文：周幸叡

下午2點(diǎn)左右，身著和服的小田真弓對(duì)著員工休息室的鏡子整理和服，腦中則快速盤(pán)算著今晚有哪些客人要來(lái)，接待上應(yīng)該要特別注意什么事情，廚房的餐食準(zhǔn)備妥當(dāng)否，房間清潔和各角落花飾有無(wú)失誤處。

專注的神態(tài)，似乎容不得任何人打擾，但在遇到今晚第一批蒞臨的客人后，瞬間轉(zhuǎn)換成親切的笑容和鞠躬彎成近90度的身軀，口中也不停地問(wèn)候：“歡迎光臨！”“旅途辛苦了！”雙手也沒(méi)有閑著，忙不迭地接遞客人的行李。

對(duì)小田真弓來(lái)說(shuō)，今晚的工作已揭開(kāi)序幕，接下來(lái)將是一連串忙碌的挑戰(zhàn)。

小田真弓是日式旅館加賀屋的“掌柜”（日文音OKAMI，意即老板娘），也是加賀屋的招牌，看到她就如同看到加賀屋。甚至可以說(shuō)，她的一舉一動(dòng)皆代表著加賀屋這家旅館的水平如何。

講究溫馨、讓客人有如回到家般愉悅的旅館，可以不要老板，卻不能一日無(wú)掌柜，她是旅館的靈魂人物，旅館對(duì)內(nèi)對(duì)外都需要她。

從大門(mén)迎進(jìn)今晚最后一位客人后，小田掌柜的和服身影開(kāi)始穿梭在每間客房，逐一向客人打招呼。其中，有熟如家人的老客人，也有初次下榻的新客人。小田打開(kāi)日式拉門(mén)、真心誠(chéng)意跪禮問(wèn)候的瞬間，老朋友的情誼更加鞏固,新朋友的心則在備受尊崇的氣氛中暗暗被收服了。

晚上7點(diǎn)多，各個(gè)大小宴會(huì)廳陸續(xù)開(kāi)場(chǎng)，小田掌柜也親至每個(gè)宴會(huì)場(chǎng)招呼，手拿麥克風(fēng)向客人致詞，風(fēng)趣言談、穩(wěn)健臺(tái)風(fēng)的背后藏著多年累積的失敗、出丑的教訓(xùn)。致詞后還得至場(chǎng)中親自感謝大家，一一為大家斟酒致意。

巡完宴會(huì)廳后，轉(zhuǎn)而問(wèn)候在客房用餐的客人，菜色是否合意，有無(wú)任何需要，同時(shí)也察言觀色，一旦發(fā)現(xiàn)客人是來(lái)旅館祝壽或度蜜月的，蛋糕或花等禮物隨后就會(huì)送上。種種貼心舉動(dòng)都是為了讓客人有個(gè)美好的住宿回憶。

每天早上在送走客人后，館內(nèi)就會(huì)舉行跨部門(mén)干部會(huì)議，大家共同討論昨日和今早的各種服務(wù)缺失，并針對(duì)當(dāng)天下午的客人提出服務(wù)方案及注意事項(xiàng)。

即使如此細(xì)心做好事前工作，畢竟客人有千百種，仍會(huì)有始料未及的突發(fā)狀況產(chǎn)生，有時(shí)甚至還有不講理的客人。但作為服務(wù)業(yè)，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是他們奉行的圭臬。

當(dāng)了四十多年的掌柜，小田真弓說(shuō)她每天都在學(xué)習(xí)，教導(dǎo)她的就是每一個(gè)蒞臨加賀屋的賓客。盡管工作繁忙，但只要看到客人滿足的笑容、充滿感激的信函，所有辛苦都化為喜悅。

她對(duì)工作的執(zhí)著和熱誠(chéng)，也感染了她的長(zhǎng)女明子。小時(shí)候只要一看到媽媽穿和服就哭、不愿讓她去工作的明子，經(jīng)過(guò)歲月洗禮，逐漸了解到這份工作的酸甜苦辣?，F(xiàn)在的她也穿著得體的和服，加上弟媳婦繪里香，和媽媽一起在旅館前迎賓，成為加賀屋最迷人的老中青3位掌柜。

又到了下午2點(diǎn)左右，館外七尾灣的美麗海景怡人，溫泉廣場(chǎng)的溫泉水汩涌，寧?kù)o的和倉(cāng)溫泉隨后將變成人聲鼎沸的觀光區(qū)。穿好和服的小田掌柜準(zhǔn)備去迎接今晚的貴賓。對(duì)她來(lái)說(shuō)，今晚又將是一個(gè)新挑戰(zhàn)，如何盡最大能力滿足所有客人，是她不停歇的課題！