針對客房管理員的培訓(xùn)，加賀屋特別編了一本《客房管理員慣用語?用字遣詞》。

尚未翻開這本“葵花寶典”，或許有人會猜想內(nèi)容是如何嚴(yán)苛的規(guī)定，或是有什么獨(dú)特的服務(wù)方針，但一打開來看，才發(fā)現(xiàn)每個規(guī)定的場景用詞，都是日常生活中人與人之間的應(yīng)對、再自然不過的禮貌用語，一點(diǎn)也沒有獨(dú)特創(chuàng)見或是稀奇之處。

例如，在門口迎接客人的規(guī)定如下：小心開車門后，對客人說：“歡迎光臨！”“您一路上辛苦了！”“我?guī)湍眯欣??！薄拔規(guī)湍９苘囎雍脝?？”“方便告知您預(yù)約的大名嗎？”

還有規(guī)定的“客房管理員接待客人十大用語”，分別是：

1.早安！

2.歡迎光臨！

3.遵命！

4.讓您久等了。

5.請您稍等一下。

6.實(shí)在不好意思。

7.真的很抱歉。

8.謝謝您。

9.打擾您了。

10.請您好好休息。

這些規(guī)定用語，都是日本人日常生活中必要的會話，并無特別過人之處。重點(diǎn)是，每個客房管理員都要將之謹(jǐn)記在心，逢各種場合時(shí)，要自然而得體地說出來問候應(yīng)答客人。因此，手冊中特別提醒：雖是日常簡單用語，務(wù)必要反復(fù)練習(xí)，訓(xùn)練自己到能自然反應(yīng)、不假思索脫口而出為止。

除了這些基本會話問候語，比較特別的是，加賀屋相當(dāng)注重員工在館內(nèi)與客人迎面相遇時(shí)的應(yīng)對。走在加賀屋館內(nèi)，會發(fā)現(xiàn)員工一律很有默契地沿著館內(nèi)走道兩側(cè)行走，因?yàn)樗欣鹊乐醒肴珜倏腿藢Ｓ?，不能和客人搶道。不論何時(shí)何地，只要一碰到客人就要低頭示意問候，讓客人感覺受到尊崇。

手冊中特別規(guī)定，一旦和客人迎面相遇，若是看到抵館客人要說：“歡迎光臨！”看到身穿浴衣的客人則說：“請好好休息?！庇龅絼偱萃隃厝目腿艘H切問候：“溫泉水熱度如何呢？”早上遇到穿浴衣的客人，馬上道：“早安！”看到要退房、離館的客人，要說：“謝謝惠顧！”“敬祝旅途平安！”

這些形成文字的服務(wù)守則，說穿了其實(shí)是最簡單的待人處世的原則，但“知道”與“實(shí)行”是兩回事。實(shí)行時(shí)，是生硬地、心不甘情不愿地請安，抑或精神飽滿、熱情洋溢地問候，絕對給予客人天壤之別的感受。

對其他旅館、飯店等服務(wù)業(yè)來說同樣也會使用的待客禮儀及用字遣詞，到了加賀屋的客房管理員這里讓人倍感溫暖，這是因?yàn)椴徽摵螘r(shí)見到客人她們都能展現(xiàn)笑臉真心給予客人所需要的服務(wù)，這點(diǎn)正是加賀屋所標(biāo)榜的服務(wù)座右銘“以笑臉靈活接待客人”。

在笑臉中釋放善意和關(guān)懷，拉進(jìn)與客人之間的距離，通過對方的表情、與對方的會話等機(jī)會，適時(shí)表達(dá)對客人的關(guān)心，同時(shí)掌握對方的喜好狀況。所有細(xì)微處的注意，都在瞬間被轉(zhuǎn)化到行動中，靈活應(yīng)對客人的需求。

為了適切地為客人提供服務(wù)，加賀屋的客房管理員在工作時(shí)不能帶手機(jī)，不能戴戒指（婚戒除外）或耳環(huán)等裝飾品，但有幾樣工作利器必須隨身攜帶。首先是工牌，有了工牌方便客人辨識，也可以拉進(jìn)和客人之間的距離。這張工牌也是員工證，用來打上下班卡，在員工餐廳用餐扣款。上面的名字并非本名，而是日本稱為“源氏名”的花名，入社時(shí)從公司提供的名字當(dāng)中自行挑選喜歡的名字作為值勤時(shí)的別名。

每個別名還搭配一個專屬對講機(jī)，用來館內(nèi)聯(lián)絡(luò)。為了不讓呼叫聲打擾游客，多用震動式，一有震動得在不影響當(dāng)下服務(wù)工作的前提下，巧妙找間隙抽身聯(lián)絡(luò)總機(jī)。