不做竭澤而漁的“愚人”

企業(yè)對待客戶，最忌諱殺雞取卵、竭澤而漁。

某品牌筆記本電腦，有一批產(chǎn)品，聲卡驅動出現(xiàn)了問題。公司高層認為，如果將這批電腦返廠維修，成本太高，就將這批殘次電腦摻雜在正品里面投放到了市場。

可以想到的是，不久之后，消費者發(fā)現(xiàn)問題，紛紛找售后討說法。但由于是筆記本質量的嚴重問題，因此雖然售后服務極為熱情，卻也無法解決問題。消費者被激怒了，他們紛紛在網(wǎng)上發(fā)帖子指責這家品牌筆記本質量差。很快，這個品牌的筆記本在大眾眼中的形象大打折扣，連帶周邊產(chǎn)品的銷量也受到影響。須知，在品牌輩出的年代，同類產(chǎn)品中，客戶的選擇越來越多，對待他們，容不得一絲僥幸。傷他們一回，他們就可能把你永遠掃地出門。

馬云認為，這世界上掙了錢的有兩種人：一種是‘精明人’，一種是‘聰明人’。精明人竭澤而漁，聰明人放水養(yǎng)魚；精明人掙小錢，聰明人賺大錢。精明與聰明，一字之差，謬之千里。

2005年，淘寶網(wǎng)成立三年，距離“免費試用三年”的承諾還剩下一個月，淘寶網(wǎng)的一些商家開始擔心：淘寶網(wǎng)提供的“免費午餐”是否已經(jīng)到頭？接下來是不是要收取服務費吧？會收取多少呢？經(jīng)常網(wǎng)購的消費者也在擔心：淘寶網(wǎng)收費之后，網(wǎng)上購物是不是就不再便宜？如果網(wǎng)上購物價格和實體店相差不大，甚至更貴一些，誰還會在“看不見摸不著”產(chǎn)品的情況下在網(wǎng)上購物呢？

面對商家和消費者的憂慮，2005年10月20日，淘寶網(wǎng)執(zhí)行總經(jīng)理孫彤宇帶著阿里巴巴高層的指示，在北京飯店公布了一條消息：原本計劃告別免費的淘寶網(wǎng)，將繼續(xù)免費三年！同時宣布，阿里巴巴再出資10億人民幣，繼續(xù)養(yǎng)著淘寶網(wǎng)！

當時，一些記者就淘寶網(wǎng)的免費機制提出很多問題，孫彤宇秉承著馬云“徹底忘掉盈利的事情”的宗旨，一一作出明確回答，讓為收費擔憂的商家徹底放心。在接下來的2005年到2008年，2008年到2011年，又兩個三年過去，淘寶網(wǎng)的免費宗旨始終沒有改變。在這個免費的平臺上，商家越做越滿意，阿里巴巴的客戶也越來越多。有意思的是，在2005年10月20日孫彤宇宣布“再免費三年”的同一天，被淘寶網(wǎng)“反超”的eBay易趣網(wǎng)，針對“淘寶免費事件”，進行了一次明確表態(tài)：“免費不是一種商業(yè)模式，淘寶網(wǎng)此舉明顯是一種‘價格挑戰(zhàn)’，淘寶網(wǎng)宣布在未來三年內不能對其產(chǎn)品收費，充分說明了eBay在中國業(yè)務發(fā)展的強勁態(tài)勢。”