多年來經(jīng)手處理過無數(shù)客戶投訴的鳥本專務(wù)認(rèn)為，從投訴的內(nèi)容就可以了解抱怨的原因以及旅館服務(wù)的質(zhì)量，若是屬于馬上可應(yīng)對的抱怨，足見服務(wù)的層次很低，因為只要服務(wù)人員抱持滿足客人的服務(wù)心態(tài)即可解決那些抱怨和不滿。認(rèn)真看待并解決每個客戶的投訴，到最后就只剩下難尋原因和改善方法方面的“高度抱怨”，在解決的過程中，服務(wù)質(zhì)量也就能不斷提升。

對于旅館從業(yè)人員而言，更重要的觀念是不要害怕客人投訴，因為“客人的投訴是旅館的財富”。不論是當(dāng)場抱怨或是事后問卷投訴，肯抱怨的客人其實是在為館方指正，這是一項值得感謝的事。館方最該擔(dān)憂的是有不滿卻什么都不說的客人，抱怨與投訴是還有希望的證據(jù)，若讓客人已經(jīng)失望到連抱怨都懶得做，背后的損失絕對比處理客訴更棘手，甚至無法彌補(bǔ)。

從業(yè)人員將處理客戶投訴的心態(tài)由“真倒霉”或是“客人真差勁”等負(fù)面情緒抽離，轉(zhuǎn)成“感恩”（因為客人抬愛才肯花時間投訴，教我們?nèi)绾巫鰰茫ⅰ皯c幸”（啊，幸好還有機(jī)會可以彌補(bǔ)）的正面心態(tài)，也有助于與客人的溝通及促進(jìn)后續(xù)處理過程的順利完成。這也正是加賀屋培訓(xùn)員工的原則之一。

有趣的是，因為身為“日本第一”旅館的員工，大家對自我要求嚴(yán)格的意識很高，希望能提供給客人最好的服務(wù)。鳥本專務(wù)說，有時候客人沒抱怨，反而是提供服務(wù)的客房管理員有意見，認(rèn)為餐點或設(shè)施等某些方面需要進(jìn)一步改進(jìn)。