營(yíng)銷其實(shí)就是服務(wù)，也就是企業(yè)將事情做到極致的能力和意愿。

對(duì)于服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，真的是細(xì)節(jié)決定成敗。從顧客的角度出發(fā)，多做，將細(xì)節(jié)做到位，顧客也能在服務(wù)品質(zhì)中感受到企業(yè)的用心服務(wù)。“賓至如歸”是任何一家酒店追求的境界。酒店只有真正做到“賓至如歸”，才能真正抓住客人的心。

酒店打造“賓至如歸”的感覺(jué)和氛圍，可以從設(shè)施設(shè)備的配置和服務(wù)人員的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。這主要體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，比如一個(gè)酒店在開(kāi)關(guān)外圍加裝了一個(gè)裝飾物，很有家庭氣氛，如果客人帶兒童入住，想必感覺(jué)會(huì)更好。

現(xiàn)在飯店客房里配備的基本上是純白色的被子，其實(shí)多少家庭的被子是白色的，大家可能都清楚。護(hù)士的衣服都可以由白色變成粉色，飯店客房的布簾和棉織品的顏色完全可以根據(jù)要求作出改變。

好的企業(yè)不會(huì)只做表面工夫，這種服務(wù)意識(shí)是深入到服務(wù)人員骨子里的，成為企業(yè)的一種價(jià)值觀。

短短五年半時(shí)間里，孫堅(jiān)把如家酒店從一個(gè)只有50余家店面的經(jīng)濟(jì)型酒店打造成了擁有店面數(shù)量1000家、員工達(dá)到了20000人的行業(yè)領(lǐng)跑者，儼然成為了中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)的標(biāo)桿。

如家酒店管理集團(tuán)的CEO孫堅(jiān)說(shuō)，酒店的硬件設(shè)施是非常重要的，員工在為顧客服務(wù)時(shí)流露出的那種自然的感覺(jué)，才是如家的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而且這種競(jìng)爭(zhēng)力一定不是靠訓(xùn)練出來(lái)的。

管理這樣一個(gè)酒店集團(tuán)，服務(wù)精神需要滲透到骨子里。雖然管理上的事情千頭萬(wàn)緒，但是孫堅(jiān)說(shuō)，“我認(rèn)為到目前為止還沒(méi)有什么事情讓我發(fā)火?！焙茈y想象的是，在過(guò)去的五年半時(shí)間里，孫堅(jiān)沒(méi)有向員工真正發(fā)過(guò)一次火。當(dāng)然，這并不代表如家在過(guò)去的發(fā)展中就一直一帆風(fēng)順。之所以能把不發(fā)火的紀(jì)錄保持至今，原因在就在于孫堅(jiān)堅(jiān)信，任何事情都能得到解決，“只要一想到這個(gè)，就不會(huì)那么火了。”

在孫堅(jiān)看來(lái)，很多時(shí)候一件事的結(jié)果和之前所預(yù)計(jì)的不同——或者是下屬或者是同事的工作做得不是那么到位。這個(gè)時(shí)候，一味地指責(zé)并不能解決任何問(wèn)題，相反還有可能挑起更大的爭(zhēng)端。因此，每到事情出現(xiàn)的時(shí)候，“我一直要努力去做的事就是試著去理解這件事情本身，思考事情為什么會(huì)發(fā)生”。

“這么多年，我最深的感受就是人首先是要被關(guān)愛(ài)的。”孫堅(jiān)認(rèn)為，只有做到這一點(diǎn)，給予他人更多的關(guān)愛(ài)，而不是一味地批評(píng)，員工的積極性和創(chuàng)造性才會(huì)得以體現(xiàn)。如家需要?jiǎng)?chuàng)造一種賓至如歸的文化，就需要從管理者自己做起，自己做到了，才能讓員工做到，員工對(duì)顧客表現(xiàn)出自然的服務(wù)態(tài)度，才會(huì)是一種常態(tài)。在內(nèi)外都需要?jiǎng)?chuàng)造一種溫馨的氣氛，創(chuàng)造一個(gè)家的氛圍。

孫堅(jiān)說(shuō)，如家那么多員工，每天微笑著打掃衛(wèi)生，微笑著招呼客人，這群人很不容易，太讓人感動(dòng)了。只要激情還在，沒(méi)有做不好的事情，沒(méi)有不能解決的事情。反之，如果此時(shí)一味批評(píng)、打擊，反而挫傷了員工的積極性。

從入主如家的那一天起，孫堅(jiān)就一直在努力營(yíng)造這樣一種氛圍。孫堅(jiān)很清楚地記得，他第一天上班和每一個(gè)同事微笑著打招呼時(shí)，大家都躲著他——因?yàn)樗荂EO，員工有壓力?，F(xiàn)在，孫堅(jiān)的每一次招呼都會(huì)得到員工的微笑回應(yīng)?？赡芷鸪跣枰恍┯?xùn)練，但最終一定要讓員工能夠感受到自然的環(huán)境和來(lái)自于企業(yè)的文化。

這或許就是孫堅(jiān)為什么五年半之內(nèi)沒(méi)有真正跟員工發(fā)過(guò)火的緣由所在。因?yàn)榘l(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)，需要有一個(gè)良好的氛圍。如果內(nèi)部氛圍都很壓抑，那么，員工在為顧客服務(wù)時(shí)就不大可能情愿。

孫堅(jiān)說(shuō)，顧客來(lái)到如家，能夠有機(jī)會(huì)一起相處是種緣分，是緣分就應(yīng)該好好珍惜。

企業(yè)要想將一種文化貫徹下去，就需要內(nèi)外一致地和諧。這樣的環(huán)境和服務(wù)，讓客戶享受到了最舒適的體驗(yàn)，也受到了最大的重視和關(guān)懷。因此，只要來(lái)過(guò)這里的客戶，都愿意再次光顧。

這就是如家成功的秘訣之所在，對(duì)客戶給以最大的重視，為其提供最體貼的服務(wù)，為其創(chuàng)造最舒爽的環(huán)境和氛圍，從而緊緊地抓住客戶的心。銷售人員也應(yīng)該從這方面努力，利用環(huán)境的因素，對(duì)客戶造成一些有利的影響，促使交易朝著積極的方向前進(jìn)。環(huán)境與氛圍對(duì)銷售起著非常重要的作用。僅僅為客戶提供質(zhì)量?jī)?yōu)秀與價(jià)格合適的產(chǎn)品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，如果沒(méi)有提供相對(duì)應(yīng)價(jià)值的環(huán)境與氛圍，銷售也是很難開(kāi)展的。

在銷售過(guò)程中，不能僅僅注重硬件的銷售，而忽略了軟件的銷售。優(yōu)秀的質(zhì)量與合適的價(jià)格等，這些都是影響銷售的硬件，而銷售的環(huán)境與氛圍則是影響銷售的軟件，如銷售公司前臺(tái)的創(chuàng)意布置、人員的合理安排、會(huì)客廳或會(huì)議室的裝修與布置，這些都要與公司產(chǎn)品的價(jià)值相對(duì)應(yīng)；員工的衣著與言談舉止都要進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)；客戶訪問(wèn)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境與氛圍要根據(jù)客戶的性質(zhì)進(jìn)行針對(duì)性的臨時(shí)布置；店鋪環(huán)境與氛圍設(shè)計(jì)、產(chǎn)品的陳列布置及廣告宣傳等硬件信息，都能夠讓客戶看到產(chǎn)品背后的實(shí)力以及公司的品位與素質(zhì)，這對(duì)客戶最終的消費(fèi)選擇會(huì)產(chǎn)生很大的影響。

總之，環(huán)境和氛圍的設(shè)置和創(chuàng)造，也是銷售過(guò)程中的一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)，好的環(huán)境和氛圍會(huì)引導(dǎo)整個(gè)銷售向著有利的方向發(fā)展。