關(guān)注用戶體驗(yàn)，滿足用戶需求

“用戶體驗(yàn)”，是指用戶在使用產(chǎn)品的過程中建立起來的純主觀感受。在百度，出色的用戶體驗(yàn)是其產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力。用戶體驗(yàn)是百度一切工作的出發(fā)點(diǎn)。百度創(chuàng)立時(shí)，李彥宏就把搜索行業(yè)的特性描述為“新的、高度的人際互動(dòng)的”。

百度產(chǎn)品的第一個(gè)特性就是“有用”。一項(xiàng)成果只有在滿足用戶需求后才能被稱為“百度產(chǎn)品”，否則，即使做得再華麗也是徒勞的。百度產(chǎn)品部的主要原則就是從產(chǎn)品功能上滿足用戶需求。

百度產(chǎn)品的第二個(gè)特性就是“易用”。很多手機(jī)用戶，當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己手機(jī)上有幾百個(gè)功能之后就不知道該怎樣去用了，虛擬產(chǎn)品也一樣，應(yīng)用性同樣要做得相當(dāng)好才能取得成功。

百度產(chǎn)品更高一個(gè)層次的特性是“視覺”。在使用戶需求得到滿足的同時(shí)，擁有更愜意的享受，這也是用戶體驗(yàn)的過程。百度的用戶體驗(yàn)是從有用到易用，然后達(dá)到視覺層面。只有所有層面都做好了，用戶的感覺才非常好。

因此，在很多網(wǎng)站以流量為主要考核指標(biāo)的時(shí)候，百度從不用流量作為產(chǎn)品的考核標(biāo)準(zhǔn)，而是主要看用戶體驗(yàn)。很多從其他公司跳槽到百度的人，得知百度竟然不考核流量的時(shí)候都很驚訝。

不考核流量，并不代表對(duì)產(chǎn)品不考核。對(duì)于各個(gè)產(chǎn)品，百度考核的標(biāo)準(zhǔn)是這個(gè)產(chǎn)品的真正價(jià)值是什么。如對(duì)于知道，百度考核的是問題的解決率和回答數(shù)，也就是考核有多少個(gè)問題是重要的，有多少人提問題，有多少個(gè)問題被解決了；對(duì)于貼吧，不考核有多少個(gè)帖子，考核的是有多少個(gè)熱門貼吧。

李彥宏不僅向公司灌輸“用戶體驗(yàn)”的理念，并且在工作中也親力親為，站在第一線推廣用戶體驗(yàn)的核心理念。

關(guān)于這一點(diǎn)，有許多例子可供說明。比如，一開始，百度搜索首頁上的標(biāo)題是“設(shè)百度為首頁”，六個(gè)字雖然簡(jiǎn)潔，但讓人感到有些生硬。后來，李彥宏把它改成“把百度設(shè)為首頁”，使用戶感到親切許多，這個(gè)小改動(dòng)帶來的體驗(yàn)效果非常明顯。

百度界面上搜索鏈接頁面，本來的設(shè)計(jì)規(guī)格是12像素，但李彥宏覺得看起來比較小，用起來不太方便，堅(jiān)持要做得更大一點(diǎn)。后來，李彥宏親自調(diào)整，最終將像素調(diào)成了14。這一細(xì)微改變，使百度用戶流量上升了7.5%。

百度的首頁現(xiàn)在只有3kb（千字節(jié)）。不過，它曾經(jīng)是4kb。這一改動(dòng)還是得之于一位工程師建議。這個(gè)百度首頁“瘦身”的建議經(jīng)過產(chǎn)品部門的確認(rèn)后，被轉(zhuǎn)到頁面設(shè)計(jì)，很快就變成設(shè)計(jì)師們討論的話題。在討論中，有的工程師對(duì)該建議不置可否：1kb太小了，值得如此大動(dòng)干戈嗎？但絕大部分工程師的意見是，在百度，這個(gè)每天訪問量數(shù)以億計(jì)的首頁，每次點(diǎn)擊節(jié)省1kb的帶寬，一天能節(jié)省的帶寬資源就是個(gè)天文數(shù)字。一年下來，能大大節(jié)省公司資源。更重要的是，1kb的改變還能提高用戶的訪問速度。用戶每點(diǎn)擊一次，即便節(jié)約的時(shí)間微不足道，但對(duì)于百度來說，每天乘以數(shù)十億，就可以節(jié)約用戶非常多的時(shí)間。

在剛剛收購hao123網(wǎng)站時(shí)，李彥宏就注意到其網(wǎng)站首頁有個(gè)沒有處理好的細(xì)節(jié)問題—hao123只有一個(gè)比較小的搜索條，很不利于用戶檢索。李彥宏親自調(diào)整了hao123的首頁設(shè)計(jì)，把搜索框加大，放在更加明顯的位置，然后在左邊放上百度的Logo，另外，還增加了百度知道、百度百科等快速鏈接的窗口。經(jīng)過一系列改版，hao123用起來更方便了，流量增加了許多。

類似這樣的小改動(dòng)每天都在百度的各個(gè)產(chǎn)品上發(fā)生。這些要改動(dòng)的地方主要是靠經(jīng)驗(yàn)積累和思考來發(fā)現(xiàn)的。當(dāng)然，還要有數(shù)據(jù)分析做支持。為此，百度成立了用戶體驗(yàn)部，專門做用戶體驗(yàn)。同時(shí)，百度還建立了用戶反饋機(jī)制，收集用戶的產(chǎn)品體驗(yàn)心得，用戶在百度的首頁可以找到一個(gè)有反饋意見的鏈接，這里的留言都由人工匯總、分析，作為改進(jìn)產(chǎn)品的重要依據(jù)。