消除“等待”就是提高效率

——觀海底撈接待顧客流程有感

前天在西安講課，晚飯后，我獨(dú)自散步，走到了一家海底撈火鍋店樓下。出于對(duì)海底撈管理創(chuàng)新的仰慕，我決定現(xiàn)場(chǎng)觀摩一下。之前，我從未到過(guò)任何一家海底撈的店面。

乘坐電梯來(lái)到三樓，在門口迎接顧客的小伙子熱情招呼：“請(qǐng)問(wèn)您幾位?”我回答說(shuō)：“就我一人”。小伙子稍有遲疑，但很快就說(shuō)：“好，目前尚無(wú)空位，請(qǐng)您持號(hào)牌等候?！闭f(shuō)完就寫(xiě)了一張卡片給我，并立即叫了一位服務(wù)員把我引到就餐區(qū)域中間的一張候位桌旁。服務(wù)員招呼我坐下，倒上開(kāi)水，打開(kāi)點(diǎn)心盒，讓我品嘗，告訴我一旦有位就會(huì)通知，說(shuō)完就離開(kāi)了。

我坐下后，仔細(xì)觀看了卡片上的內(nèi)容，除了統(tǒng)一的印刷文字之外，就是手寫(xiě)的“20”號(hào)和我到達(dá)的時(shí)間“6：45”（晚上），反面寫(xiě)著六項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。不到五分鐘，又有人給我送來(lái)了一盤(pán)炸薯片，同時(shí)還有一壺茶水，并請(qǐng)我再等一會(huì)。估計(jì)是看到我沒(méi)有喝水，也沒(méi)有吃桌上的點(diǎn)心吧。

我道謝之后，告訴服務(wù)員：“你們不用招呼我”。服務(wù)員離去后，我開(kāi)始觀察店里四周忙碌的員工。我發(fā)現(xiàn)所有的員工都在移動(dòng)之中，完全沒(méi)有其他飯店常見(jiàn)的員工倚靠、顧客喊叫情形。不僅如此，而且傳菜員們一律都是小跑步行進(jìn)。我真擔(dān)心他們撞到同事身上，因?yàn)橥系氐膯T工也在不停地工作，地面上幾乎可以用一塵不染來(lái)形容。也許是訓(xùn)練有素的緣故，傳菜員個(gè)個(gè)身手敏捷，右手高舉菜盤(pán)，穿梭在餐桌與同事之間，仿佛NBA球員一樣功夫了得，躲閃騰挪、收放自如。我左顧右盼，就像欣賞雜技一般。

我雖然只在店里觀看了十五分鐘，但在等待期間，總共受到服務(wù)員五次關(guān)照。除了前面介紹的二次之外，第三次是問(wèn)我可否提前點(diǎn)菜，因?yàn)榕旁谖仪懊娴闹挥嘞率涣?。第四次是服?wù)員給我送來(lái)一碗稀飯，讓我先暖暖胃。第五次仍然問(wèn)我是否可以先點(diǎn)菜了，前面只有六位等候了。

一看時(shí)間過(guò)去了十五分鐘，我不好意思再坐下去，因?yàn)殚T口還有絡(luò)繹不絕的顧客進(jìn)來(lái)，便起身離開(kāi)?；氐介T口，我將候位卡片交還小伙子，并告訴他——我此行的目的就是觀摩學(xué)習(xí)。我說(shuō)：“海底撈的管理和服務(wù)在管理界廣為傳揚(yáng)，今日一見(jiàn)，果然名不虛傳！”

當(dāng)我道謝正要離開(kāi)時(shí)，一位女生快步走來(lái)，雙手遞給我一件散發(fā)著香氣的小禮品，口中說(shuō)著“歡迎您下次再來(lái)！”

我感到在海底撈“等待”也是一種享受。不管你是誰(shuí)，你都能在店里受到重視、受到關(guān)心，每個(gè)人都有“VIP”的感覺(jué)。難怪海底撈全國(guó)各地的門店都顧客如云！難怪人們寧愿等候也不去光顧“門可羅雀”的飯店！