開會”、“總務(wù)部長工作很忙”、“總務(wù)部長不在公司”等。直到他堅(jiān)持去了兩個多月之后，才終于有了和總務(wù)部長面談的機(jī)會?？墒堑谝淮蚊嬲剮缀鮿倓傞_始就被總務(wù)部長的拒絕打斷了，他告訴齊騰：“我們公司是不會購買這種保險(xiǎn)的，請你迅速離開！”

齊騰幾乎是被總務(wù)部長趕出辦公室的，當(dāng)時(shí)的情景十分狼狽。這令齊騰感到有些委屈，可是他并沒有因此而放棄。第二天，他又向部長提交了一份更加完善的方案和資料?？墒强倓?wù)部長同樣拒絕了齊騰，他說：“我們公司根本就沒有必要花一大筆費(fèi)用購買這種保險(xiǎn)，請你以后不要再來了。”

齊騰并沒有因?yàn)榭倓?wù)部長的嚴(yán)詞拒絕而放棄，而是在以后的三年多時(shí)間里一直與總務(wù)部長保持聯(lián)系。最后，該公司終于向齊騰購買了企業(yè)保險(xiǎn)，而且這份保險(xiǎn)的數(shù)額是當(dāng)時(shí)齊騰所在的保險(xiǎn)公司最高的一份。

再好的銷售也會被拒絕，銷售高手人員要有能力找出真正拒絕的原因，從失敗中汲取教訓(xùn)，從成功中學(xué)到經(jīng)驗(yàn)。事實(shí)證明，不能經(jīng)歷拒絕和戰(zhàn)勝失敗的人是很難成功的。

如何處理顧客的拒絕

處理顧客拒絕是獲得顧客信任，消除顧客疑慮，最終促使其購買的行為與過程。因此，遇到顧客拒絕時(shí)，切勿泄氣，應(yīng)察言觀色，了解顧客不購買的真正意圖，找出原因，采取應(yīng)對措施。

對沒有錢(或錢不夠)型顧客的處理

碰到自稱沒錢的顧客，解決的辦法主要是摸清他真實(shí)的想法：是真的沒錢，還是對產(chǎn)品質(zhì)量有顧慮?多站在顧客的角度想想，才能多促成一筆生意的成功。

對反復(fù)考慮型顧客的處理

把資料和樣品已經(jīng)給顧客看過，演示了。感覺生意馬上就成交了，但到最后顧客依然會說再考慮考慮時(shí)，銷售員一定要跟緊顧客，以免到手的機(jī)會又拱手讓人。在這時(shí)，銷售員尤其要注意的是不要出于禮貌說“那你再考慮考慮吧?！币欢ㄒs好和顧客下次見面的具體時(shí)間。否則最后“考慮”的結(jié)果一般是幾天后得到的答復(fù)，“不好意思，我們已經(jīng)選擇別家產(chǎn)品了?！睂ο淤F型顧客的處理

有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)過，只有5％的顧客在選擇產(chǎn)品時(shí)僅僅考慮價(jià)格，而95％的顧客是把產(chǎn)品質(zhì)量擺在首位的。自古就有“一分錢一分貨”之說。顧客之所以這么講，肯定是認(rèn)為產(chǎn)品不值這個價(jià)錢。這個評估僅僅是他心理的評估。如果顧客不能充分認(rèn)識到產(chǎn)品帶來的價(jià)值，他當(dāng)然有理由認(rèn)為產(chǎn)品根本不值這個價(jià)錢，嫌貴那是很自然的事情了。所以，銷售員一定要在產(chǎn)品的價(jià)值上下工夫，讓顧客對產(chǎn)品的價(jià)值有全面了解。

對防衛(wèi)型顧客的處理

有這樣一個調(diào)查問題：“在進(jìn)行銷售訪問時(shí)，你是怎樣被拒絕的?”根據(jù)調(diào)查結(jié)果，可以得出以下結(jié)論：

顧客沒有明確的拒絕理由占709％。這說明有七成的顧客只是隨便找個借口搪塞銷售員。這種拒絕的本質(zhì)是拒絕“銷售”這一行為，是防衛(wèi)型拒絕。業(yè)務(wù)員如果能夠很好利用這709％的顧客資源，必將會帶來可觀的收入。

對不信任型顧客的處理

為什么一樣的產(chǎn)品，在不同的銷售員身上產(chǎn)生的成績卻大不相同？原因是什么呢？大量證據(jù)表明，在其他因素相同的情況下，顧客更愿意從他們所信任的銷售員那兒購買產(chǎn)品。因此，要想成為一個成功的銷售員，必須在如何獲得顧客的尊重和信任上多動腦筋。

對無幫助型顧客的處理

顧客認(rèn)識不到商品的方便和好處之前，他會說“不”。在這種情況下，銷售員要給顧客足夠的理由說“是”，幫助顧客認(rèn)識到產(chǎn)品的價(jià)值，發(fā)現(xiàn)自身最大利益，好讓他有充分理由放心購買。

對不急需型顧客的處理

一般情況下，當(dāng)顧客提出推遲購買時(shí)間時(shí)，表明他是有購買意愿的，但這種意愿還不是很強(qiáng)烈，尚未達(dá)到促使他立即采取購買行動的程度。對付這種拒絕的最好辦法是讓顧客意識到立即購買帶來的利益和延誤購買將會造成的損失。

上面我們看到的這些與其說是理由，倒不如說是借口。銷售員不要把顧客的借口當(dāng)做真正的拒絕理由，應(yīng)看透顧客的心理，不急不躁，不輕易放棄，要心平氣和，從容應(yīng)對。第四章與顧客溝通時(shí)的語言禁忌