六、基于售前、售中、售后，加快銷售流程，提高顧客購買效率的服務

以銷售流程為主線，服務可以劃分為售前、售中、售后。我們把顧客和銷售人員見面前或者是顧客見到產(chǎn)品之前的環(huán)節(jié)，稱為售前服務，把顧客支付貨款后的環(huán)節(jié)稱為售后服務，售前和售后之間的環(huán)節(jié)稱為售中服務。

售前服務更多的是與顧客的信息溝通服務，包括廣告、推介會、公關活動，以及一些研討會或培訓會等，這些服務的一個重要功能是向顧客告知產(chǎn)品，了解顧客的需要，同時教育消費者掌握基本的產(chǎn)品購買知識和樹立正確的購買評價標準。比如家裝建材企業(yè)聯(lián)合家裝公司會在售前舉辦家裝知識講座，提高潛在消費者對品牌的青睞度，刺激潛在產(chǎn)品銷量。

售中服務包括賣場終端環(huán)境布置、銷售人員的講解以及其他現(xiàn)場服務等。在售中，關鍵是對銷售人員等現(xiàn)場和一線人員的培訓和激勵。這些培訓包括態(tài)度、儀表、微笑、舉止、專業(yè)知識、銷售技能等。培訓使賣場終端人員具備提供優(yōu)質(zhì)服務的能力，對銷售人員的激勵使顧客能享受到這種能力帶來的優(yōu)質(zhì)服務。此外，企業(yè)舍得為員工外表投資和員工舍得為自己儀表投資是很關鍵的，因為銷量和員工儀表成正比。比如，很大程度上，中外快餐的最主要區(qū)別不是在口味上，而是在以下兩點：一是廁所衛(wèi)生和就餐環(huán)境，二是員工儀表和服務時的狀態(tài)。

售后服務包括送貨上門、產(chǎn)品的安裝與調(diào)試、產(chǎn)品使用過程中的疑問與解答、客戶投訴與處理、定期回訪客戶、聯(lián)絡客戶感情等。售后服務的關鍵是及時響應和處理客戶的詢問，強化客戶的滿意度，提高客戶的忠誠度。

許多人都認為IBM提供的一定是世界上技術最先進的機器，其實，IBM并非總是技術方面的領導者。IBM的成功全靠它那無懈可擊的服務策略。IBM清楚的知道，顧客需要的不是最先進的機器，而是問題解決方案。同時，IBM通過完善的售前、售中、售后服務，加速客戶的購買決策過程，建立起了新的競爭優(yōu)勢。

IBM強調(diào)自己在接觸客戶前的形象塑造，在媒體上塑造自己問題解決者、方案提供者的形象，同時，重視營銷人員和客戶的售前溝通。在售中和售后從顧客或用戶的要求出發(fā)，幫助用戶安裝調(diào)試，排除故障，定期檢修，培養(yǎng)技術人員，及時解答他們提出的各種技術問題，提供產(chǎn)品說明書和維修保養(yǎng)的技術資料，聽取使用產(chǎn)品后的評價和意見等。通過多種多樣的服務，使顧客或用戶達到百分之百滿意，從而建立起企業(yè)有口皆碑的信譽，營造出獨特的IBM服務競爭優(yōu)勢。IBM對于業(yè)務人員的密集訓練以及各種培訓也是圍繞如何為客戶服務而展開的。

售前服務的關鍵是樹立顧客前期對企業(yè)和產(chǎn)品的認知和偏愛，售中服務是把這種認知和偏愛變成交易，售后服務是引導顧客樹立和強化顧客對產(chǎn)品購買決策的積極評價。售前、售中、售后服務聯(lián)合起來，就會加快產(chǎn)品的銷售過程，提高顧客的購買效率。

基于銷售流程來分析售前、售中、售后服務，就是分析企業(yè)在銷售的三個階段都提供了哪些服務，這些服務是否足夠，是否要變革，是否要增加新的服務。

在營銷和銷售中的所有服務都可以在三維服務分析模型中找到自己的位置，比如送貨上門服務的坐標是大產(chǎn)品、售后、顧客總價值坐標點，銷售人員講解產(chǎn)品服務的坐標是促進購買、售中、顧客總成本坐標點，廣告是促進購買、售前、顧客總成本坐標點。經(jīng)理人員使用三維服務分析模式的價值體現(xiàn)在兩個方面：1.衡量當前服務的價值。給當前企業(yè)所提供的服務找到坐標，這樣可以清晰的判斷和衡量企業(yè)所提供的這項服務的價值高低。如果服務的價值高，我們就強化這項服務。如果衡量后，服務價值低，我們就取消某項服務。2.引導服務創(chuàng)新。有形產(chǎn)品的三維服務分析模型能夠有效幫助經(jīng)理人理清思路，找到切入點，通過模型分析尋找到服務空白點，創(chuàng)新服務以提高產(chǎn)品競爭優(yōu)勢，增長長期銷量。

相信一個企業(yè)用好三維服務分析模型去分析和提高產(chǎn)品競爭優(yōu)勢，一定會取得意想不到的結果。產(chǎn)品和服務最終組合成一件精美的項鏈，珍珠是產(chǎn)品和服務要素，串線是服務流程，珍珠的數(shù)量、品質(zhì)結合不同長短、數(shù)量、質(zhì)地的串線，形成了五花八門的漂亮的珍珠項鏈。

產(chǎn)品和服務最終組合成一件精美的項鏈，珍珠是產(chǎn)品和服務要素，串線是服務流程，珍珠的數(shù)量、品質(zhì)結合不同長短、數(shù)量、質(zhì)地的串線，形成了五花八門的漂亮的珍珠項鏈。