10.9　減少對人力資源的依賴　360

案例研究：一個(gè)24/7型社會對客戶來說也許是好事，但員工們能承受這樣的壓力嗎？　363

第11章　服務(wù)定價(jià)　365

11.1　引　言　366

11.2　組織對定價(jià)決策的影響　366

11.3　影響定價(jià)的因素　368

11.4　作為定價(jià)基礎(chǔ)的成本　369

成本結(jié)構(gòu)　370

邊際成本定價(jià)　372

11.5　以需求為基礎(chǔ)的定價(jià)　373

不同使用者群體之間的差別定價(jià) 373

不同消費(fèi)地點(diǎn)之間的差別定價(jià) 375

基于生產(chǎn)時(shí)間的差別定價(jià)　376

拍賣和一對一定價(jià)　378

客戶終身定價(jià)　379

11.6　以競爭對手為基礎(chǔ)的定價(jià)　380

隨行就市定價(jià)　381

密封投標(biāo)定價(jià)　382

11.7　市場主導(dǎo)的定價(jià)決策的扭曲　382

規(guī)制壟斷力的直接政府控制　383

政府對價(jià)格表述的控制　385

11.8　定價(jià)戰(zhàn)略　385

新服務(wù)定價(jià)策略　385

撇脂定價(jià)策略　386

飽和定價(jià)策略　387

評估戰(zhàn)略性定價(jià)選項(xiàng)　389

價(jià)格領(lǐng)導(dǎo)者還是跟隨者？ 389

11.9　服務(wù)組合定價(jià)　390

價(jià)格捆綁　391

11.10　戰(zhàn)術(shù)性定價(jià)　392

11.11　非營利服務(wù)的定價(jià)策略　395

11.12　內(nèi)部營銷定價(jià)　398

案例研究：鐵路部門的定價(jià)隨變化的市場環(huán)境而演變　401

第12章　管理需求和能力　403

12.1　引　言　404

12.2　需求波動的原因及后果　404

管理客戶需求模式　406

12.3　管理服務(wù)能力　408

靈活的員工　410

12.4　排隊(duì)和預(yù)約系統(tǒng)　413

12.5　收益管理　415

收益管理實(shí)踐的局限性　418

收益管理還是統(tǒng)一定價(jià)？ 419

案例研究：進(jìn)行文化變革以更有效地管理酒店收益的需要　422

第13章　管理溝通　425

13.1　引　言　426

13.2　信　息　428

傳播公司品牌　428

溝通服務(wù)特征和利益　431

信息意圖和受眾反應(yīng)　434

信息源　436

危機(jī)中的溝通　437

13.3　溝通渠道　438

13.4　擴(kuò)展的服務(wù)促銷組合　441

員工的促銷角色　441

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的促銷角色　442

13.5　廣告和媒體　443

媒體特點(diǎn)　443

媒體選擇標(biāo)準(zhǔn)　446

13.6　銷售促進(jìn)　448

銷售促進(jìn)計(jì)劃　449

13.7　人員銷售　451

銷售員的活動　451

13.8　直　銷　453

電話營銷　454

直　郵　455

13.9　公共關(guān)系　456

公共關(guān)系的公眾　457

公共關(guān)系的工具　458

媒體關(guān)系　460

13.10　贊助活動　460

13.11　在線營銷　461

在線媒體的目標(biāo)和發(fā)展　462

在線媒體的局限性　464

13.12　口　碑　466

13.13　發(fā)展促銷活動　467

13.14　決定促銷預(yù)算　469

案例研究：推廣“奉行道德的銀行”　471

第五部分　走向全球

第14章　國際服務(wù)營銷　475

14.1　引　言　476

14.2　國際服務(wù)貿(mào)易的重要性　477

14.3　定義國際服務(wù)貿(mào)易　478

14.4　國際服務(wù)貿(mào)易產(chǎn)生的原因　480

14.5　分析發(fā)展海外服務(wù)的機(jī)會　482

14.6　國外市場環(huán)境　482

政治環(huán)境　483

經(jīng)濟(jì)環(huán)境　486

社會和文化環(huán)境　487

人口統(tǒng)計(jì)學(xué)環(huán)境　488

技術(shù)環(huán)境　490

14.7　國外市場的信息來源　490

14.8　國際服務(wù)營銷管理　492

14.9　國外市場營銷計(jì)劃的精煉　492

產(chǎn)品和促銷決策　493

定價(jià)決策　495

可及性決策　497

人員決策　498

14.10　市場進(jìn)入策略　498

直接投資設(shè)立國外子公司　499

管理承包　500

許可/特許經(jīng)營　501

合　資　501

全球電子商務(wù)　504

案例研究：印度呼叫中心創(chuàng)造新的國際貿(mào)易模式　507

第15章　案例研究——CD營銷服務(wù)公司　511

15.1　引　言　512

15.2　案例研究　512

延伸閱讀　519

重要詞匯　529

出版后記　535