早餐三明治成為體現(xiàn)我們偏離核心業(yè)務(wù)的經(jīng)典案例?！白屓髦螡L出去！”我直截了當(dāng)?shù)馗嬖V我們當(dāng)時(shí)的全球產(chǎn)品部門的負(fù)責(zé)人米歇爾·蓋斯（Michelle Gass），盡管我們當(dāng)時(shí)仍在百余家新店里推廣它們。一個(gè)小時(shí)后，吉姆告訴米歇爾，星巴克需要三明治，不能取消它們的供應(yīng)。調(diào)查研究以及趣聞?shì)W事已經(jīng)告訴他，顧客喜歡三明治，到店里來(lái)的大多數(shù)人都將三明治列入他們的晨間咖啡儀式之中。

米歇爾和其他人夾在兩名領(lǐng)導(dǎo)之間，他們會(huì)感到為難也不足為奇。我和吉姆的出發(fā)點(diǎn)都是好的，也追求著相同的目標(biāo)，但觀念卻大相徑庭。取消三明治的供應(yīng)會(huì)削減公司的銷量，影響顧客對(duì)星巴克的忠誠(chéng)度。我樂(lè)于以短痛換取長(zhǎng)遠(yuǎn)的成功，但吉姆和其他人則不這樣認(rèn)為。

我強(qiáng)硬的態(tài)度誠(chéng)然會(huì)讓食品部門的伙伴感到沮喪，畢竟他們多年的工作就是為了創(chuàng)造這種新食品。在三明治的研發(fā)過(guò)程中，他們歷經(jīng)了數(shù)月的計(jì)劃、研究以及檢測(cè)，還包括使香腸、培根以及讓燒焦的奶酪味道最淡的上百個(gè)小時(shí)的努力。在某種意義上，我們組建了一支“香 味特遣部隊(duì)”來(lái)與這討厭的氣味搏斗。

他們嘗試了不同的烤箱。

他們培訓(xùn)咖啡師更勤快地清理烤箱。

他們改進(jìn)了三明治的包裝紙。

他們限定了加熱時(shí)間以防止奶酪滴落。

制造商被要求重做烤箱的排氣口以阻止氣味的散發(fā)，我們自己則設(shè)法改進(jìn)門店的加熱、通風(fēng)設(shè)備以及空調(diào)系統(tǒng)，以使咖啡的香氣再次彌漫。

可似乎什么都沒(méi)有用。

公司最高層中關(guān)于三明治業(yè)務(wù)的分歧—是能給星巴克帶來(lái)利益還是會(huì)對(duì)品牌造成傷害—越來(lái)越大。對(duì)這一分歧的爭(zhēng)論不亞于對(duì)那份備忘錄的討論，也許比那還要更激烈。最直接的問(wèn)題就是，星巴克應(yīng)該滿足顧客的需求還是遵循我的感性直覺(jué)。當(dāng)時(shí)，我對(duì)尋找折中的辦法毫無(wú)興趣。

讓我挫敗感加深的現(xiàn)實(shí)是，三明治不是唯一損害我們門店文化精髓的東西。此外還有咖啡韻味的流失、牛奶的反復(fù)蒸煮、高大的濃縮咖啡機(jī)，這個(gè)清單變得越來(lái)越長(zhǎng)。如此多的負(fù)面因素綜合在一起，終將拉開公司毀滅的序幕。

我既然看到了，感覺(jué)到了，就不能忽視它。

創(chuàng)始人的眼光是獨(dú)特的。

假如我是一名受過(guò)專業(yè)教育的經(jīng)理人，那么我看待星巴克以及市場(chǎng)的角度應(yīng)該會(huì)和現(xiàn)在有所不同。

這種角度有利也有弊。

有利的一面是創(chuàng)始人熟悉企業(yè)得以創(chuàng)建的每個(gè)要素。我們知道什么是有雄心壯志的公司，并且創(chuàng)建它要求具備些什么。這種知識(shí)、對(duì)過(guò)去的了解，再融合極高的熱情必將無(wú)往而不勝，當(dāng)然，還有對(duì)錯(cuò)誤的敏感覺(jué)察。

但有時(shí)，我們會(huì)置身于某種情形中。企業(yè)家難免會(huì)盲目，對(duì)自己創(chuàng)建的事業(yè)的強(qiáng)烈情感也會(huì)蒙蔽他們，從而使他們喪失了局外人的客觀立場(chǎng)。

不管我對(duì)三明治的態(tài)度是對(duì)是錯(cuò)，我就是想要撤掉它們。這令我沮喪至極。收購(gòu)星巴克20年后，我感覺(jué)自己像一名卸任船長(zhǎng)只能眼睜睜地目睹自己的船艦沉沒(méi)，為了使它浮在水面上，我條件反射般地堅(jiān)持讓三明治從星巴克的菜單上消失，可我的努力更像是堵住一個(gè)洞的茍延殘喘，還有那么多的洞會(huì)滲入水，導(dǎo)致我們下沉。

2007年秋天，在我寫備忘錄的6個(gè)月后，我沒(méi)有看到公司或是門店的任何實(shí)質(zhì)性改變。隨著日子一天天流逝，我的失望逐漸變?yōu)閼嵟?，有時(shí)甚至是恐懼，我害怕星巴克最終失去了重拾魔力的機(jī)會(huì)。就是在這時(shí)，我開始認(rèn)真地考慮，是否有必要再次擔(dān)任首席執(zhí)行官。