“陽光100·滿意365”

“陽光100”是指蘇寧四大終端百條實用服務(wù)項目，如店面提供全程導(dǎo)購、三米微笑待客的服務(wù)；物流提供異地送貨、預(yù)約送貨，以及個性化定時、加急送貨等服務(wù)項目；售后提供冰箱、洗衣機(jī)、電視、小家電以舊換新的服務(wù)，并在蘇寧免費(fèi)送貨范圍內(nèi)確保24小時送貨到位；在客服方面可提供足不出戶電話購物的服務(wù)，還可提供多渠道客戶受理的服務(wù)，消費(fèi)者可通過電話、網(wǎng)絡(luò)、短信、信件、E-mail等多種方式與蘇寧客服取得聯(lián)系。

“滿意365”是指蘇寧服務(wù)24小時無休息、365天不間斷。自2006年10月1日起，蘇寧啟動了24小時全國統(tǒng)一服務(wù)熱線-4008365365，無論消費(fèi)者身在何處，無須加撥區(qū)號，系統(tǒng)會自動根據(jù)消費(fèi)者所撥電話的位置，將電話轉(zhuǎn)接到離消費(fèi)者最近的客服中心。4008365365熱線開通了咨詢、預(yù)約、投訴、回訪、電話銷售等６項業(yè)務(wù)，消費(fèi)者可通過熱線對開業(yè)促銷、會員信息、配送安裝等內(nèi)容進(jìn)行咨詢。

“陽光四度”

所謂“陽光四度”，就是講究服務(wù)的密度、跨度、速度和精度，為顧客營造一個最佳購物空間。

密度是“陽光四度”服務(wù)的基礎(chǔ)，即提供能夠滿足消費(fèi)者平均服務(wù)需求量的服務(wù)軟硬件配置密度。蘇寧每年產(chǎn)生1500萬人次的銷售、1000萬人次的配送、2000萬人次的售后作業(yè)、5000萬人次的客戶回訪、500萬人次的電話受理。面對如此高密度的服務(wù)頻次，蘇寧特別重視在前后臺服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施上的建設(shè)和人力資源的投入。2006年“十一”黃金周期間，蘇寧曾一次性增加25000名工廠緊急增援的臨時促銷員、8000名以學(xué)生為主的勤工儉學(xué)服務(wù)人員和7000名物流售后服務(wù)人員，最終組成12萬人的規(guī)模龐大的商業(yè)銷售集團(tuán)軍，保證售前售后服務(wù)的高質(zhì)量，讓消費(fèi)者買得放心，用著開心。

針對人們越來越傾向于一站式購物，蘇寧又提出一個新的名詞-服務(wù)跨度。在蘇寧連鎖店內(nèi)，我們可以看到，從傳統(tǒng)家電到新興消費(fèi)電子產(chǎn)品，從單一的產(chǎn)品到配套的電器衍生內(nèi)產(chǎn)品，產(chǎn)品豐富度完全跨越了傳統(tǒng)與現(xiàn)代、單一與配套，讓消費(fèi)者可以享受到一站式購物服務(wù)，免去來回奔波之苦，而后續(xù)的售后服務(wù)也隨著產(chǎn)品線進(jìn)行了延伸。

服務(wù)速度則是蘇寧值得自豪的核心競爭力。為提升服務(wù)速度，蘇寧先后啟動了“5315”服務(wù)工程，在行業(yè)內(nèi)率先建立覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，上馬了國內(nèi)最先進(jìn)的零售系統(tǒng)SAP/ERP系統(tǒng)，全面縮減消費(fèi)者購物耗費(fèi)時間，實現(xiàn)了信息的快速有效傳遞，確保為全國消費(fèi)者提供高效、快速的送貨安裝服務(wù)。

精度是蘇寧在密度、跨度、速度基礎(chǔ)上的又一提升，是為消費(fèi)者提供“個性、針對性、自主性”貼心服務(wù)的濃縮概括。在蘇寧的3C＋店里，促銷員會根據(jù)顧客對產(chǎn)品的期望價位、性能、外觀、品牌偏好度等給出合適的建議，并提供各種商品的詳細(xì)資料，便于顧客選擇。此外，蘇寧還實現(xiàn)了和會員之間點(diǎn)對點(diǎn)銷售，提供個性化營銷策略和個性化服務(wù)。