故事

一個信徒問牧師：“我在祈禱的時候可以抽煙嗎?”

牧師拒絕說：“不行!”

另一個信徒問：“我在抽煙的時候可以祈禱嗎?”

牧師回答說：“可以!”

這則小故事形象生動地說明了提問技巧的重要性。對于銷售人員來說，提問是銷售工作中了解對方心理，發(fā)現對方需要，獲取有用信息的重要手段。

提問的兩種方式

只有了解顧客的真實需求，銷售員才能有針對性地向顧客進行產品說明。怎樣才能準確地了解顧客的需求呢？答案很簡單，那就是“提問”。

了解基本的提問方式：

 開放式提問法。開放式提問一般用“為什么”、“怎么樣”、“誰”、“什么”等句式來發(fā)問，沒有固定的答案，通常是銷售員不好掌握的信息。運用時要具有針對性，先確定想了解顧客的哪些情況，然后再有針對性地提出問題。

常見的開放式提問有：

“您有什么具體要求嗎?”

“請問您要什么牌子的?”

“您什么時候要?”

“請問您想買多大尺寸的?”

 封閉式提問法。封閉式提問一般用來取得或確認簡單的答案，可以用是或不是，或一個有限的選擇來回答。封閉式問題的答案的唯一性限定了顧客的談話空間，可以用于向顧客確認自己的理解或引導顧客談話的內容。例如，你要約見顧客，并想讓對方按你設想的時間赴約，那么，你在即將結束交談時就可以說：“既然這樣，您看我們是明天晚上見，還是后天晚上見?”這里，“明天晚上見，還是后天晚上見”就是“限制選擇法”。

選擇合適的提問方式

銷售員應根據實際情況，靈活地運用開放式與封閉式這兩種發(fā)問方式，綜合、充分地發(fā)揮它們各自的優(yōu)勢。

 對顧客的了解程度。如果對顧客了解甚少，就盡量不要使用封閉式問題。當你對顧客了解較多時，你就可以開始使用封閉式問題，因為你的判斷的正確程度有可能很高。

顧客拿著房卡，來到酒店的前臺。

服務員：“先生要退房?”

顧客：“我……”

服務員：“(不等顧客說話)那先生要續(xù)房?”

顧客：“不是?！?/p>

服務員：“先生是要加房?”

顧客：“不是，我想問問為什么我的房間沒有早餐券?”

如果這個服務員使用開放式問題就沒有這個故事了，比如：

服務員：“請問能幫您做什么?”

 在向顧客確認自己的理解時，應該采用封閉式提問。銷售員在發(fā)掘顧客需求時，要不時地回應顧客，向顧客確認自己的理解。此時，銷售員就需要采用封閉式提問。

 如果你的資源很少，只有兩三種，或你主推的產品只有兩三種，那你就應該使用封閉式問題，將顧客可能的需求限定在你的資源范圍內。

在飛機上，空姐第一次推著飲料車過來的時候，里面放滿了各種飲料，她一般這樣問：

“先生(小姐)，您要什么飲料?”

這時候，她不能使用封閉式問題：

“您是要橙汁、咖啡、茶、可樂雪碧，還是礦泉水?”

可當她第二次推著飲料車回來的時候，只剩下橙汁和茶，這時她會問：

“先生(小姐)，您是要橙汁還是茶？”

在引導顧客談話時，應該將封閉式提問與開放式提問相結合，及時引導顧客的談話內容。

銷售員：“這么說，您是想換一個全自動的了?”

顧客：“對?！?/p>

銷售員：“那您想買一個什么價位的呢?”