這一假設(shè)是商業(yè)戰(zhàn)略的核心錯(cuò)誤之一。戰(zhàn)略制定的起點(diǎn)必須是，通過(guò)深入理解客戶潛在的實(shí)際商業(yè)需求，開(kāi)發(fā)創(chuàng)新做法滿足其需求，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

客戶管理創(chuàng)新往往會(huì)在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生較高的利潤(rùn)率和較大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

滿足客戶需求是一個(gè)不斷變化的目標(biāo)，這可能是大多數(shù)公司中最重要也是最容易被忽視的一個(gè)戰(zhàn)略元素。通過(guò)轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略重點(diǎn)—從“以最優(yōu)化做法滿足現(xiàn)有客戶需求”到“與客戶聯(lián)手，共同發(fā)現(xiàn)、滿足新的需求”，你幾乎始終都能在定位和前景方面實(shí)現(xiàn)根本性創(chuàng)新。

通用電氣公司在飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)業(yè)務(wù)方面就采用了此種做法，它不再分開(kāi)銷售發(fā)動(dòng)機(jī)、零件和服務(wù)，而轉(zhuǎn)為以統(tǒng)一價(jià)格銷售一攬子套餐—“功率小時(shí)計(jì)劃”。這為航空公司創(chuàng)造了巨大收益，使其可更好地改善成本收益比。

通過(guò)轉(zhuǎn)變價(jià)值創(chuàng)造領(lǐng)域，一切以客戶為中心，通用電氣飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)集團(tuán)公司重新定義了自身業(yè)務(wù)，從根本上確定了自身的競(jìng)爭(zhēng)定位，極大地提升了可持續(xù)贏利能力。價(jià)值越高，價(jià)值獲取機(jī)會(huì)也就越多。

此外，客戶管理創(chuàng)新往往會(huì)在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生較高的利潤(rùn)率和較大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。成功的客戶管理創(chuàng)新有兩大要求：一是對(duì)客戶有深入的了解；二是有能力在重要客戶內(nèi)部開(kāi)展變革。通過(guò)客戶認(rèn)知與客戶信任，這一變革管理能力可為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制造巨大的準(zhǔn)入壁壘。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能復(fù)制產(chǎn)品創(chuàng)新，但是，面對(duì)著一個(gè)與重要客戶建立了深入、富于成效的關(guān)系且業(yè)務(wù)流程存在內(nèi)在關(guān)聯(lián)的對(duì)手時(shí)，他們往往很難取而代之。

牢記一點(diǎn)：客戶需求之物往往不同于客戶想要之物。因此，只是詢問(wèn)客戶你是無(wú)法得出有意義的答案的，你要用心琢磨才行。

貪多嚼不爛

過(guò)去20年來(lái)，我曾審閱過(guò)無(wú)數(shù)份公司戰(zhàn)略計(jì)劃。很多戰(zhàn)略計(jì)劃均設(shè)立了一項(xiàng)明確目標(biāo)：創(chuàng)建一套方案，將市場(chǎng)上所有客戶及潛在客戶“一網(wǎng)打盡”。在公司中，多名經(jīng)理人對(duì)這些客戶負(fù)責(zé)，每位經(jīng)理人都有呈上升趨勢(shì)的硬性收益指標(biāo)。

這一目標(biāo)并不現(xiàn)實(shí)，只會(huì)適得其反。戰(zhàn)略緣何如此重要？原因在于，它可令公司的管理團(tuán)隊(duì)極其完美地完成兩件事情：（1）盯牢市場(chǎng)上屬于自己的“那杯羹”；（2）整合公司所有職能部門(mén)，搶奪并擁有市場(chǎng)上的“那杯羹”。極具執(zhí)行力的公司既能做到“有的放矢”，又可實(shí)現(xiàn)“目標(biāo)一致”。偉大公司的精髓在于，最大化實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)支配力。想想我們同一時(shí)代的偉大公司，西南航空公司、UPS快遞公司，還有四季酒店，它們?cè)谶@一點(diǎn)上都做得非常好。