在我不到 10 歲的時(shí)候，我的姑媽帶我到紐約市無線城音樂廳看演出。 演出完畢，我們來到一家我從未見識(shí)過的自服餐廳。我立即就被吸引住了。

小型的櫥窗沿著墻依次排開，從此端延伸至彼端，每個(gè)櫥窗內(nèi)都有不同的食物，有火雞三明治和碗裝果凍等。而那天我的選擇是一塊蘋果派。姑媽向機(jī)器中投了幾枚硬幣，櫥窗玻璃就升了上去，這樣我可以拿到我要的派。幾乎同時(shí)，新的一塊派被置于我們買走的那塊派的位置上。我姑媽的話使我確信有魔術(shù)師在后面操作這一切，當(dāng)時(shí)，我還想不到在巨大的墻的背后是廚房，也想不出任何接連不斷向每個(gè)櫥窗填滿食物的辦法。

那次經(jīng)歷令我深深明白了商人的意義所在。從那時(shí)起，我便一路尋找經(jīng)商的這種魔力。

這對(duì)我來說是很平常的事，無論我身處世界哪個(gè)角落，坐出租車抑或步行去拜訪其他零售商，我都在尋找魔力。我數(shù)不清自己在一生中到底這樣做了多少次，也許數(shù)以百計(jì)。我喜歡去不同的店鋪體驗(yàn)—獨(dú)資企業(yè)和大型連鎖店—并搜尋第一手資料，親眼看他們是如何陳列自己的產(chǎn)品，如何與顧客交流、溝通的。我就像塊海綿，不斷汲取關(guān)于店面設(shè)計(jì)、商品陳列、銷售者行為等方面的靈感。年復(fù)一年，各式各樣的店鋪激起了我極大的好奇心，盡管這些店都與咖啡無關(guān)。

一次，我走進(jìn)紐約的一家香皂店，在門口，店員領(lǐng)我在一個(gè)分外美麗的陶瓷水槽處洗手，這令人印象極為深刻。他們鼓勵(lì)所有的顧客洗手，還有什么能比這更好地提高購(gòu)物體驗(yàn)?zāi)兀意袢恍膭?dòng)！這家店成功地讓顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，有誰不想帶著點(diǎn)新奇離開呢？

也是典型的“母女店”，由母女二人創(chuàng)建并經(jīng)營(yíng)?？氯R特令人興奮的地方在于它從全世界搜羅來的高端、罕見、充滿天馬行空想象力的物品，包括書籍、運(yùn)動(dòng)鞋、玩具，甚至設(shè)立了吧臺(tái)出售百余種各不相同的瓶裝水！店主簡(jiǎn)直就是博物館館長(zhǎng)，在柯萊特購(gòu)物就是一次刺激的發(fā)現(xiàn)之旅。

商人的成功在于他或她展現(xiàn)產(chǎn)品魅力的能力。人們?cè)诓饺氲觊T那一刻看見的、聽見的、感覺到的或所做的都影響著他們的感受，吸引著他們贊賞商家所出售的任何產(chǎn)品。憑直覺，我早就明白了這個(gè)道理。所以在2006年和2007年，當(dāng)我走進(jìn)越來越多的星巴克門店，開始感覺不到顧客對(duì)咖啡的贊美時(shí)，我的心情很沉重，我們的顧客理應(yīng)得到更好的咖啡。

備忘錄泄露的幾個(gè)月后，我們公司內(nèi)部有了更多的公開討論，討論是哪里出了問題。令我寬慰的是，最終大家達(dá)成了共識(shí)，人們一致認(rèn)為我們?yōu)榱隧槕?yīng)史無前例的規(guī)模增長(zhǎng)而作出了太多的讓步。

2007年春天，在西雅圖的海濱酒店，我們召開了一次頭腦風(fēng)暴式會(huì)議。在領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)與伙伴交流的環(huán)節(jié)，我很高興聽到他們說出自己的憂慮，指出難以解決的問題。股價(jià)以及股市評(píng)估是我們前進(jìn)的阻礙嗎？我們?nèi)绾胃倪M(jìn)門店伙伴同顧客之間的互動(dòng)？贏利令我們盲目到了什么地步？我們?cè)鯓又兄菇⒃阡N售基礎(chǔ)之上的營(yíng)運(yùn)管理方式？難道我們真的要為一個(gè)未知的未來放棄既定的方針嗎？在強(qiáng)烈愿望的驅(qū)使下，我們?cè)鯓硬拍苤贫ǔ隼硇缘臉I(yè)務(wù)決策？我們?cè)鯓硬拍苋谌脶槍?duì)星巴克的討論中？我們?nèi)绾卧诓粏适ъ`魂的前提下發(fā)展？在不斷壯大的過程中如何保持我們的謙和之態(tài)？星巴克的靈魂到底是什么？