有個(gè)顧客走進(jìn)一家銀行，要換一張嶄新的50美元的鈔票，準(zhǔn)備下午作為獎(jiǎng)品用。這個(gè)職員花了15分鐘，打了兩個(gè)電話(huà)，最后找到了這樣一張鈔票。他把它放進(jìn)一個(gè)小盒子里，并且附上一張名片，上面寫(xiě)著：“謝謝您想到了我們銀行。”第二天，那位偶然光顧的顧客又回來(lái)了，并且開(kāi)了一個(gè)賬戶(hù)。

事實(shí)上，早在幾天前，這位顧客已經(jīng)光臨過(guò)這家銀行，而那次接待他的是另外一個(gè)職員，他自然受到了另外一種待遇。其實(shí)，他并不是真的要換一張嶄新的50美元，他是一家法律事務(wù)所的負(fù)責(zé)人，換鈔票只是一個(gè)借口。

后來(lái)接待他的那個(gè)職員改變了他對(duì)這家銀行最初的看法。在以后的幾個(gè)月中，他所工作的法律事務(wù)所在這家銀行的存款高達(dá)25萬(wàn)美元。

由于后一個(gè)職員無(wú)懈可擊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使顧客改變了對(duì)該行的看法，特意回來(lái)開(kāi)戶(hù)存款。可見(jiàn)，服務(wù)的魅力是難以抗拒的！

“所有顧客一律平等”，這不僅是一個(gè)職業(yè)道德問(wèn)題，也是一個(gè)建立在道德基礎(chǔ)上的策略問(wèn)題。假若慢待自認(rèn)為不重要的顧客，損害的必定是自己或公司的利益，而對(duì)于顧客而言，完全可以選擇另外一位供應(yīng)商。

流失顧客的成本有多高

英國(guó)國(guó)家健康服務(wù)機(jī)構(gòu)曾制定了一份“顧客憲章”，該憲章明確規(guī)定了“對(duì)任何顧客應(yīng)一視同仁，不可慢待自認(rèn)為不重要的顧客”，同時(shí)規(guī)定了顧客可以獲得的最低限度的服務(wù)。沒(méi)有人會(huì)希望自己被當(dāng)做“不重要的顧客”，更不希望自己得到的服務(wù)是打折扣的，如果疏于服務(wù)，受損失的只能是提供產(chǎn)品或服務(wù)的人。

據(jù)資料記載，美國(guó)一家大型運(yùn)輸公司對(duì)其流失的顧客進(jìn)行了成本分析。該公司有64萬(wàn)個(gè)顧客，今年由于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，該公司喪失了5%的顧客，也就是有3 200（64萬(wàn)×5%）個(gè)顧客流失。平均每流失一個(gè)顧客，營(yíng)業(yè)收入就損失4萬(wàn)美元，相當(dāng)于公司一共損失了128億（3 200×40 000）美元的營(yíng)業(yè)收入。假如公司的贏利率為10%，那這一年公司就損失了1 280萬(wàn)（128億×10%）美元的利潤(rùn)，而隨著時(shí)間的推移，公司的損失會(huì)更大。

面對(duì)個(gè)別顧客的流失，你或許會(huì)不以為然，而一旦看到這個(gè)驚人的數(shù)字，你就不由得會(huì)重視起這件事情來(lái)。獲取一個(gè)新顧客的成本是保留一個(gè)老顧客的5倍，而且一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客平均要影響5個(gè)人，依此類(lèi)推，企業(yè)每失去一個(gè)顧客，其實(shí)意味著失去了一系列的顧客，你說(shuō)哪個(gè)顧客不重要？

沒(méi)有不重要的顧客

幾年以前，李先生和他的妻子來(lái)到青島的一家飯館，這是海邊某個(gè)碼頭上一家挺古怪的飯館。老板是一個(gè)60多歲的老頭，飯館布置得很普通，吊扇的聲音很吵，環(huán)境很簡(jiǎn)陋，但也很別致。然而，就是這個(gè)地方卻在當(dāng)?shù)負(fù)碛袠O大聲譽(yù)，很多社會(huì)名流都是這里的?？?。

當(dāng)李先生和他妻子以及另外一對(duì)夫婦走進(jìn)飯館的時(shí)候，老板不過(guò)是點(diǎn)了點(diǎn)頭，問(wèn)了個(gè)好，很快地與他們握了一下手，然后告訴他們正有重要客人就餐，大概需要等一個(gè)小時(shí)。他們?cè)儐?wèn)是否可以坐在自己的車(chē)?yán)锏?，得到的回答是等桌子?zhǔn)備好自會(huì)有人叫他們。

在這個(gè)真實(shí)的小故事的最后，李先生知道自己被當(dāng)做了不重要的客人，受到了慢待，他們?cè)僖矝](méi)有回到那家飯館，那家飯館也失去了像李先生這樣的潛在顧客。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，四分之三的顧客會(huì)因?yàn)闃I(yè)務(wù)人員的漫不經(jīng)心、不夠禮貌或者粗野的態(tài)度而離開(kāi)公司。而且，這些顧客會(huì)與10～20個(gè)人談?wù)撍麄儾挥淇斓慕?jīng)歷。有趣的是，大多數(shù)顧客都不會(huì)當(dāng)面表達(dá)他們的不滿(mǎn)。

大顧客購(gòu)買(mǎi)量大，利潤(rùn)也多，業(yè)務(wù)員都喜歡和他們打交道，巴結(jié)、奉承他們。而對(duì)于自認(rèn)為不重要的小顧客，就不感興趣，另眼相看，慢待他們，這是業(yè)務(wù)人員的禁忌。

業(yè)務(wù)人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，你和你所代表的公司的前途取決于顧客的態(tài)度。你的薪水來(lái)自顧客，而不是來(lái)自你為之服務(wù)的公司，顧客才是你的衣食父母。隨著資金周轉(zhuǎn)額的不斷增加，一些小顧客終究會(huì)成為大顧客。所以，要把任何顧客都當(dāng)做重要的顧客來(lái)對(duì)待。