俱樂部旅游觀光株式會社中的現(xiàn)場會議

人們出于某種目的聚集在一起召開會議，這是一種最簡單的參與平臺。會議按結(jié)構(gòu)化流程進(jìn)行，人們參與“群體創(chuàng)造”的過程，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)的過程中扮演重要角色。日本的俱樂部旅游觀光株式會社就是這種方法的典型范例。俱樂部旅游觀光株式會社是日本第二大旅行社近畿日本旅游株式會社的一個分支機(jī)構(gòu)。該旅行社構(gòu)建了一個個俱樂部式的“主題社區(qū)”，擁有700多萬社區(qū)會員，顯示出這種“主題社區(qū)”的強(qiáng)大力量。俱樂部旅游觀光株式會社不僅僅推銷旅游服務(wù)，還與顧客、員工以及航空公司和連鎖酒店等合作伙伴群體創(chuàng)造新的體驗(yàn)。該企業(yè)設(shè)有200多個不同的“主題俱樂部”，為志同道合的人們創(chuàng)造參與平臺（比如品茶俱樂部）。

俱樂部旅游觀光株式會社特別指派一些員工，作為“友好員工”，經(jīng)常與各個俱樂部進(jìn)行交流互動，集思廣益，設(shè)計(jì)新的旅游線路、改進(jìn)現(xiàn)有的旅游服務(wù)、創(chuàng)造有吸引力的新式體驗(yàn)。在此過程中，企業(yè)可以獲得對新的旅游和相關(guān)活動的早期創(chuàng)意和想法?，F(xiàn)在，讓我們想象一下，十幾個茶藝愛好者被俱樂部旅游觀光株式會社邀請到東京或大阪的一幢寫字樓內(nèi)，在“友好員工”的幫助下，“品茶俱樂部”設(shè)計(jì)出一次旅游，組織顧客們可能感興趣的活動，比如參觀茶園，或者學(xué)習(xí)了解茶葉的藥用價值。俱樂部旅游觀光株式會社也非常重視專家資源的開發(fā)，比如邀請茶道方面的行家，以及眾多與俱樂部主題相關(guān)的專家。俱樂部貼近并鼓勵以往參加過相關(guān)旅游活動的顧客貢獻(xiàn)出一些照片以及其他內(nèi)容。本書的一位作者就參加過一次類似的俱樂部會議，會上一位會員和一位員工播放幻燈片，與大家一起分享照片和經(jīng)歷。其間，其他會員也會暢所欲言，討論如何提升今后的旅游服務(wù)。比如，對各種不同種類的茶葉進(jìn)行取樣，還有關(guān)于茶道禮儀的活動等。俱樂部旅游觀光株式會社的“友好員工”有著雙重角色：一方面聽取會議中來自各方的意見和建議，并盡力將這些看法綜合考量后加入旅游計(jì)劃當(dāng)中；另一方面，她（這種協(xié)調(diào)員大多數(shù)情況下由女性擔(dān)任）將合作伙伴提出的對于旅游細(xì)節(jié)的具體事宜傳達(dá)給各個小組。關(guān)鍵在于人們可以提出問題，參與對話，深度討論他們的旅游體驗(yàn)。俱樂部旅游觀光株式會社吸引了眾多年長的旅游愛好者，這些人可以選擇在旅游淡季出行，所以，旅行社可以獲得更加低廉的住宿費(fèi)用，這就減少了旅行成本，允許該旅行社獲得更多收益，避免了旅游旺季時與旅游承包商之間的討價還價。那些嘗試過這種新型旅游的人們就是最好的“代理商”，將這些精心設(shè)計(jì)的旅游行程介紹給其他顧客。很多最初參加俱樂部的會員們也會被公司聘為協(xié)調(diào)員或者導(dǎo)游，參與之后的旅行。

這種全新的旅游概念一旦成熟，并成功完成第一次試驗(yàn)，旅行社將進(jìn)入大眾營銷環(huán)節(jié)。該公司的營銷手段并不需要太多的科技含量，包括分發(fā)商品型錄，這需要雇用兼職人員騎著自行車挨家挨戶地分發(fā)。這些兼職雇員通常來自顧客，被稱為企業(yè)的“宣傳員工”，他們在旅行社的顧客關(guān)系中扮演著重要角色，因?yàn)樗麄兊脑煸L對獨(dú)自生活的老年人來說可能會是一天中最高興的時刻?！靶麄鲉T工”一方面扮演著俱樂部旅游觀光株式會社的“福音傳播者”，另一方面，他們也將顧客的興趣反饋給旅行社，促進(jìn)公司創(chuàng)新，設(shè)立更多的新俱樂部。這是一個將顧客提升至公司內(nèi)部人員的系統(tǒng)化過程， 這樣，公司就可以專注于顧客體驗(yàn)了。另外，這一過程也消除了雇用新職員可能帶來的風(fēng)險，因?yàn)槟切├项櫩驮诠镜难壑写碇粋€已知的群體。

在旅行開始之前，俱樂部的會員們在旅行社的教室中開會。教室名叫“智慧屋”，會員們在其中展開自由討論，學(xué)習(xí)旅行目的地的歷史人文知識。旅行結(jié)束之后，會員之間會分享此次旅行的經(jīng)驗(yàn)。同時，會員們也會將經(jīng)驗(yàn)與“友好員工”分享，他們會將這些經(jīng)驗(yàn)一一記錄下來，并從中學(xué)習(xí)顧客體驗(yàn)。這些會議的指導(dǎo)老師均來自俱樂部旅游觀光株式會社的顧客群，其中很多都曾經(jīng)從事過教師職業(yè)。

俱樂部旅游觀光株式會社與消費(fèi)者進(jìn)行面對面的互動，顯示出巨大的群體創(chuàng)造力。雖然一些傳統(tǒng)旅行機(jī)構(gòu)也會從事此類活動，但是俱樂部旅游觀光株式會社在旅行前后的旅行體驗(yàn)上卻花了相當(dāng)大的心思，這一點(diǎn)在旅游行業(yè)的確是獨(dú)一無二的。公司將旅行體驗(yàn)形容為一個循環(huán)，該循環(huán)以富有想象的設(shè)計(jì)為起點(diǎn)，將旅行體驗(yàn)貫穿于實(shí)際旅行的始終，在旅行結(jié)束后還會對整個旅行的情況進(jìn)行正式匯報，最終給顧客留下此次旅行的美好回憶。旅行社的員工也將自己的業(yè)務(wù)視為對整個循環(huán)的支持，而不僅僅是在中間組織一下而已。

俱樂部旅游觀光株式會社的成功在于：它成功地將自身角色重新定位，不再是以往的“節(jié)點(diǎn)公司”，而是在顧客、合作伙伴和社區(qū)資源三者之間架起了連接的橋梁，使自身免受旅游業(yè)興衰的影響。因此，俱樂部旅游觀光株式會社已經(jīng)成長為近畿日本旅游株式會社最重要的子公司之一，在銷售收入和贏利方面都獨(dú)占鰲頭。