先做市場還是先做服務(wù)？當(dāng)大多數(shù)人選擇先做市場、后做服務(wù)時，蘇寧卻選擇先做服務(wù)、后做市場。表面上看，兩者沒有什么差別，因為都是在做同樣的事情，只是先后順序不一樣而已。然而，奧妙和差異就體現(xiàn)在做事的順序上。先做市場，服務(wù)跟在銷售后面跑，你買了東西我才提供服務(wù)，往往服務(wù)跟不上銷售，最終拖了銷售的后腿；而先做服務(wù)，其出發(fā)點是先想顧客所想，急顧客所急，將售后的所有問題都想好，解決方案也準備好了，然后再做銷售，這樣服務(wù)不僅可以成為銷售的有力支撐，而且有時還會直接拉動銷售，甚至服務(wù)本身也成了銷售的內(nèi)容之一。

創(chuàng)業(yè)初期，大家都在拼貨源拼降價促銷時，張近東卻堅定地認為零售業(yè)尤其是家電零售業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)。當(dāng)同行們在服務(wù)方面都在為省錢、省卻管理的麻煩而找第三方公司承擔(dān)服務(wù)時，他明確地提出“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”。

蘇寧每進駐一個城市，都是“店門未開，服務(wù)先行”——進入社區(qū)為居民免費清洗油煙機、灶具，免費檢修空調(diào)，以真誠的服務(wù)，感動各地對蘇寧尚感陌生的顧客。蘇寧商標也因此成為國內(nèi)零售連鎖業(yè)第一個著名服務(wù)商標。蘇寧所到之處，服務(wù)都成為其最基本也是最重要的競爭優(yōu)勢，業(yè)內(nèi)無出其右者。

隨著蘇寧全國連鎖的推進，蘇寧“陽光服務(wù)”的快車一路從南京開到北京，又從上海開到西安，再從深圳開到烏魯木齊……蘇寧不只是連鎖店開到全國，而且也同步構(gòu)建了一張獨一無二的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。據(jù)悉，蘇寧目前擁有初級安裝工程師10000名、中級安裝工程師5000名、高級安裝工程師1500名、維修技師5000名、維修二級技師2000名、維修一級技師700名、維修工程師500名、維修高級工程師300名，這支專業(yè)隊伍仍在不斷壯大成熟。

《哈佛商業(yè)評論》于1996 年發(fā)表的一份研究報告指出：“再次光臨”的顧客可以為公司帶來25%～85%的利潤，而吸引他們“再次光臨”的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞。

服務(wù)，讓蘇寧在整個行業(yè)越來越趨于同質(zhì)化的競爭中，應(yīng)對自如，獨領(lǐng)風(fēng)騷。