不同于其他時(shí)期，對(duì)星巴克公司而言，這是個(gè)決定性的時(shí)刻，也是艱難而令人難以平靜的時(shí)刻，所以我才在昨天專門處理這件事。讓那些充滿激情的、才華橫溢的、應(yīng)得到幫助的伙伴們離開(kāi)我們的公司，這個(gè)決定是我沒(méi)有預(yù)料到的，它也令我措手不及……我知道人們會(huì)憤怒和悲痛，我也知道人們會(huì)失去理智，但考慮到公司長(zhǎng)期的可持續(xù)發(fā)展，我不得不作出這個(gè)艱難的抉擇。我們的收入和利潤(rùn)都必須同較低的成本結(jié)構(gòu)掛鉤，否則我們會(huì)陷入更糟糕的情形。我們這個(gè)月的客流量已經(jīng)比上個(gè)月減少了，而上個(gè)月的又比前一個(gè)月的少。我們沒(méi)有看到新顧客光臨我們的門店。

那么，我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)呢？

除了正在實(shí)施的刺激顧客需求和增加客流量的許多舉措外，我們還必須控制公司的成本。關(guān)閉門店和提升效率只是個(gè)開(kāi)始，我們需要更大程度地削減開(kāi)支。

星巴克沒(méi)有站在那些自恃勢(shì)力強(qiáng)大而不擔(dān)心倒閉的國(guó)際金融機(jī)構(gòu)的陣營(yíng)中，我們從來(lái)都不是不負(fù)責(zé)任的公司。但或許是我們自以為是了，自認(rèn)為不至于倒閉，所以我們的工作或者運(yùn)營(yíng)才會(huì)失控。我們很少認(rèn)真地花時(shí)間去回顧與反思過(guò)去，也很少質(zhì)疑自己是否讓資源優(yōu)勢(shì)得以充分發(fā)揮。

西雅圖的情況類似于克里夫在門店目睹的情況。我們的領(lǐng)導(dǎo)和伙伴總是忙得不可開(kāi)交，長(zhǎng)時(shí)間將自己置于越來(lái)越大的壓力下，但他們的工作—像等待被填滿的空杯子—仍做不完。在門店，我們不是重新考慮如何提升咖啡師制作咖啡或調(diào)制飲品的質(zhì)量，而是常常增加伙伴來(lái)分擔(dān)工作量，或者在有些情況下讓顧客容忍不太完美的飲品。同樣，為了配合新店的開(kāi)張步伐，面對(duì)短期的壓力，我們常常作出招聘伙伴的決定。更確切地說(shuō)，每一家新店開(kāi)業(yè)，我們的供應(yīng)鏈管理部門就承擔(dān)著更多的提供材料和設(shè)備的壓力。由于這一部門的運(yùn)轉(zhuǎn)速度太快，它根本沒(méi)有時(shí)間權(quán)衡成本效益，以最恰當(dāng)?shù)姆绞酵?yīng)商合作發(fā)貨。這一部門沒(méi)有錯(cuò)，它也不是唯一出現(xiàn)這種情況的部門。我們多數(shù)業(yè)務(wù)部門都在奮力追求他們滿意的最佳目標(biāo)，但并非都采用了最佳的工作方法。

在吉姆·唐納德任首席執(zhí)行官的兩年間，他已經(jīng)認(rèn)識(shí)到星巴克的成本管理缺乏力度，并敦促公司“改善管理”，壓縮開(kāi)支。但大幅度的削減從來(lái)沒(méi)有完全實(shí)現(xiàn)過(guò)，部分原因是沒(méi)有推行緊縮政策的迫切需求，直到現(xiàn)在。公司銷售額的急速下降—7月份銷售報(bào)表又呈現(xiàn)了7%的負(fù)增長(zhǎng)這讓我蒙羞—暴露了我們僵化的無(wú)效率運(yùn)營(yíng)。領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和我一致認(rèn)為星巴克只能從我們的永久性成本賬戶上果斷地削減數(shù)千萬(wàn)美元資產(chǎn)，這就意味著要縮減我們的伙伴隊(duì)伍。

那個(gè)月早些時(shí)候，為期一天的會(huì)議在緊張地召開(kāi)，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)排除阻力，艱難地作出了決定，讓各業(yè)務(wù)部門降低其成本百分比。沒(méi)有人規(guī)定某人或多少人應(yīng)該離開(kāi)。為減輕痛苦，我必須讓自己堅(jiān)信，我是在犧牲一小部分人保全大部分人來(lái)拯救

我們的公司。如果我要提升公司的長(zhǎng)期價(jià)值，我就不得不作出這個(gè)艱難的選擇。最終，我下定了決心。

接下來(lái)的日子里，每個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)都閉門工作—這在他們的伙伴中已不是秘密—開(kāi)始評(píng)估誰(shuí)可以留下而誰(shuí)將離去。當(dāng)我拿到那份辭退名單時(shí)，我希望看到每一個(gè)名字，絕不允許任何一個(gè)人名被工號(hào)代替。我要知道每個(gè)被辭退的伙伴的姓名和職務(wù)。我想知道他們是誰(shuí)，他們?cè)诠竟ぷ髁硕嗌倌?。在多?shù)情況下，伙伴們是公司的中流砥柱，他們有著良好的業(yè)績(jī)，只是我們?cè)僖矡o(wú)力負(fù)擔(dān)他們的薪水了。在某些情況下，我親自核查，以確保沒(méi)有因人為原因或者幕后操縱而被列入辭退名單的伙伴，我會(huì)詢問(wèn)這個(gè)伙伴離開(kāi)或者留下的原因。