客戶第一、員工第二、股東第三

在企業(yè)最困難的時(shí)候，拋棄你的往往是股東，堅(jiān)持跟隨你的是員工，對(duì)你寄予厚望的是客戶。請(qǐng)記住，是客戶付你錢(qián)，員工為你創(chuàng)造價(jià)值，他們才是最大的財(cái)富。如果你沒(méi)能改變員工的生活，并通過(guò)員工去影響客戶、幫助客戶，你就只是一臺(tái)賺錢(qián)機(jī)器，遲早會(huì)后悔。

“讓華爾街所有的投資者罵我們吧，我們堅(jiān)持客戶第一、員工第二、股東第三。” 2009年9月10日，阿里巴巴十周年慶典在全球3萬(wàn)名員工的尖叫聲中達(dá)到高潮，馬云面對(duì)來(lái)自阿里巴巴的股東、員工、媒體等 300人，重申了阿里巴巴的商業(yè)精神和價(jià)值觀。

阿里巴巴這個(gè)公司為什么而存在下去？阿里巴巴團(tuán)隊(duì)辦企業(yè)的目的是什么？這些年來(lái)，馬云一直在思考這些問(wèn)題，思路也變得越來(lái)越清楚。

“阿里巴巴走到現(xiàn)在為止，10年以來(lái)我是堅(jiān)定的信仰者，客戶第一，員工第二，股東第三。是客戶付我們錢(qián)，是員工創(chuàng)造了價(jià)值，對(duì)于股東，我尊重他們，但他們永遠(yuǎn)應(yīng)該排在最后?！?/p>

很多分析師以及華爾街的人覺(jué)得阿里巴巴有點(diǎn)邪——股東第三，馬云不否認(rèn)自己的未來(lái)設(shè)想中仍有濃重的理想主義色彩，但他還是那句話，“如果一家公司不掙錢(qián)，那家公司是不道德也不負(fù)責(zé)任的，但一家公司為了掙錢(qián)而活著，我覺(jué)得這樣的公司意義不是太大?！?/p>

“阿里巴巴上市后，股價(jià)從14塊漲到40塊，所有股東都跑掉了。在企業(yè)最困難的時(shí)候，拋棄你的往往是股東，堅(jiān)持跟隨你的是員工，對(duì)你寄予厚望的是客戶。是客戶付你錢(qián)，員工為你創(chuàng)造價(jià)值，他們才是最大的財(cái)富。如果你沒(méi)能改變員工的生活，并通過(guò)員工去影響客戶、幫助客戶，你就只是一臺(tái)賺錢(qián)機(jī)器，遲早會(huì)后悔。”

在反思中，馬云和阿里巴巴管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到，“上個(gè)世紀(jì)出現(xiàn)過(guò)多貪婪的原因之一就是信奉‘股東第一’，當(dāng)然，我尊重股東，如果沒(méi)有軟銀等投資方，就不會(huì)有阿里巴巴。但是，如果我對(duì)他們完全聽(tīng)從，那更不會(huì)有阿里巴巴。”因此馬云堅(jiān)持認(rèn)為，客戶第一，員工第二，股東第三。

這是阿里巴巴堅(jiān)定的信念，這個(gè)信念讓馬云走了十年。

2008年上半年，對(duì)于一些中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，這個(gè)冬天來(lái)得特別早，也來(lái)得特別兇猛。

——在國(guó)際經(jīng)濟(jì)形勢(shì)增速放緩，國(guó)內(nèi)宏觀調(diào)控結(jié)構(gòu)調(diào)整等因素影響下，相當(dāng)部分中小企業(yè)面臨資金鏈斷裂等困難，上半年有萬(wàn)家中小企業(yè)倒閉。

對(duì)于這一嚴(yán)峻形勢(shì)，馬云事先是早有心理準(zhǔn)備的。他此前就對(duì)全體員工發(fā)出呼吁——準(zhǔn)備“過(guò)冬”！在那段日子里，馬云感到世界經(jīng)濟(jì)出了問(wèn)題，但又不能跟所有的中小企業(yè)這樣講，所以心情一直格外沉重。

有一天，馬云去看電影《赤壁》，看到這樣一個(gè)情節(jié)：劉備把荊州的老百姓往前面趕，張飛想不通，對(duì)劉備說(shuō)：“我們自己逃的話就逃掉了，干嘛還要管老百姓?！眲湔f(shuō)：“這些老百姓信任我們，假如我們自己逃了，把老百姓丟掉不管，那建立這個(gè)國(guó)家的意義是什么？”

電影里的這段話使馬云回味良久。他想，阿里巴巴擁有150億的現(xiàn)金，應(yīng)該可以抗住這場(chǎng)經(jīng)濟(jì)衰退的考驗(yàn)，但是扛過(guò)“冬天”并不等于勝利，更重要的是迎接“春天”的到來(lái)。當(dāng)時(shí)的情況是，阿里巴巴的主要收入還是來(lái)源于中小企業(yè)。如果放任大批中小企業(yè)死掉，阿里巴巴的B2B業(yè)務(wù)將面臨“無(wú)源之水”的處境，如果在阿里巴巴創(chuàng)業(yè)的中小企業(yè)（客戶）都倒下了，即使冬天過(guò)去了，阿里巴巴活下來(lái)了，“同樣見(jiàn)不到下一個(gè)春天的太陽(yáng)”！

因此，馬云知道，對(duì)策只有一個(gè)：阿里巴巴有義務(wù)幫助客戶過(guò)冬。

于是，阿里巴巴開(kāi)始行動(dòng)起來(lái)幫助4 200萬(wàn)中小企業(yè)客戶——阿里巴巴的利潤(rùn)指標(biāo)一降再降，產(chǎn)品價(jià)格從6萬(wàn)圓一直調(diào)整到萬(wàn)圓，為的是使更多的客戶能夠借助電子商務(wù)度過(guò)危機(jī)。

當(dāng)時(shí)，馬云做這個(gè)決定是很艱難的，不但有可能面臨被股東、被中國(guó)人罵的結(jié)局，阿里巴巴也可能會(huì)虧得一塌糊涂。然而，在阿里巴巴的高層決策會(huì)議上，馬云還是堅(jiān)定地表示：“明年一季度我們利潤(rùn)為零，不需要利潤(rùn)，全力以赴去幫助更多的中小企業(yè)?！被凇翱蛻舻谝弧钡脑瓌t，使得馬云做出了這樣的決定。

讓所有人都大感意外的是，馬云的這一決定并沒(méi)有讓阿里巴巴陷于絕境，相反——阿里巴巴2008年一季度的業(yè)績(jī)居然交出了一個(gè)頗為滿意的答卷。雖然阿里巴巴少賺了5 000萬(wàn)人民幣的利潤(rùn)，但是幫助了5萬(wàn)家中小企業(yè)，5萬(wàn)家中小企業(yè)每家有10個(gè)人的話，50萬(wàn)人因此有了希望和信心，很多客戶為此更感謝阿里巴巴，阿里巴巴也因此贏得了更多的客戶。

從馬云首次提出“冬天里的使命”——幫助中小企業(yè)度過(guò)全球經(jīng)濟(jì)冬天以來(lái)，阿里巴巴已經(jīng)部署了多項(xiàng)舉措幫助中國(guó)中小企業(yè)挺過(guò)難關(guān)。2008年7月，馬云宣布提供價(jià)值3億圓的電子商務(wù)服務(wù)，聯(lián)合浙江省相關(guān)廳委啟動(dòng)面向中小型企業(yè)的“萬(wàn)家企業(yè)電子商務(wù)推進(jìn)工程”；此后，阿里巴巴又宣布融資150億圓，對(duì)陷入困境的中小企業(yè)實(shí)施救援計(jì)劃——這些援助計(jì)劃也將是2009年阿里巴巴實(shí)施戰(zhàn)略布局的重要舉措。

2009年3月31日，作為幫助中小企業(yè)“過(guò)冬”的組合拳，阿里巴巴集團(tuán)旗下子公司阿里軟件宣布，將在3年內(nèi)投入10億，向中小企業(yè)推廣管理軟件，并承諾未來(lái)3年免費(fèi)，發(fā)起面向中小企業(yè)的管理軟件普及風(fēng)暴，目標(biāo)在3年內(nèi)使中小企業(yè)管理軟件普及率從10%提升至40%。

雖然馬云把股東利益排在了“客戶”和“員工”之后，但是阿里巴巴卻一再受到股東、投資者的高度追捧——2009年5月7日股東大會(huì)當(dāng)日，阿里巴巴股價(jià)大漲15%。