流程設計中的流程增值

企業(yè)價值增值原則也是流程管理的重要原則之一。任何流程都是一系列活動的集成，如果孤立地看待每一個活動是否增值或增值多少，的確很難判斷，甚至可以說神仙難斷。我們在指導企業(yè)流程設計或優(yōu)化時，當不能確定某個活動是否增值時，通常采用反向排除法：這個活動可不可以砍掉、這個活動可不可以合并、去掉這個活動有無負面影響……通過一系列的排除法，尋求更簡潔、更優(yōu)化的流程。這是從實踐上保證流程活動增值的一種操作方法。

那么從理論上，我們講流程管理是過程控制、結果導向。過程控制就是增值過程，但是在流程運行途中，要判斷這個活動增值多少、那個活動增值多少是很困難的事情。所以我們要強調(diào)結果導向，讓結果檢驗過程。我們的流程設計或優(yōu)化運行的結果是不是節(jié)省了企業(yè)的成本（包括材料成本、資金成本、人工成本）并同時給企業(yè)帶來了更大的價值回報，就成了我們判斷流程是否增值的標準。很顯然，這個比較是針對企業(yè)原有的標準。流程管理也是在企業(yè)原有的基礎上不斷改善、不斷提高。流程管理就是不斷地追求流程優(yōu)化、簡化，效率不斷提高的過程。也就是說，流程管理過程就是不斷追求企業(yè)價值增值的過程。

舉一個實例來說明什么叫流程“增值”。

現(xiàn)在零售業(yè)都有一個顧客退換貨流程。而在早些年，商店都有一個標牌，上書“貨物出門，概不退換”。以前人們認為退換貨，不僅不能增加收入，而且還可能減少收入，增值就更談不上了。因此商家都認為商品一旦賣出去，就萬事大吉了，根本不考慮退換貨。而現(xiàn)在凡是做得好的零售業(yè)都是“無理由退換貨”，只要顧客不滿意，不問原因就接受退換貨。結果呢？實施這一舉措（流程）的企業(yè)不僅沒有影響銷售，而且由于其購買方便，大大增加了銷售額。實踐表明：顧客退換貨流程所起的作用就是為零售業(yè)營運增值——因為它帶來了更大的客流。

因此可以說，對流程“增值”的理解也要系統(tǒng)思考，不僅不能孤立地看待流程中的某一個活動，甚至不能孤立地看待某一個流程。

所有流程都是增值的嗎？答案不盡統(tǒng)一。所有流程都指向增值是毫無疑義的，但并不是流程的每一個活動都一定會增值。有的流程或活動僅僅起到保值或防止貶值作用。沒有這些保值或防貶值流程或活動，那些真正增值的流程或活動最終就不能有效實現(xiàn)。

我們知道，按照馬克思的觀點，只有工人的勞動才能創(chuàng)造價值，也就是說除了生產(chǎn)環(huán)節(jié)，流通領域是不能產(chǎn)生價值的。商業(yè)資本家及銀行資本家的利潤都是產(chǎn)業(yè)資本家利潤的轉(zhuǎn)移。雖然商品流通、銀行貸款并不能產(chǎn)生剩余價值，但馬克思也承認沒有流通或資本投入，產(chǎn)業(yè)資本家的利潤也無法最終實現(xiàn)。我由此發(fā)現(xiàn)，商品流通環(huán)節(jié)雖然并不增加商品的價值，但它為商品價值的最終實現(xiàn)提供了可能。商品如果不被消費者購買并使用，無論其在生產(chǎn)環(huán)節(jié)增加了多少價值，其增值都無法體現(xiàn)。