第七節(jié) 備好擋箭牌，反攻有準(zhǔn)備

在語言的碰撞中，我們不能保證總是與別人心平氣和地說話，縱然我們能夠保證自己，也保證不了別人總是處在一個(gè)很好的狀態(tài)上。

值得注意的是，也沒必要在別人露出鋒芒的時(shí)候，馬上反唇相譏，讓關(guān)系劍拔弩張。

我們每個(gè)人在說話和信息交換的過程中，都要給自己準(zhǔn)備好擋箭牌，這樣反攻有準(zhǔn)備，我們才能處理好和他人的關(guān)系。這個(gè)準(zhǔn)備就是情感上的理解和呼應(yīng)。

大部分人對(duì)我們有情緒的時(shí)候，我們能夠迅速捕捉到他們的情緒。以平靜化解還是以激動(dòng)對(duì)抗激動(dòng)就顯得尤為重要，據(jù)說，美國(guó)有一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車”。

什么叫“先修理人，后修理車”呢？原來，在美國(guó)，車是人們很普通的代步工具，人們也常常發(fā)生車壞了的現(xiàn)象，每當(dāng)修車不給力的時(shí)候，人們都會(huì)把修車這件事情當(dāng)做一個(gè)話題，可能會(huì)針對(duì)修車師傅進(jìn)行一番發(fā)泄。甚至有人總結(jié)到美國(guó)，證明和人的關(guān)系好，就一起和某個(gè)人大罵修車師傅是如何的不給力，就能喚醒對(duì)方內(nèi)心的好感。

那既然如此，會(huì)不會(huì)大家都不愿意做修車師傅了呢？實(shí)際上也不會(huì)，修車師傅有一套自己的情緒按摩方法，他們能夠理解到，當(dāng)顧客來自己這里的時(shí)候，一定是車壞了，心情會(huì)非常不好，一個(gè)懂得人心的修車師傅會(huì)關(guān)注這個(gè)人的心情，當(dāng)表示出同情之后，修車師傅就與車主形成了“同盟”，當(dāng)后期再維修的時(shí)候，態(tài)度也是一致的，所謂的“先修理人，后修理車”講的就是這個(gè)道理。

很多情況都是如此，很多人對(duì)一些品牌的產(chǎn)品產(chǎn)生不信任的感覺，產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題是其中一方面的原因，另一方面的原因是售后服務(wù)令自己不滿意，沒有安全感。

一個(gè)顧客在一個(gè)大型超市購(gòu)物，只要來此購(gòu)物，他對(duì)于這里的信任度還是比較高的，當(dāng)所購(gòu)買的商品出現(xiàn)問題的時(shí)候，如果能順順利利得到更換，不但不會(huì)動(dòng)搖信任，還會(huì)增加他對(duì)于這里的好感。

可是設(shè)想一下，如果對(duì)于他提出替換的時(shí)候，總服務(wù)臺(tái)的人不太禮貌地拒絕了他，他的情緒就會(huì)瞬間扭轉(zhuǎn)，投訴產(chǎn)品質(zhì)量?；饸鈺?huì)更加粗暴。從心理學(xué)的角度來說，很多人發(fā)火，發(fā)怒的根源在于心理上有一個(gè)“求助”的機(jī)制，也就是他感覺自己不安全，需要在外部尋求這種安全。發(fā)怒只是一種不恰當(dāng)?shù)姆椒ǘ选?duì)于你的心理來說，也不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對(duì)你個(gè)人的不滿，免得讓自己的情緒受污染。

對(duì)于憤怒，客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對(duì)象。客戶的情緒是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題：“王先生，對(duì)不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受?！睙o論客戶是否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，我們只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。我們有時(shí)候會(huì)在說道歉時(shí)很不舒服，似乎是害怕一說 “對(duì)不起”，自己就會(huì)馬上套牢自己，造成不必要的麻煩。

實(shí)際上并不是這樣，這就如同男女朋友交往，交往的過程中總會(huì)出現(xiàn)意見不同、看法不同的問題，很多男孩不習(xí)慣道歉，女孩就越來越生氣，后期生氣的原因完全是因?yàn)閷?duì)方?jīng)]有說“對(duì)不起”，所謂清官難斷家務(wù)事，誰對(duì)誰錯(cuò)其實(shí)難以評(píng)判，別人也沒有權(quán)利評(píng)判。最好的和解方式，就是其中一方說了“對(duì)不起”，在一些非原則性問題上息事寧人。

再說到客戶投訴也是如此，你說了“對(duì)不起”，也并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)誤，這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。