萬(wàn)豪酒店以親切服務(wù)增加價(jià)值

萬(wàn)豪酒店最早在華盛頓特區(qū)經(jīng)營(yíng)餐館行業(yè)。由于萬(wàn)豪酒店的顧客經(jīng)常直接外帶餐飲趕赴機(jī)場(chǎng)，這導(dǎo)致萬(wàn)豪酒店后來(lái)從事航空餐飲服務(wù)。由此，萬(wàn)豪酒店再進(jìn)軍大機(jī)構(gòu)的餐飲服務(wù)管理，并擴(kuò)大其家庭式餐廳的基礎(chǔ)，進(jìn)軍旅館產(chǎn)業(yè)。近年來(lái)，它又揮軍進(jìn)入餐廳、小吃店、機(jī)場(chǎng)候機(jī)大廳的商品街，以及高級(jí)餐廳。此外，萬(wàn)豪酒店還從旅館產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)向主題公園、大型旅游中介、游艇、平價(jià)汽車旅館與退休安養(yǎng)中心等領(lǐng)域發(fā)展。

萬(wàn)豪酒店的多元化利用了餐飲業(yè)的成熟技能與親切服務(wù)。萬(wàn)豪酒店廚房中所準(zhǔn)備的食物，根據(jù)6 000多種標(biāo)準(zhǔn)食譜配制而成；旅館服務(wù)程序也標(biāo)準(zhǔn)化，且詳盡地記錄在精美制作的手冊(cè)中。萬(wàn)豪酒店在各事業(yè)單位之間共享許多重要的活動(dòng)，它有一套餐飲服務(wù)的采購(gòu)與分銷系統(tǒng)，由9個(gè)地區(qū)采購(gòu)中心供應(yīng)所有事業(yè)單位的需要。如此一來(lái)，在餐飲服務(wù)上，萬(wàn)豪酒店的利潤(rùn)比其他旅館企業(yè)高出50%以上。萬(wàn)豪酒店也整合房地產(chǎn)業(yè)的事業(yè)單位，以便在收購(gòu)新的營(yíng)業(yè)點(diǎn)，設(shè)計(jì)、建筑所有營(yíng)建設(shè)施時(shí)，都能發(fā)揮最大的力量。

萬(wàn)豪酒店的多元化戰(zhàn)略，是將購(gòu)并與新設(shè)公司并行。新設(shè)公司或小型購(gòu)并大多用在新產(chǎn)業(yè)的進(jìn)入，這要視機(jī)會(huì)共享的密切程度而定。為擴(kuò)張勢(shì)力范圍，萬(wàn)豪酒店則直接收購(gòu)其他公司，然后拋售不適合的部分。

除了在這方面大有收獲以外，在萬(wàn)豪酒店所購(gòu)并或新設(shè)公司中，也有36%已被轉(zhuǎn)賣。盡管這已經(jīng)是中上水準(zhǔn)的成績(jī)，它的錯(cuò)誤仍很明顯。萬(wàn)豪酒店進(jìn)入高級(jí)餐館、主題公園、游艇、大型旅游中介等領(lǐng)域后，多半慘遭“滑鐵盧”。萬(wàn)豪酒店發(fā)現(xiàn)盡管前3項(xiàng)行業(yè)有明顯的相似性，卻無(wú)法進(jìn)行技能轉(zhuǎn)移。標(biāo)準(zhǔn)化菜單并不適用于高級(jí)餐廳；經(jīng)營(yíng)游艇和主題公園更需要趣味性和時(shí)尚性，而非旅館業(yè)與中價(jià)位餐廳一絲不茍的管理方式；大型旅游中介業(yè)務(wù)從一開始就注定落入失敗的命運(yùn)，因?yàn)槿f(wàn)豪酒店正與自己在旅館業(yè)的重要客戶競(jìng)爭(zhēng)，而且缺少更強(qiáng)的獨(dú)家技術(shù)以供共享，形成提高價(jià)值的效果。

實(shí)施共享活動(dòng)模式，需要鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)單位強(qiáng)化組織關(guān)聯(lián)性，但高度自治的經(jīng)營(yíng)單位通常敵視這樣的合作。企業(yè)必須在組織中放進(jìn)許多我稱之為“水平機(jī)制”（horizontal mechanisms）的功能，諸如強(qiáng)烈的企業(yè)歸屬感，清楚展現(xiàn)企業(yè)集團(tuán)使命、強(qiáng)調(diào)整合重要性的宣傳，比個(gè)別經(jīng)營(yíng)單位表現(xiàn)更有吸引力的獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)，跨事業(yè)單位的項(xiàng)目小組，以及其他的整合方式。

基于共享活動(dòng)所形成的公司戰(zhàn)略，明顯地可以通過(guò)相得益彰測(cè)驗(yàn)，因?yàn)槭聵I(yè)單位可以從公司內(nèi)其他部門獲得持續(xù)、有形的優(yōu)勢(shì)。它也可借助降低逾越內(nèi)部進(jìn)入門檻的成本，通過(guò)市場(chǎng)進(jìn)入成本測(cè)驗(yàn)。購(gòu)并對(duì)象缺少共享機(jī)會(huì)時(shí)，價(jià)碼也會(huì)比較低。不過(guò)，即使存在最廣泛的共享活動(dòng)機(jī)會(huì)，也不代表企業(yè)可以避開吸引力測(cè)驗(yàn)。許多多元化經(jīng)營(yíng)者會(huì)犯一個(gè)重大的錯(cuò)誤，將多元化吸引力與適合進(jìn)入目標(biāo)產(chǎn)業(yè)畫上等號(hào)。只有當(dāng)目標(biāo)產(chǎn)業(yè)通過(guò)嚴(yán)格的測(cè)驗(yàn)，證明它的結(jié)構(gòu)具有吸引力，并存在共享活動(dòng)機(jī)會(huì)時(shí)，多元化才能最終取得成功。